このガイドでは、Zendesk SupportおよびZendesk Messageで作成されたZendesk Chatの機能が、プライバシー保護法の下で遵守すべき義務の遂行にどのように役立つか説明します。

他のZendesk製品において法規制を遵守する方法については、「Zendesk製品におけるプライバシーおよびデータ保護法の遵守」を参照してください。

Zendesk Chatのアカウントは、Zendesk Supportで作成することも、スタンドアロンのアカウントとして存在させることもできます。Zendesk Supportで作成したChatアカウントについては、「Zendesk Chatにおけるプライバシーおよびデータ保護法の遵守」を参照してください。Web、モバイル、ソーシャルメッセージをご利用の場合は、「Zendesk Supportにおけるプライバシーおよびデータ保護法の遵守」に記載されている手順に従ってください。スタンドアロンのChatアカウントでは、エージェントとエンドユーザーのどちらもChatで管理されます。

このガイドでは、「ユーザー」とは、「メインサービス契約」で定義されている用語に従って、「エンドユーザー」または「エージェント」を指します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • 個人データへのアクセスに関する義務の遵守
  • 個人データの修正に関する義務の遵守
  • 個人データの消去または削除に関する義務の遵守
  • 個人データの移動に関する義務の遵守
  • 異議の表明に関する義務の遵守
  • 同意または開示義務の遵守
  • 免責事項

個人データへのアクセスに関する義務の遵守

特定地域に居住する個人は「アクセスする権利」を有しています。エンドユーザーまたはエージェントの要求に応じて、個人データの保管場所とその目的を本人に通知する義務を負う場合があります。

個人データへのアクセスの提供を求められた場合、下記の「個人データの移動に関する義務の遵守」の説明に従ってデータをエクスポートすることができます。

個人データの修正に関する義務の遵守

特定地域に居住する個人は、是正措置を講じる権利、すなわち不正確な個人データを修正する権利を有しています。個人の要求に応じて、個人データを提供し、誤りを修正したり、不足している情報を追加したりする義務を負う場合があります。

エンドユーザーとエージェントの個人データを変更するには、このガイドの以下のトピックを参照してください。

  • エンドユーザーの情報を変更する
  • エージェントの情報を変更する

エンドユーザーとエージェントの情報を変更するには、管理者でなければなりません。

エンドユーザーの情報を変更する

エンドユーザーの個人データを変更するには

  1. ダッシュボードの「履歴」を選択し、エンドユーザーが関わったチャットを検索します。
  2. 検索結果からチャットを選択し、「ユーザー情報」タブをクリックして、情報を変更します。
  3. エンドユーザーが関わるすべてのチャットについて、手順2を繰り返します。

エージェントの情報を変更する

エージェントの個人データを変更するには
  • ダッシュボードで、「設定」>「エージェント」の順に選択します。

個人データの消去または削除に関する義務の遵守

特定地域に居住する個人は、データを消去する権利、すなわち忘れられる権利または削除される権利を有しています。個人の要求に応じて、個人データを削除する義務を負う場合があります。

スタンドアロンのChatアカウントでエンドユーザーまたはエージェントの個人データを削除するワークフローは、次のとおりです。

  1. チャットを削除する。
  2. アカウントからユーザーを削除する。

個人データを含むチャットやメッセージを見つけるためにユーザー情報が必要になることがあるため、この操作の順番は重要です。

チャットを削除するには

Zendesk Chatの記事で次のトピックを参照してください。

  • チャットを削除する
  • チャットを完全に削除する（プレビュー）
  • APIを使用してチャットを削除する

チャットを削除するには

このガイドの次のトピックを参照してください。

  • エージェントを削除する

エージェントを削除する

エージェントを削除するには

  1. ダッシュボードに移動し、「設定」>「エージェント」の順に選択します。
  2. エージェントの横にあるチェックボックスをオンにします（複数選択可）。
  3. リストの一番上にある「アクション」ドロップダウンメニューを選択し、「選択項目を削除」を選択します。
  4. 表示されるウィンドウで「削除」をクリックして確定します。

エージェントは論理削除されています。つまり、ユーザーインターフェイスからはエージェントのプロフィール情報にアクセスできなくなります。しかし、データとしては保持されています。システムは、チャットの会話ログのエージェントの表示名は保持します。チャットを削除することで、表示名を削除できます。

個人データの移動に関する義務の遵守

特定地域に居住する個人は、データを移動する権利を有しています。要求に応じて、個人に個人データを提供したり、個人データを別の組織に送信したりする義務が生じる場合があります。

次のトピックでは、Chatから個人データをエクスポートする方法について説明します。

  • Chat APIを使用して訪問者をエクスポートする
  • Chat APIを使用してエージェントをエクスポートする

Chat APIを使用して訪問者をエクスポートする

訪問者をエクスポートするには

  • GET /api/v2/visitors/{visitor_id}

チャットAPIのドキュメントで「Get a Visitor（訪問者の取得）」を参照してください。

チャットレコードから訪問者IDを取得できます。開発者ドキュメントの「Chats（チャット）」を参照してください。

メモ：Chat APIのエンドポイント形式は、Support APIのものとは異なります。詳細については、Chat APIドキュメントの「Introduction（概要）」を参照してください。

Chat APIを使用してエージェントをエクスポートする

エージェントをエクスポートするには

  • GET /api/v2/agents
  • GET /api/v2/agents/{agent_id}
  • GET /api/v2/agents/email/{email_id}

Chat APIドキュメントの「Get All Agents（すべてのエージェントを取得）」、「Get Agent by ID（IDでエージェントを取得）」、「Get Agent by Email ID（メールIDでエージェントを取得）」を参照してください。

メモ：Chat APIのエンドポイント形式は、Support APIのものとは異なります。詳細については、Chat APIドキュメントの「Introduction（概要）」を参照してください。

異議の表明に関する義務の遵守

特定地域に居住する個人は、異議申立権、すなわちダイレクトマーケティングに反対する権利を有しています。個人から異議申し立てを受けた場合、ダイレクトマーケティングにおける個人データの使用を中止する義務があります。

同意または開示義務の遵守

Zendeskの各ウィジェットにおける開示義務または通知義務は、以下のさまざまな方法で満たすことができます。

  • Web WidgetでZendeskメッセージングを利用する場合、デフォルトのメッセージング応答を含めるか、または自社のプライバシー通知へのリンクを提供することができます。
  • Web Widgetのボット活用メッセージングのユーザーは、ボットビルダーを使用して、会話がボットからエージェントに引き渡される前の転送ステップ（会話ログの作成が開始されるとき）など、会話のどの段階でもカスタムメッセージを含めることができます。
  • Web Widgetのボット活用メッセージングのユーザーは、ボットの名前を選択する際に「ボット」の名前を含めることができます。ユーザーは、チャットの前の自己紹介を含めることもできます。
  • Web Widget（従来版）または旧バージョンのチャットウィジェットのオンラインチャットのユーザーはプリチャットフォームを有効にするか、コンシェルジュまたはチャットバッジを適宜設定することができます。
  • Cookieツールに基づいてウィジェット自体の起動を制御したい場合は、こちらの製品内Cookieポリシーに、この方法でZendeskの各Webチャットウィジェットを制御する方法が記載されています。この記事では、ZendeskヘルプセンターにCookieボットをインストールする方法を説明しています。

詳しくは「ZendeskのWebベースのウィジェットでエンドユーザーに法的要件を通知する方法」をご覧ください。

免責事項

この文書は情報提供のみを目的としており、法律上の助言を意味するものではありません。読者は、ここで議論された事項に関して何らかの措置を講じる前に、必ず法律コンサルタントに相談してください。

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