DRAFT：グループの作成（PTG）

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ヒント：グループの設定は、Supportの新しい設定ホームである管理センターに移動しました。詳しくは、「管理センターでのSupportの設定について」を参照してください。

グループは、エージェントに共通する基準に基づいてエージェントをグループ化するために使用されます。

グループを作成するには、管理者またはグループを作成する権限のあるカスタムロールのエージェントである必要があります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• グループについて
• グループを作成する

グループについて

グループは、エージェントに共通する基準に基づいてエージェントをグループ化するために使用されます。グループの設定は、ワークフローの定義方法とエージェントの組織方法に応じて決まります。たとえば、スキル別（ソフトウェア担当かハードウェア担当か）、あるいは関連付けられている組織別（地域やタイムゾーンごとに担当カスタマーが決まるグループなど）にグループを作成することができます。

Enterpriseプランでは、ワークフローに従わせるエージェントをグループ化するだけでなく、グループを利用し、チケットを非公開にすることで機密性の高いチケットを保護することができます。パブリックグループに割り当てられたチケットは、グループメンバー以外のエージェントもアクセスできます。プライベートグループに割り当てられたチケットには、プライベートグループのメンバーであるエージェントのみがアクセスできます。

グループについて詳しくは、ZendeskコミュニティフォーラムでJustin Graveの「what not to do with groups（グループを使ってしてはいけないこと）」をお読みいただくか、次の短いビデオをご覧ください。

役に立つ機能：Zendesk Supportのグループ（01:31）

プライベートグループ

Enterpriseプランでは、管理者はグループをプライベートに指定し、そのグループに割り当てられたすべてのチケットに対するアクセスを制限することができます。グループ外のエージェントは、パブリックチケットをプライベートグループまたはプライベートグループのメンバーに割り当てることができ、その結果、チケットはプライベートとなります。グループ外のエージェント、またはプライベートチケットを閲覧する権限のないエージェントは、プライベートチケットを閲覧することはできません。

エージェントがプライベートチケットを閲覧すると、チケットステータスタグの1つであるアイコンが付いたプライベートタグが表示され、割り当てられたグループ名の横にはロックアイコンが表示されます。ビューを使用する場合、ロックアイコンは、リスト内の各プライベートチケットのチケットステータスの横に表示されます。また、プライベートチケットで作業しているエージェントは、プライベートグループ外のチームメンバーと@メンションしたり、サイドカンバセーションを開くことができません。

グループを作成する

グループは、エージェントに共通する基準に基づいてエージェントをグループ化するために使用されます。グループを作成するには、管理者であるか、または作成権限を持つエージェントであることが必要です。

グループを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。
2. 「グループを追加」をクリックします。
3. グループ名を入力します。
4. 必要に応じて、「グループの説明」に説明を入力します。
5. このグループに追加するエージェントを選択します。
6. このグループをプライベートにする場合は、「このグループをプライベートにする」をクリックします。
   メモ：グループをいったんプライベートにすると、元に戻せません。
7. このグループを新しいすべてのエージェントのデフォルトグループにしたい場合は、「デフォルトのグループとして設定」をクリックします。
8. 「グループを作成」をクリックします。

   新しいグループが作成されます。