マクロを使ったチケットの更新

1回の標準的な応答またはアクションで回答できるサポートリクエスト用のマクロを作成しておくと、エージェントはチケットを評価した後、必要に応じて手動でマクロを適用することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Zendeskマクロを初めて使用する
• チケットにマクロを適用する
• マクロをプレビューする

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• マクロのアクション文を作成する方法
• 既存のチケットからのマクロの作成
• マクロの整理と管理

Zendeskマクロを初めて使用する

初めて使用するマクロとして、以下のものがあります。

• 終了してトピックにリダイレクト

  チケットのステータスを「終了」に設定します。事象が既知の問題である場合は、チケットが「終了」になったことをチケットのコメントでリクエスタに伝え、フォーラムを参照して事象の詳細を確認するよう勧めます。

• カスタマーからの応答がありません

  リクエスタに送るリマインダーです。保留中のチケットについて詳しい情報の提供を求めるリクエストに対し、リクエスタがまだ応答していない場合に送信できます。

• 優先度を下げて通知

  リクエストの優先度が「低」に格下げになったこと、およびリクエストの解決に多少の遅延が生じる可能性があることをリクエスタに伝えます。

• 自分に割り当てる

  このマクロは、エージェントが新しいリクエストを自分に割り当てるためのショートカットです。

これらのマクロはそのまま使用することも、編集することもできます。また、複製した後、必要に応じて変更を加え、他の目的に使用することも可能です。

チケットにマクロを適用する

一度に1つまたは複数のマクロを手動でチケットに適用することができます。あるマクロが実行する動作は別のマクロを使って簡単に元に戻せるということに注意してください。

多くのチケットを一括更新できるのと同じように、ビューを使用して複数のチケットにマクロを適用することも可能です。「チケットの一括管理」を参照してください。

それではなぜ複数のマクロを適用するのでしょうか。一般的な使用例として、複数の質問または問題を含むチケットがあります。たとえば、2つの問題を含むチケットがあるとします。この場合、それぞれの問題に個別に回答できるよう、チケットにそれぞれのコメントを挿入する2つのマクロを設定します。この2つのマクロをチケットに適用することで、1つの応答内に2つのコメントが追加され、両方の問題に対応できるようになります。

ヒント：Graeme Carmichaelによる「Giving different responses based on ticket content（チケットの内容に応じて異なる回答をする）」でエージェントの生産性を向上させる方法をご紹介します。

マクロを適用するには

1. チケットで、下部のツールバーの「マクロを適用」をクリックします。

   

2. 通常、マクロリストの上部のセクションに、過去1週間にもっとも使用頻度の高かったマクロ上位5個が表示されます。

   

   マクロの名前の最初の数文字を入力するか、リストをスクロールして使用したいマクロを探し、いずれかのマクロを選択します。

   使用頻度の高いマクロの表示を無効にすることができますが、その場合、すべてのマクロが表示されることになります。詳細については、「「エージェントが最もよく使用するマクロを表示」オプションを無効にする」を参照してください。

   メモ：マクロは、特定のチャネルに対して設定することはできません。

   マクロで定義されているアクションが適用されます。マクロによってチケットコメントに変更が加えられた場合、チケットを送信する前にコメントのテキストを編集できます。

   Zendeskエージェントワークスペースでは、チケットコメント内にテキストを挿入するマクロがある場合、まずチケットコメント内に挿入ポイントを設定してから、マクロを適用することができます。これにより、マクロのテキストが表示される場所を正確に制御することができます。

3. 別のマクロを適用するには、もう一度「マクロを適用」をクリックし、別のマクロを選択します。
   ヒント：Brett Bowserによるブログ記事「Improve escalation workflows using macros（マクロによるエスカレーションワークフローの改善）」では、チケットの管理にどのようにマクロを使用しているかを紹介しています。

マクロをプレビューする

Enterpriseプランを使用している場合、マクロの説明を読んで、マクロを適用する前に更新結果をプレビューすることができます。

プレビューしてからマクロを適用するには

1. チケットで、下部のツールバーの「マクロを適用」をクリックします。

   

2. スクロールして、使用したいマクロに移動します。
3. マクロにカーソルを合わせて、表示されるツールヒントの説明を読みます。

   

   説明がない場合、ツールヒントは表示されません。

4. マクロで行ないたい操作と説明が一致している場合は、プレビューを開くアイコン（）をクリックするか、キーボードでShift + Enterキーを押してマクロプレビューを開きます。

   

   プレビューには、マクロのタイトルと説明、およびマクロによって変更、追加、または削除されるすべてのフィールドと要素が表示されます。

   • チケットフィールド
   • コメント、返信、メモ（プレースホルダと動的コンテンツ）
   • 添付ファイル
5. プレビューでマクロに問題がない場合、「マクロを適用」ボタンをクリックします。

   「キャンセル」ボタンをクリックしてチケット画面に戻るか、「「設定」で開く」をクリックし、マクロの設定ページを表示することもできます。