マクロを使ったチケットの更新

マクロとは、エージェントがチケットを作成または更新する際に手動で適用できる、既定の応答またはアクションのことです（「マクロの概要」を参照）。1回の標準的な応答またはアクションで回答できるサポートリクエスト用のマクロを作成しておくと、エージェントはチケットを評価した後、必要に応じて手動でマクロを適用することができます。

マクロは、「マクロを適用」メニューから選択するか、チケットコメントでキーボードショートカットを使用することで、1つまたは複数のチケットに適用することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• Zendeskマクロを初めて使用する
• メニューのマクロを適用する
• キーボードショートカットを使用してマクロを適用する
• マクロをプレビューする

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Zendeskマクロを初めて使用する

初めて使用するマクロとして、以下のものがあります。

• 終了してトピックにリダイレクト

  チケットのステータスを「終了」に設定します。事象が既知の問題である場合は、チケットが「終了」になったことをチケットのコメントでリクエスタに伝え、フォーラムを参照して事象の詳細を確認するよう勧めます。

• カスタマーからの応答がありません

  リクエスタに送るリマインダーです。保留中のチケットについて詳しい情報の提供を求めるリクエストに対し、リクエスタがまだ応答していない場合に送信できます。

• 優先度を下げて通知

  リクエストの優先度が「低」に格下げになったこと、およびリクエストの解決に多少の遅延が生じる可能性があることをリクエスタに伝えます。

• 自分に割り当てる

  このマクロは、エージェントが新しいリクエストを自分に割り当てるためのショートカットです。

これらのマクロはそのまま使用することも、編集することもできます。また、複製した後、必要に応じて変更を加え、他の目的に使用することも可能です。

メニューのマクロを適用する

一度に1つまたは複数のマクロを手動でチケットに適用することができます。あるマクロが実行する動作は別のマクロを使って簡単に元に戻せるということに注意してください。

多くのチケットを一括更新できるのと同じように、ビューを使用して複数のチケットにマクロを適用することも可能です。「チケットの一括管理」を参照してください。

それではなぜ複数のマクロを適用するのでしょうか。一般的な使用例として、複数の質問または問題を含むチケットがあります。たとえば、2つの問題を含むチケットがあるとします。この場合、それぞれの問題に個別に回答できるよう、チケットにそれぞれのコメントを挿入する2つのマクロを設定します。この2つのマクロをチケットに適用することで、1つの応答内に2つのコメントが追加され、両方の問題に対応できるようになります。

ヒント：Graeme Carmichaelによる「Giving different responses based on ticket content（チケットの内容に応じて異なる回答をする）」でエージェントの生産性を向上させる方法をご紹介します。

メニューのマクロを適用するには

1. チケットで、下部のツールバーの「マクロを適用」をクリックします。

   

2. 通常、マクロリストの上部のセクションに、過去1週間にもっとも使用頻度の高かったマクロ上位5個が表示されます。

   

   マクロの名前の最初の数文字を入力するか、リストをスクロールして使用したいマクロを探し、いずれかのマクロを選択します。

   使用頻度の高いマクロの表示を無効にすることができますが、その場合、すべてのマクロが表示されることになります。「「エージェントが最もよく使用するマクロを表示」オプションを無効にする」を参照してください。

   メモ：マクロは、特定のチャネルに対して設定することはできません。

   マクロで定義されているアクションが適用されます。マクロによってチケットコメントに変更が加えられた場合、チケットを送信する前にコメントのテキストを編集できます。

   Zendeskエージェントワークスペースでは、チケットコメント内にテキストを挿入するマクロがある場合、まずチケットコメント内に挿入ポイントを設定してから、マクロを適用することができます。これにより、マクロのテキストが表示される場所を正確に制御することができます。

3. 別のマクロを適用するには、もう一度「マクロを適用」をクリックし、別のマクロを選択します。
   ヒント：Brett Bowserによるブログ記事「Improve escalation workflows using macros（マクロによるエスカレーションワークフローの改善）」では、チケットの管理にどのようにマクロを使用しているかを紹介しています。

キーボードショートカットを使用してマクロを適用する

エージェントワークスペースを有効にしている場合は、チケットコメントでキーボードショートカットを使用してマクロを適用することができます。マクロのキーボードショートカットを使うと入力の時間を短縮でき、キーを2、3個入力するだけでマクロをチケットに適用することができます。

マクロのキーボードショートカットはデフォルトで有効になっています。マクロのキーボードショートカットを無効にするには、「マクロのキーボードショートカットの有効化と無効化」を参照してください。

その他のキーボードショートカットについて詳しくは、「キーボードショートカットの表示と非表示」を参照してください。

キーボードショートカットを使用してマクロを適用するには

1. チケットのコメント欄にスラッシュ（/）を入力します。
   メモ：スラッシュ（/）を入力した後、マクロメニューを閉じたい場合は、スペースバーを押してください。

   通常、過去1週間に最も使用された7つのマクロ（共有マクロと個人用マクロの両方）がマクロリストの一番上に表示されます。

   
   メモ：アカウントでChatまたはメッセージングを有効にしている場合、リストにはマクロとショートカットの両方が表示されます。詳しくは「Chatでショートカットを使用する」を参照してください。
   
2. これらのいずれかを選択するか、マクロ名を入力し始めるとリストがフィルタリングされ、一致する名前のマクロが表示されます。
3. マクロ名をクリックすると、マクロがチケットに適用されます。

   マクロで定義されているアクションが適用されます。マクロによってチケットコメントに変更が加えられた場合、チケットを送信する前にコメントのテキストを編集できます。

4. 別のマクロを適用するには、チケットのコメント欄にスラッシュ（/）を入力します。

マクロをプレビューする

マクロを適用する前に「マクロを適用」メニューのマクロをプレビューすることができます。

メニューのマクロをプレビューしてから適用するには

1. チケットで、下部のツールバーの「マクロを適用」をクリックします。

   

2. 使用したいマクロをリストから探します。
3. プレビューを開くアイコン（）をクリックします。

   または、マクロにカーソルを合わせて、表示されるツールヒントの説明を読みます。ツールヒントから、マクロの説明を読み（存在する場合）、キーボードでShift + Enterキーを押してマクロプレビューを開きます。

   

   プレビューには、マクロのタイトルと説明（存在する場合）、およびマクロによって変更、追加、または削除されるすべてのフィールドと要素が表示されます。

   • チケットフィールド
   • コメント、返信、メモ（プレースホルダと動的コンテンツ）
   • 添付ファイル

   

4. プレビューでマクロに問題がない場合、「マクロを適用」をクリックします。

   「キャンセル」をクリックしてチケット画面に戻るか、「「設定」で開く」をクリックし、管理センター内にマクロの設定ページを表示することもできます。