エージェントの削除に関するベストプラクティス

変化し続ける環境の中で、エージェントが入れ替わることもあるでしょう。そのようなとき、どのようにサポート体制を維持すればよいのでしょうか？この記事では、チームからエージェントが去った後もカスタマーとのコミュニケーションパスを維持するためのベストプラクティスについて説明します。

チームからエージェントを削除するには、次の手順に従います。

• 離職するエージェントのチケットを別のエージェントに割り当て直す
• Exploreレポートおよびダッシュボードをチェックする
• 離職するエージェントのロールをダウングレードする
• 離職するエージェントのアカウントを一時停止する

チケットを他のエージェントに割り当て直す

エージェントがチームを離れた場合に、最優先で行うべき作業は、そのエージェントが担当していたチケットを、チームの他のメンバーに引き継がせることです。理想的には、離職するエージェント自身が、最終出勤日までに、担当していたチケットを他のエージェントに割り当て直すべきです。

離職するエージェントが自分でチケットを割り当て直すことができない場合は、管理者がそれらのチケットを割り当て直す必要があります。「終了」ステータス未満のチケットであれば、割り当て直すことができます。終了済みチケットは、割り当て直すことができません。終了済みチケットの担当者は、離職するエージェントのままとなります。

エージェントのチケットを割り当て直すには

1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
2. エージェントを選択します。
3. 右上の「Supportで管理」をクリックします。

   またはリストの下にある「ユーザープロフィールに移動」をクリックします。

4. 「割り当て済みチケット」ビューの「チケット」タブで、次のいずれかの操作を行います。

   • 新しいエージェントに手動で1件ずつチケットを再割り当てするには、各チケットを開き、「担当者」フィールドで、チケットを割り当てたいエージェントを選択します。

   • これらのチケットを新しいエージェントに一括で割り当てるには、割り当てたいチケットの横にあるチェックボックスを選択し、「（X）件のチケットを編集」をクリックし、「担当者」フィールドで、チケットを一括で割り当てたいエージェントを選択します。
5. 「送信」をクリックしてチケットを更新します。

Exploreレポートおよびダッシュボードをチェックする

ダウングレードまたは削除されるユーザーが作成したExploreダッシュボードは、ダッシュボードが他のユーザーと共有されている場合にのみ、共有相手のユーザーがアクセスできるようになります。ダッシュボードが誰とも共有されておらず、ダッシュボードを作成したユーザーがダウングレードまたは削除された場合は、アカウントオーナーであっても、そのダッシュボードを利用できなくなります。

ダウングレードまたは削除されるユーザーが作成したレポートは、Exploreレポートの表示権限または編集権限を持つ人なら誰でもアクセスできます。

離職するエージェントのロールをダウングレードする

エージェントがチームを離れる場合、そのエージェントが過去に処理したチケット情報を保持しておく必要があります。これが、離職するエージェントを削除してはならない理由です。削除するのではなく、まずエージェントのロールをダウングレードしてからエージェントのアカウントを一時停止します。

このようにすることで、レポーティング情報はそのまま維持され、離職するエージェントが投稿した記事には、作成者名に「削除されたユーザー」ではなく、そのエージェントの名前が引き続き表示されます。なお、ユーザーをダウングレードした場合、エイリアスは保持されず、プロフィールの名前に置き換えられます。エージェントをダウングレードすると、そのエージェントが独自に設定したビューやマクロが完全に消去されます。

なお、スタンドアロンChatアカウントとSupportとのインテグレーションを最初に設定した管理者を削除する場合、管理者のアクセス権をダウングレードしてしまうとチケット作成ができなくなる可能性があります。また、管理者をダウングレードする場合は、その管理者の資格情報（APIリクエストの認証）を使用しているアプリおよびインテグレーション、APIリクエストも忘れずに更新してください。管理者をダウングレードする前に、他の管理者にこれらのアプリを再認証してもらう必要があります。

メモ：管理者とエージェントは、他のユーザーが使用を許可されているアプリのリストを見ることはできません。エージェントは、使用が許可されているアプリの一覧を自分のユーザープロフィールから確認できます。エージェントが引き続き会社に残る場合は、そのエージェントを削除する前に、他のアプリでZendeskの使用権限に依存していないことを確認してください。

エージェントのロールをダウングレードするには

1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
2. リストから、ダウングレードするエージェントをクリックします。
3. 右上の「Supportで管理」をクリックします。

   またはリストの下にある「ユーザープロフィールに移動」をクリックします。

4. エージェントのプロフィールで、「ユーザータイプ」を「エンドユーザー」に設定します。

   ロールのダウングレードを続行すると、ダウングレードによって失われるユーザーの権限について警告する画面が表示されます。内容を読み、問題ない場合は「はい、このユーザーをダウングレードする」を選択します。ダウングレードすると、そのエージェントはエージェントの資格を失い、エージェントのライセンスが1人分空きます。

メモ：エージェントをダウングレードしても、エージェントのライセンス数は変わりません。サブスクリプションを変更しない限り、同じ数のエージェントの料金が請求されます（「プランのサブスクリプション内容を変更する」を参照）。

Exploreユーザーの場合、エージェントをダウングレードすると、レポートの使用時に次のような問題が発生する可能性があります。

• エージェントがエンドユーザーにダウングレードされたことで、ユーザーロールでスライスしたレポートが影響を受けることがある。
• 「レポート」タブでユーザーのフィルタリングが有効になっている場合、ダウングレードされたエージェントがドロップダウンに表示されなくなる。

お使いのプランにライトエージェントが含まれている場合、エージェントをライトエージェントにダウングレードしてから一時停止することで、Exploreのレポートへの影響を軽減することができます。

離職するエージェントのアカウントを一時停止する

プロセスの最後の手順として、エージェントのアカウントを一時停止します。一時停止することで、離職するエージェントはそれ以降、アカウントにエージェントとしてサインインできなくなります。この作業は、エージェントをダウングレードしたらすぐ行います。エージェントのアカウントをダウングレードして一時停止すると、エージェントはリクエスタとして割り当てられたチケットにしかアクセスできなくなります。

アカウントからユーザーを削除するには

1. Supportで、サイドバーにあるカスタマー アイコン（）をクリックします。
2. エンドユーザーにダウングレードされたエージェントを探し、「編集」をクリックします。
3. プロフィールの右上にあるドロップダウンアイコンをクリックし、「アクセスを一時停止」を選択します。