検証済みのAI要約◀▼
メール、音声通話、メッセージングチャネル全体でのエージェントの空き状況を管理するために、カスタム統合エージェントステータスを作成できます。この機能により、チームのワークフローに合わせたステータスを定義したり、特定のグループの空き状況を設定したりすることが可能です。ステータスをカスタマイズしてエージェントの在席状況を管理し、オムニチャネルルーティングを効率化することで、必要なときにエージェントを対応可能にし、不要なときはオフラインにできます。この機能はProfessionalプランおよびEnterpriseプランで利用できます。
- TeamおよびGrowthプラン：カスタム統合ステータスはサポートされません。
- Professionalプラン：カスタム統合ステータスを最大5個サポートします。
メール、チャット、音声通話サポートの個別プランをご購入のお客様は、本機能をご利用いただくには、各製品のサブスクリプションがProfessionalプラン以上である必要があります。
- Enterpriseプラン：カスタム統合ステータスを最大100個サポートします。
オムニチャネルルーティングの一部であるエージェントの統合ステータスを使用することで、エージェントはメール、音声通話、メッセージングでの空き状況を1つのメニューで管理できます。エージェントのデフォルトのステータスは、「オンライン」、「離席中」、「転送のみ」、「オフライン」の4種類です。エージェントがアイドルステータスのときに使用するフォールバックステータスもカスタマイズ可能です。
エージェントの統合ステータスを使用するための要件を満たし、ProfessionalプランまたはEnterpriseプランをご利用の場合、管理者はワークフローに合わせてカスタムの統合ステータスを定義することもできます。カスタムのエージェントステータスを定義する際に、アカウント内の全エージェントに適用するか、エージェントのグループのみに適用するかを選択できます。
カスタムのエージェントステータスを追加するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。 - 「エージェントのステータス」ページで、「エージェントステータスを作成」をクリックします。
- 「エージェントステータスを作成」ページで、次の項目の設定を行います。
- 名前：新しいステータスに、簡潔な一意の名前を付けます。名前の文字数は最大で100文字です。ステータスをエージェントのローカル言語で表示したい場合、動的コンテンツがサポートされます。
- 説明：必要に応じて説明を入力し、新しいステータスを識別しやすいようにします。
- 「チャネルルーティング」>「メール」：このカスタムステータスがアクティブな場合、受け取ったメールチケット（Webフォーム、サイドカンバセーション、APIを含む）に対応できるかどうか、エージェントの空き状況を定義します。
- 「チャネルルーティング」>「Talk」：このカスタムステータスがアクティブな場合、エージェントが着信コールに対応できるかどうかを定義します。
- 「チャネルルーティング」>「メッセージング」：このカスタムステータスがアクティブな場合、エージェントが受信したメッセージングの会話に対応できるかどうかを定義します。
「ステータス」セクションには、選択したステータスに応じて、エージェントのアイコンがプレビュー表示されます。
- 「グループ」で、次のいずれかのオプションを選択します。
- すべてのグループ：アカウント内のすべてのエージェントがカスタムステータスを利用できるようにします。
- 選択したグループのみ：隣接するドロップダウンフィールドで選択したグループのみにアクセスを制限します。
メモ：2024年6月10日以前に作成されたカスタムステータスは、管理者がステータスを編集してグループごとにアクセスを制限しない限り、すべてのグループで利用可能です。2024年6月10日以降に作成されたカスタムステータスは、管理者がグループごとにアクセス権限を設定する必要があります。制限付きステータスを使用中のエージェントがグループから削除されると、アイドル時や切断時のステータスは、設定されたものではなく「オフライン」にフォールバックします。
- 操作を完了したら、「エージェントステータスを作成」をクリックします。