サイドカンバセーションの作成

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アクティブにすると、エージェント、ライトエージェント、管理者は、オープンまたは終了ステータスのチケットにサイドカンバセーションを作成できます。終了したチケットまたはアーカイブ済みチケットのサイドカンバセーションに誰かが返信した場合、サイドカンバセーションの条件が存在してもトリガは実行されませんが、補足チケットが自動的に作成されます（「サイドカンバセーションの補足チケットの概要」を参照）。

誰かがサイドカンバセーションを作成すると、Zendesk Supportインターフェイスに60秒間通知が表示されます。

この記事では、主にメールでサイドカンバセーションを作成する方法について説明します。しかし、メール以外のサイドカンバセーションチャネル（Slackやチケット）やマクロからもサイドカンバセーションを作成できることを覚えておいてください。管理者がどのような機能を有効にし、設定したかによって、サイドカンバセーションのチャネルも変わります。メール以外のサイドカンバセーションチャネルの使用については、「サイドカンバセーションの子チケットの使用」、「サイドカンバセーションでのSlackの使用」を参照してください。

メモ：Zendesk Supportのモバイルアプリでは、サイドカンバセーションはサポートされません。現時点では、モバイルアプリを使用してサイドカンバセーションを作成、表示することや、サイドカンバセーションに応答することはできません。ただし、モバイルデバイスのメールクライアントでは、サイドカンバセーションの通知の受信、サイドカンバセーションの通知への応答が可能です。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• メールのサイドカンバセーションを作成する
• サイドカンバセーションへチケットコメントを追加する

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• サイドカンバセーション関連のリソース
• マクロを使用したサイドカンバセーションの開始

メールのサイドカンバセーションを作成する

アクティブになっている場合、エージェントとライトエージェントはメールでサイドカンバセーションを作成できます。メールのサイドカンバセーションは、最大100人の受信者に送ることができ、そのうち48人までエージェント以外の人を含めることができます。メールのサイドカンバセーションに受信者を追加する場合、受信者を「To」フィールドに含めるか、CCまたはBCCに含めることができます。

エージェントワークスペースでは、コンテキストパネルでサイドカンバセーションを作成します。標準のエージェントインターフェイスでは、チケットカンバセーションウィンドウの上部にある「サイドカンバセーション」で作成します。

Zendeskの他のメール通知とは異なり、メールのサイドカンバセーションではメールテンプレートを使用しません。

エージェントワークスペース	標準エージェントインターフェイス

メールのサイドカンバセーションを作成するには

1. チケットで、コンテキストパネルを開き、サイドカンバセーションアイコン（）をクリックして、プラス記号（+）をクリックします。

   エージェントワークスペースがない場合、チケットの左上にある「サイドカンバセーション」のプラス記号（+）をクリックします。

2. 「メール」を選択します。

   メール署名が設定されている場合は、自動的にメッセージに表示されます。署名を削除するには、オプションメニュー（）をクリックし、「署名を削除」を選択します。署名の詳細については、「エージェント署名のチケットメール通知への追加」を参照してください。

   

3. 受信者、件名、メッセージを入力し、添付ファイルを追加します。
   件名がないとサイドカンバセーションメールは送信できません。

   以下の方法があります。

   • システムに既に登録されているエージェント（およびライトエージェント）については、名前を入力します。目的のエージェント名が表示されたら、それをクリックします。エージェントおよびライトエージェントのアドレスオートコンプリートには、エージェントであることを示すバッジも含まれます。

     

   • それ以外の受信者については、メールアドレスを入力します。一度だけ完全なメールアドレスを入力するか、貼り付ける必要があります。次回、その相手とサイドカンバセーションを開始したときに、メールアドレスの入力にはオートコンプリート機能が働きます。メールアドレスにもとづいて追加したユーザーは、まだアカウントに登録されていなかった場合、自動的にエンドユーザーになります。
   • メールアドレスが赤で強調表示される場合、形式が正しくないため、修正する必要があります。
   • CCまたはBCCにはエージェントとエンドユーザーを含めることができます。コメントヘッダーとCC受信者フィールドの右側にある「CC」をクリックすると、ユーザーをBCCに含めるオプションが表示されます。詳しくは「CCおよびBCCをメールのサイドカンバセーションに追加する」を参照してください。
     

     メモ：BCC受信者は、メールの他の受信者には表示されませんが、Support内でサイドカンバセーションを見ることができる人には表示されます。
   • 添付ファイルを追加するときは、コンピュータからファイルを選択するか、チケットにすでに追加済みの添付ファイルを1つ以上含めることができます。添付ファイルアイコン（）をクリックして、「コンピュータから」または「チケットから」を選択します。

     

     受信者は、リンクされた添付ファイルではなく、添付ファイルそのものを受け取ります。

     最新の100件のチケットコメントからの添付ファイルをチケットから直接追加できます。ただし、メッセージングチャネルやソーシャルチャネルから作成されたチケットを除きます。チケットから直接添付ファイルを追加できない場合は、添付ファイルをダウンロードした後、「コンピュータから」を選択して追加することができます。

4. 「送信」をクリックします。

サイドカンバセーションのすべての受信者に、メッセージを付けてメール通知を配信することができます。

チケットの担当者またはサイドカンバセーションの作成者はメール通知の宛先には含まれません。「サイドカンバセーションに関する推奨事項」を参照してください。

サイドカンバセーションへチケットコメントを追加する

サイドカンバセーションに、1つ以上のチケットコメントを含めることができます。これにより、関連情報をコピーして貼り付ける必要がなくなります。この例では、メールでコメントを転送します。ただし、Slackを使用するか、子チケットを作成することで、コメントを追加することもできます。

サイドカンバセーションへのチケットコメントの追加には、以下の制限があります。

• サイドカンバセーションにチケットコメントを追加する際に、コールの録音を含めることはできません。サイドカンバセーションではコールの録音はサポートされていません。
• メッセージングチャネルまたはソーシャルチャネルから作成されたチケットから、サイドカンバセーションにチケットコメントを追加することはできません。

チケットのコメントを転送するには

• チケットで、転送するコメントを見つけて、オプションメニューから「メールで転送」を選択します。

  

  チケットのタイトルとコメントがすでに含まれているサイドカンバセーションが表示されます。紹介文を追加して転送先アドレスを含めます。チケット内の任意のコメントからサイドカンバセーションを開始できます。

  

複数のコメントを含めるには

1. サイドカンバセーションを開始します。個々のチケットのコメントから、またはチケットのメインの会話インターフェイスからサイドカンバセーションを開始できます。
2. メッセージの下部にあるコメントアイコン（）をクリックします。

   

   含めるチケットのコメントのリストを含むページが表示されます。

3. 含めるコメントを選択します。各コメントを個別に選択するか、「チケットコメント」を選択してすべてのコメントを含めることができます。

   

4. 「追加」をクリックします。

サイドカンバセーションを生成するマクロを作成する

サイドカンバセーション機能を有効にすると、チケット内でサイドカンバセーションを作成できるようにするマクロアクションが追加されます。サイドカンバセーションの各チャネルオプションに対応したマクロアクションが用意されています。以下はその例です。

• メール経由のサイドカンバーセーション
• Slack経由のサイドカンバーセーション
• 子チケットによるサイドカンバセーション

メールのサイドカンバセーションは、1つまたは複数のメールアドレスに送信することができます。Slack用のサイドカンバセーションマクロを作成する際には、メッセージを送信するSlackチャンネルを選択します。子チケットのサイドカンバセーションでは、マクロで生成されたサイドカンバセーションの子チケットに割り当てるグループを選択します。

詳細については、「マクロを使用したサイドカンバセーションの開始」を参照してください。