エージェントの削除に関するベストプラクティス

絶え間なく変化する社会の中で、新たに入社するエージェントもいれば離職するエージェントもいます。エージェントがチームを離れる際に、どのようにすれば、サポートラインのコミュニケーションを最善の状態に維持できるでしょうか。この記事では、チームからエージェントが去った後もカスタマーとのコミュニケーションパスを維持するためのベストプラクティスについて説明します。

チームからエージェントを削除する際には、以下のような作業も必要になります。

• 離職するエージェントのチケットを他のエージェントに割り当て直す
• 離職するエージェントのロールをダウングレードする
• 離職するエージェントのアカウントを一時停止する

チケットを他のエージェントに割り当て直す

エージェントがチームを離れた場合に、最優先で行うべき作業は、そのエージェントが担当していたチケットを、チームの他のメンバーに引き継がせることです。理想的には、離職するエージェント自身が、最終出勤日までに、担当していたチケットを他のエージェントに割り当て直すべきです。離職するエージェントが自分でチケットを割り当て直すことができない場合は、任意の管理者にそれらのチケットを割り当て直す必要があります。

管理者はまず、「管理センター」>「メンバー」>「チームメンバー」に移動し、エージェントのプロフィールにアクセスする必要があります。そして、「担当割り当て済みチケット」ビューを選択できます。このとき、チケットを再割り当てするための2つのオプションがあります。

1つは、引き継ぎ先のエージェントに、チケットを1件ずつ手作業で割り当てる方法です。

もう1つは、引き継ぎ先のエージェントに、チケットを一括で割り当てる方法です。割当を一括で変更するには、割り当て直すチケットすべてについて、先頭にあるチェックボックスを選択してから、画面の右上に表示される「x件のチケットを編集」ボタンを選択します。

離職するエージェントのロールをダウングレードする

エージェントがチームを離れる場合、そのエージェントが過去に処理したチケット情報を保持しておく必要があります。これが、離職するエージェントを削除してはならない理由です。削除するのではなく、まずエージェントのロールをダウングレードしてからエージェントのアカウントを一時停止します。このようにすることで、レポーティング情報は将来の参照用にそのまま維持され、離職するエージェントが投稿した記事には、作成者名に「削除されたユーザー」ではなく、そのエージェントの名前が引き続き表示されます。なお、ユーザーをダウングレードした場合、エイリアスは保持されず、プロフィールの名前に置き換えられます。 

なお、スタンドアロンChatアカウントとSupportとのインテグレーションを最初に設定した管理者を削除する場合、管理者のアクセス権をダウングレードしてしまうとチケット作成ができなくなる可能性があります。

エージェントをダウングレードすると、そのエージェントが独自に設定したビューやマクロが完全に消去されます。また、管理者の資格情報（APIリクエストの認証）を使用しているアプリおよびインテグレーション、APIリクエストも忘れずに更新してください。管理者をダウングレードする前に、他の管理者にこれらのアプリを再認証してもらう必要があります。

メモ：管理者とエージェントは、他のユーザーが使用を許可されているアプリのリストを見ることはできません。エージェントは、ユーザープロフィールの「セキュリティ設定」>「サードパーティのアプリケーション」で、自分が使用を許可されているアプリの一覧を見ることができます。エージェントを削除する前に、そのエージェントが引き続き会社に残る場合は、他のアプリでZendeskの使用権限に依存していないことを確認してください。

エージェントのロールをダウングレードするには

1. 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
2. エージェントを選択し、「編集」をクリックします。
3. エージェントのプロフィールが開き、左上に「ユーザータイプ」セクションが表示されます。
4. 新規ユーザータイプとして「エンドユーザー」を選択します。

ロールのダウングレードを続行すると、ダウングレードによって失われるユーザーの権限について警告する画面が表示されます。内容を読み、問題ない場合は「はい、このユーザーをダウングレードする」を選択します。ダウングレードすると、そのエージェントはエージェントの資格を失い、エージェントのライセンスが1人分空きます。

メモ：エージェントを単にダウングレードしても、エージェントの人数は変わりません。サブスクリプションを変更しない限り、課金対象となるエージェントの数は変わりません。サブスクリプションの変更は、アカウントのオーナーが行います。管理センターで、サイドバーのアカウントアイコン（）をクリックし、「請求」>「サブスクリプション」を選択します。 

Exploreユーザーの場合、エージェントをダウングレードすると、レポートの使用時に次のような問題が発生する可能性があります。

• エージェントがエンドユーザーにダウングレードされたことで、ユーザーロールで切り出したレポートが影響を受けることがある。
• 「レポート」タブでユーザーのフィルタリングが有効になっている場合、ダウングレードされたエージェントがドロップダウンに表示されなくなる。

お使いのプランにライトエージェントが含まれている場合、エージェントをライトエージェントにダウングレードしてから一時停止することで、Exploreのレポートへの影響を軽減することができます。

離職するエージェントのアカウントを一時停止する

プロセスの最後の手順として、エージェントのアカウントを一時停止します。一時停止することで、離職するエージェントはそれ以降、アカウントにエージェントとしてログインできなくなります。この作業は、エージェントをダウングレードしたらすぐ、ユーザープロフィール内で行います。エージェントのアカウントをダウングレードして一時停止すると、エージェントはリクエスタとして割り当てられたチケットにしかアクセスできなくなります。

メモ：エージェントのプロフィールを一時停止して、ライセンスの数を減らしてもエージェントが自動的に削除されるわけではありません。まずエージェントをダウングレードする必要があります。

1. 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。

2. エージェントを選択し、「編集」をクリックします。
3. プロフィールの右上にあるドロップダウンアイコンをクリックし、「アクセスを一時停止」を選択します。

   

この時点で、このエージェントはZendesk Supportインスタンスのメンバーから外れます。