Answer Botの推奨記事の提示の分析

Suiteすべて

メモ：ボット関連の機能の名称が変更されました。今後は、Answer Botは「Zendeskボット」、フロービルダーは「ボットビルダー」、推奨記事の提示は「オートリプライ」という名称になります。この変更に関する詳細については、こちらの製品関連の告知をお読みください。近い将来、この記事で説明しているExploreダッシュボードも新しい名称に更新される予定です。

Zendesk Exploreには「推奨記事の提示」というダッシュボードがあらかじめ用意されており、Answer Botのアクティビティや記事の効果を監視することができます。このダッシュボードは、Answer Botによるサポートリクエストの解決状況を把握したり、提案された記事をユーザーが開くまでの時間を分析したり、個々の記事のパフォーマンスを理解したりするのに役立ちます。

Answer Botダッシュボードは、複製することによって編集やカスタマイズができます（「Exploreダッシュボードの複製」を参照）。

ヒント：より複雑なレポートが必要な場合は、さまざまなメトリックと属性を使用して独自のレポートを作成できます。詳しくは「レポートの作成」を参照してください。

Exploreダッシュボードの情報更新はスケジュール化されています。スケジュールはお使いのExploreプランによって異なります。詳細については「各Exploreプランのデータ更新間隔」を参照してください。

以下のトピックでは、Answer Botダッシュボードへのアクセス方法と、利用可能なレポートについて説明します。

「Article Recommendations」ダッシュボードへのアクセス
「Article Recommendations」ダッシュボードのレポートについて

「Article Recommendations」ダッシュボードへのアクセス

次の手順を使用して、「Article Recommendations」ダッシュボードにアクセスします。

「Article Recommendations」ダッシュボードへアクセスするには

Zendesk製品トレイで、Exploreアイコン（）をクリックします。
ダッシュボードのリストから、Answer Botダッシュボードを選択します。
Answer Botダッシュボードで、「Article Recommendations」タブをクリックします。

ヒント：「Article Recommendations」タブは、Answer Botを設定していないと表示されません。

「Article Recommendations」ダッシュボードのレポートについて

「Article Recommendations」ダッシュボードに、Answer Botアクティビティ、チケットを解決した記事の数、アクティビティに関する情報が記事別に表示されます。レポートは、時間、回答のチャネル、回答のブランド、記事の言語、チケットのグループ、チケットフォームなどのフィルターを適用することができます。

メモ：「Article Recommendations」ダッシュボードのレポートは、メッセージングチャネルではサポートされていません。たとえば、これらのレポートにはメッセージングでの回答や試行に関するメトリックが含まれていますが、クリックや解決に関するメトリックは含まれていません。

「Article Recommendations」ダッシュボードのヘッドラインメトリック

このダッシュボードには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

Suggestion rate：カスタマーからの問い合わせに対しAnswer Botから記事が提案された割合を示します。KPIには、Answer Botが行った回答、失敗の回答数、および提案を施行した回数も表示されます。「Improve」リンクをクリックすると、提案率を改善する方法に関するヒントが表示されます。
Click-through rate：Answer Botが提供する回答の合計のうち、エンドユーザーがクリックした回答の割合。KPIには、クリック数、クリックされた記事、クリック時間の中央値も表示されます。「Improve」リンクをクリックすると、クリックスルー率を改善する方法に関するヒントが表示されます。
Resolution rate：エージェントが関与せずに解決された問合せの割合を表示します。KPIには、解決数、間接的に解決した回答の数、および解決時間の中央値も表示されます。「Improve」リンクをクリックすると、解決率を向上させる方法に関するヒントが表示されます。
Rejection rate：Answer Botから提供された提案の合計数に対する、エンドユーザーが役に立たないとマークした提案記事の割合を表示します。KPIには、役に立たないとマークされた記事の数も表示されます。「Decrease」リンクをクリックすると、非採用の割合を改善する方法のヒントが表示されます。

Explore GuideのKPI

「Article Recommendations」ダッシュボードのレポート

ダッシュボードには以下のレポートが表示されます。

Answer Bot activity volumes by date：選択した期間中に提供された、クリックされた、解決されたボットの回答数と解決数が表示されます。
Answer Bot activity rates by date：選択した期間中にクリックされた回答、拒否された回答、または解決されたAnswer Bot回答の割合。
Resolutions by month (12 month)：12か月間の月ごとの回答数と解決率。
次のレポートは、提案記事の言語、回答のブランド、または回答のチャネルなどのフィルターを適用できます。
- Answers by selected attribute (top 10)：提供した回答のトップ10を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。
Clicks and resolutions by selected attribute (top 10)：クリックされた回答数および解決数のトップ10を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。
Resolutions by selected attribute (12 months)：過去12か月の解決数を、言語、ブランド、またはチャネル別に表示します。
Answer Bot activity by article：すべてのGuide記事のAnswer Botアクティビティに関する詳細なレポートです。TopフィルターとBottomフィルターを使用して、表示される結果の範囲を制限できます。この表には、Answer Botがやりとりした各記事に関する次の情報が含まれています。
- Article author：各記事の作成者。
- Suggested articles：各記事が提案された回数。
- Clicked articles：Answer Botによって提案された各記事がクリックされた回数。
- Resolution articles：Answer Botから提案された各記事によって解決されたチケットの件数。
- Rejected articles：Answer Botによって提案された各記事がエンドユーザーに採用されなかった回数。
- Resolutions/Clicks：各記事に対してクリックされた回答からの解決の割合。最初の提案がクリックされなくても、その提案から解決できることもあるため、この数値が100%を超えることがあります。