Zendeskエージェントワークスペースでのコンテキストパネルの設定

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Zendeskエージェントワークスペースのコンテキストパネルには、カスタマーをより深く理解し、チケットを迅速に解決するための重要な情報が表示されます。エージェントのコンテキストパネルの使い方については、「Zendeskエージェントワークスペースでのコンテキストパネルの使用」を参照してください。

この記事では、管理者がコンテキストパネルで設定できる情報の種類の概要を説明します。

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チケットにカスタマーの行動履歴を表示する方法

コンテキストパネルの設定を表示する

コンテキストパネルに含まれる機能は、ユーザーのアカウントで利用可能な機能によって異なります。コンテキストパネルを設定するには、エージェントワークスペースが必要です。

コンテキストパネルの設定を表示するには

管理センターで、サイドバーの「

ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「コンテキストパネル」を選択します。

コンテキストパネルの設定の一覧が表示されます。管理者が設定できるコンテキストパネルの機能については、以下の表をご覧ください。いくつかの設定は、この「コンテキストパネルページ」以外の場所にも表示されます。詳しくは後述の説明をご覧ください。

機能	説明
ナレッジベース	ナレッジベースは、現在の会話に関連する回答を複数のナレッジベースから自動的に検索します。ナレッジベースを使用するには、アカウントにヘルプセンターが必要です。詳しくは「コンテキストパネルでナレッジベースの設定を行う」を参照してください。
サイドカンバセーション	サイドカンバセーションを設定すると、エージェントはコンテキストパネル内でサイドカンバセーションに簡単にアクセスして管理することができます。このアイコンを表示するには、管理者がアカウントでサイドカンバセーションをアクティブにする必要があります。
デバイス情報（オンラインチャットとメッセージング）	デバイス情報には、位置情報、IPアドレス、デバイスの種類など、カスタマーがメッセージの送信に使用するデバイスに関する重要な詳細が表示されます。詳しくは「コンテキストパネルのエンドユーザーのデバイス情報の設定」を参照してください。
サードパーティユーザーのプロフィールとイベント	チケットリクエスタの「カスタマーの行動履歴」には、Zendeskと統合されたサードパーティアプリケーションのユーザープロフィールやイベントを追加できます。詳しくは「チケット内のカスタマーの行動履歴へのSunshineのユーザープロフィールとイベントの追加」を参照してください。
アプリへの共有ショートカット	管理者は、アプリへのショートカットを作成してカスタムチケットのレイアウトに組み込み、コンテキストパネル経由でエージェントに提供することができます。詳しくは「アプリへのショートカットの管理」を参照してください。
統合の提案	統合の提案では、エージェントが現在作業中のチケットと統合できる可能性のあるチケットが表示されます。エージェントが表示しているチケットに基づき、コンテキストパネルには、現在のチケットが作成された前後2週間に同じリクエスタが送信したチケットが表示されます。詳しくは「統合の候補の有効化」を参照してください。