このガイドでは、Zendesk SupportおよびZendesk Messageで作成されたZendesk Chatの機能が、プライバシー保護法の下で遵守すべき義務の遂行にどのように役立つか説明します。
他のZendesk製品において法規制を遵守する方法については、「Zendesk製品におけるプライバシーおよびデータ保護法の遵守」を参照してください。スタンドアロンChatアカウントについては、「スタンドアロンChatアカウントにおけるプライバシーおよびデータ保護法の遵守」を参照してください。Web、モバイル、ソーシャルメッセージをご利用の場合は、「Zendesk Supportにおけるプライバシーおよびデータ保護法の遵守」に記載されている手順に従ってください。
このガイドでは、「メインサービス契約」で定義されている用語に従って、「ユーザー」とは「エンドユーザー」または「エージェント」を指します。
Zendesk Supportで作成されたChatアカウントでは、チャットエージェントはSupportで管理されます。エージェントはChatとMessageの間で共有されるため、このガイドのエージェントに関する説明はChatとMessageの両方に適用されます。
Chatで開始されたチャットは、Supportのチケットとして保存できるため、ChatのエンドユーザーもSupportで管理できます。各チケットには、訪問者のチャットセッションに関する情報とチャットの会話ログが含まれます。ユーザープロフィールも作成されます。アカウントの設定によって、チャットごとに自動的にチケットが作成されるようにすることも、エージェントが手動でチケットを作成することもできます。Zendesk Supportのヘルプセンターで「チケットの作成オプションを設定する」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
個人データへのアクセスに関する義務の遵守
特定地域に居住する個人は「アクセスする権利」を有しています。エンドユーザーまたはエージェントの要求に応じて、個人データの保管場所とその目的を本人に通知する義務を負う場合があります。
エンドユーザーから個人データの提供を求められた場合
-
スタンドアロンChatアカウントの記事にある「個人データの移動に関する義務の遵守」の説明に従って、Chatから個人データをエクスポートします。
- エンドユーザーのいずれかのチャットにおいてZendesk Supportにチケットが作成された場合、Supportに個人データが含まれている可能性があります。Supportで個人データを修正する方法については、Zendesk Supportの記事にある「個人データの移動に関する義務の遵守」を参照してください。
エージェントから個人データの提供を求められた場合
-
エージェントから個人データの提供を求められた場合、Zendesk Supportの記事にある「個人データの移動に関する義務の遵守」の説明に従って、Zendesk Supportからデータをエクスポートできます。
個人データの修正に関する義務の遵守
特定地域に居住する個人は、是正措置を講じる権利、すなわち不正確な個人データを修正する権利を有しています。個人の要求に応じて、個人データを提供し、誤りを修正したり、不足している情報を追加したりする義務を負う場合があります。
エンドユーザーから要請を受けた場合
- スタンドアロンChatアカウントの記事にある「個人データの修正に関する義務の遵守」の説明に従って、Chatの個人データを修正します。
- エンドユーザーのいずれかのチャットにおいてZendesk Supportにチケットが作成された場合、Supportに個人データが含まれている可能性があります。Zendesk Supportの記事にある「個人データの修正に関する義務の遵守」の説明に従って、Supportで個人データを修正します。
エージェントから要請を受けた場合
- Zendesk Supportの記事で「個人データの修正に関する義務の遵守」の説明に従って、Zendesk Supportでエージェントのプロフィール情報を修正します。
個人データの消去または削除に関する義務の遵守
特定地域に居住する個人は、データを消去する権利、すなわち忘れられる権利または削除される権利を有しています。個人の要求に応じて、個人データを削除する義務を負う場合があります。
エンドユーザーはチャットを開始し、Chatから個人データを削除するように要求する必要があります。
ChatエージェントはSupportで管理されます。Chatのエンドユーザーは、ChatとSupportの両方で管理することができます。Chatで開始されたチャットはSupportでチケットとして保存できるため、エンドユーザーはSupportで管理できます。各チケットには、訪問者のチャットセッションに関する情報とチャットの会話ログが含まれます。ユーザープロフィールも作成されます。アカウントの設定によって、チャットごとに自動的にチケットが作成されるようにすることも、エージェントが手動でチケットを作成することもできます。Zendesk Supportのヘルプセンターで「チケットの作成オプションを設定する」を参照してください。
ChatまたはMessageでエンドユーザーまたはエージェントの個人データを削除するワークフローは次のとおりです。
- チャットを削除する。
- Messageの会話を削除する。
- エンドユーザーまたはエージェントをZendesk ChatおよびZendesk Supportから削除する。
個人データを含むチャット、メッセージ、チケットを見つけるためにユーザー情報が必要になることがあるため、この操作の順番は重要です。
チャットを削除するには
このガイドの次のトピックでは、チャットを削除する方法について説明します。
Messageの会話を削除するには
Messageの会話を削除して、その会話に含まれている可能性のある個人データを削除する必要があります。このガイドの次のトピックを参照してください。
エンドユーザーまたはエージェントを削除するには
- エンドユーザーのいずれかのチャットにおいてZendesk Supportにチケットが作成された場合は、Zendesk Supportの記事にある「個人データの消去または削除に関する義務の遵守」の説明に従って、Zendesk Supportでエンドユーザーを削除してください。
- Zendesk Supportの記事の「個人データの消去または削除に関する義務の遵守」の説明に従って、Zendesk Supportでエージェントを削除します。
Supportで削除されたエンドユーザーまたはエージェントの名前は、Chatのチャット会話ログからは削除されません。チャットを削除することで、表示名を削除できます。
チャットを削除する
個人データが含まれるチャットを削除します。
チャットを削除できるのは、チャット管理者だけです。
チャットを削除するには
- ダッシュボードから、「履歴」を選択します。
- 削除したいチャットの横にあるチェックボックスを選択します。
- 「アクション」ドロップダウンメニューをクリックします。
- 「削除」を選択します。
チャットを完全に削除する
チャットを削除できるのは、管理者だけです。
チャットを完全に削除するには
- ダッシュボードから、「履歴」を選択します。
- 「履歴」タブで、エージェント名、訪問者名、コンテンツなどを使用してチャットを検索します
チャットのリストが返されます。
- 削除するチャットを選択し、チャット履歴から「チャットを削除」を選択します。
APIを使用してチャットを削除する
チャットを削除するには
DELETE /api/v2/chats/{chat_id}
開発者ドキュメントの「Delete Chat（チャットの削除）」を参照してください。
削除するチャットを見つけるには
GET /api/v2/chats/search?q={search_string}
「Search Chats（チャットの検索）」を参照してください。
Messageの会話を削除する
エンドユーザーと会話を削除するには、会話セッションを削除します。
会話セッションを削除できるのは、管理者だけです。
会話を削除するには
- ダッシュボードの左側のサイドバーの会話を終了アイコンをクリックします。
- 削除する会話を選択し、ページの右上にある拡張（...）メニューを開いて「セッションを削除」を選択します。
個人データの移動に関する義務の遵守
特定地域に居住する個人は、データを移動する権利を有しています。要求に応じて、個人に個人データを提供したり、個人データを別の組織に送信したりする義務が生じる場合があります。
エンドユーザーから要請を受けた場合
- スタンドアロンChatアカウントの記事にある「個人データの移動に関する義務の遵守」の説明に従って、Chatから個人データをエクスポートします。
- エンドユーザーのいずれかのチャットにおいてZendesk Supportにチケットが作成された場合、Supportに個人データが含まれている可能性があります。Supportで個人データを修正する方法については、Zendesk Supportの記事にある「個人データの移動に関する義務の遵守」を参照してください。
エージェントから要請を受けた場合
- Zendesk Supportの記事「個人データの移動に関する義務の遵守」の説明に従って、Zendesk Supportで個人データをエクスポートします。
異議の表明に関する義務の遵守
特定地域に居住する個人は、異議申立権、すなわちダイレクトマーケティングに反対する権利を有しています。個人から異議申し立てを受けた場合、ダイレクトマーケティングにおける個人データの使用を中止する義務があります。
同意または開示義務の遵守
Zendeskの各ウィジェットにおける開示義務または通知義務は、以下のさまざまな方法で満たすことができます。
- Web WidgetでZendeskメッセージングを利用する場合、デフォルトのメッセージング応答を含めるか、または自社のプライバシー通知へのリンクを提供することができます。
- Web Widgetのボット活用メッセージングのユーザーは、ボットビルダーを使用して、会話がボットからエージェントに引き渡される前の転送ステップ（会話ログの作成が開始されるとき）など、会話のどの段階でもカスタムメッセージを含めることができます。
- Web Widgetのボット活用メッセージングのユーザーは、ボットの名前を選択する際に「ボット」の名前を含めることができます。ユーザーは、チャットの前の自己紹介を含めることもできます。
- Web Widget（従来版）または旧バージョンのチャットウィジェットのオンラインチャットのユーザーはプリチャットフォームを有効にするか、コンシェルジュまたはチャットバッジを適宜設定することができます。
- Cookieツールに基づいてウィジェット自体の起動を制御したい場合は、こちらの製品内Cookieポリシーに、この方法でZendeskの各Webチャットウィジェットを制御する方法が記載されています。この記事では、ZendeskヘルプセンターにCookieボットをインストールする方法を説明しています。
詳しくは「ZendeskのWebベースのウィジェットでエンドユーザーに法的要件を通知する方法」をご覧ください。
免責事項
この文書は情報提供のみを目的としており、法律上の助言を意味するものではありません。読者は、ここで議論された事項に関して何らかの措置を講じる前に、必ず法律コンサルタントに相談してください。