「応答」タブでは、カスタマーがWeb Widgetまたはモバイルチャネルでインタラクションを開始したときに最初に表示されるデフォルトのメッセージング応答をカスタマイズすることができます。このタブでは、Supportのスケジュールを適用して勤務時間ごとに個別の応答を作成したり、自動応答をカスタマイズしたりすることができます。
また、メッセージングチャネルを会話型ボットにアップグレードすることもできます。会話型ボットにアップグレードすると、このタブで設定したメッセージング応答は無効にされ、ボットフローに含まれる最初のあいさつメッセージに置き換えられます。「Webチャネルおよびモバイルチャネルでのメッセージングの有効化」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
SupportのスケジュールをWebまたはモバイルに適用する
事前に設定したSupportのスケジュールをウィジェットまたはモバイルチャネルに適用すると、カスタマーからの問い合わせが営業時間内か時間外かに応じて、異なる応答を作成することができます。任意のSupportのスケジュールを応答に適用することができます。
営業時間スケジュールをチャネルに適用するには
営業時間のスケジュールを削除すると、営業時間中の応答の設定が適用されます。
デフォルトのメッセージングの応答を設定する
メッセージングウィジェットを有効にすると、メッセージングの応答がデフォルトでアクティブになります。これにより、カスタマーがWeb Widgetを起動したときにメッセージを表示する基本会話フローを提供したり、カスタマーをエージェントに転送したりできます。
デフォルトのメッセージングの応答には、カスタマーへの一般的な挨拶と、サポートニーズに関する情報のリクエスト、そしてエージェントにつなごうとしていることを知らせるメッセージが含まれています。バックグランドで、エージェントには、サポートリクエストを受信したことがエージェントワークスペースに通知されるので、リクエストを受け付けて会話への応答を開始することができます。
設定をしなくても、デフォルトのメッセージングの応答はエンドユーザーに次のように表示されます。
この応答をカスタマイズするために、カスタマーに情報提供を求める設定や営業時間の設定など、さまざまなオプションが用意されています。
営業時間オプションを使用しているかどうかにかかわらず、カスタマーがWeb Widgetを起動したときに受け取る応答をカスタマイズできます。
自動応答をカスタマイズするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。 - 編集するチャネルの名前をクリックします。「Web Widgetを編集」ページが開きます。
- 「応答」タブをクリックします。
- 「営業時間内の応答」セクションを展開します。テキストボックスに、デフォルトのメッセージング応答情報が表示されます。
- 以下を更新します。
- 最初のメッセージ：カスタマーがWeb Widgetを起動したときに最初に表示されるメッセージを入力します。
-
カスタマー情報：ドロップダウンを使用して、エージェントにカスタマーを引き継ぐ前に、カスタマーに提供を求める情報（名前やメールアドレス）を選択します。カスタマーは、エージェントに引き継がれる前に、これらのフィールドに情報を入力する必要があります。エンドユーザーのメールアドレスにアクセント記号を含めることはできません。
メモ：これらの設定は、エンドユーザー認証の設定に影響される場合があります。
- 補足メッセージ：カスタマーが詳細情報を送信した後に表示されるテキストを入力します（有効になっている場合）。
- 営業時間を利用する場合は、「営業時間外の応答」セクションを展開し、前の手順で説明したやり方で情報を更新します。
- 「設定を保存」をクリックします。
メッセージングボットを有効にする
タブの下部にはメッセージング設定にボットを含めるオプションがあり、メッセージングボットを有効にすることで、カスタマーに自動会話フローを詳細ににカスタマイズさせることができます。
詳しくは、「メッセージングボットの有効化」を参照してください。
すでにメッセージングボットを有効にしている場合、それを無効にして、デフォルトのメッセージング応答に戻すオプションもあります。
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