ワークフローレシピ：外部メールアドレスへの通知

トリガを使用すると、チケット管理とメール通知を簡単に設定し、自動化することができます。ただし、Zendeskサポートエージェントまたはリクエスタ以外のメンバーにメール通知を送信する必要がある場合があります。たとえば、配送パートナー、返金を処理する財務部門の同僚、または別の部門や会社の外部メールアドレスなどです。

「ターゲットに通知」を使用すると、新しいチケットの受領やチケットの主要なステータス変更などについて、外部システムに通知できます。具体的には、Twitter、Jira、Salesforceやその他各種の外部システムが対象です。たとえば、チケットが「緊急」に設定されたときに、CEOにSMSを送信したり、Twitter、Yammer、またはFlowdockに更新を送信したりできます。または、カスタマーがチケットを作成しドロップダウンフィールドから「営業」を選択したときに、Salesforce内にケースが作成されるようにします。これらのシナリオは「ターゲットに通知」で可能です。

この記事では、「ターゲットに通知」機能を使用してメール通知を外部メールアドレスに送る方法について、2つの役に立つ例を紹介します。

例：チケットが「緊急」に設定された場合にCEOにメールする
例：「About」フィールドに「Security」とある場合にセキュリティ部門にメールする

この記事では、最後に「独自の通知を作成する際に役に立つヒント」を紹介します。

その他のシステムでの「ターゲットに通知」の使い方については、「外部ターゲットへの通知」を参照してください。

ヒント：ターゲット通知への応答のしくみについては、「メール通知への返信が新しいチケットを作成する理由」を参照してください。

例：チケットが「緊急」に設定された場合にCEOにメールする

最初の例では、エージェントが始動させる通知について説明します。優先度フィールドは、エージェントのみが設定できます。したがって、この通知を始動させられるのはエージェントだけです。

これを設定するには、まずターゲットを作成します。

管理センターで、サイドバーにあるアプリおよびインテグレーションアイコン（）をクリックし、「ターゲット」>「ターゲット」を選択します。
「ターゲットを追加」をクリックします。
「メールターゲット」を選択します。
以下の例を参考に、フィールドに入力します。
「ターゲットの作成」を選択し、「送信」をクリックします。

次に、トリガを作成します。

管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
「トリガを追加」をクリックします。
以下の例を参考に、条件とアクションを入力します。
「作成」をクリックします。

設定が完了したら、次の手順に従ってテストします。

既存のチケットを開きます。
「優先度」フィールドを「緊急」に変更します。
「オープンとして送信」をクリックします。
チケットを再び開きます。
「イベント」をクリックします。
メールがターゲットに送信されました。

例：「About」フィールドに「Security」とある場合にセキュリティ部門にメールする

次の例では、エンドユーザーが編集可能な、「セキュリティ」オプションを備えた「説明」というカスタムフィールドを作成します。このフィールドは「リクエストを送信」フォームに表示されます。エンドユーザーがこのフィールドで「セキュリティ」を選択すると、セキュリティ部門に通知が送られます。これは、エンドユーザーが始動する通知の例です。

これを設定するには、まずターゲットを作成します。