Zendesk Suiteの使い方 — パート8：サービスレベルアグリーメントでカスタマーサポートに期待される品質を保証する

このシリーズに含まれる記事

• はじめに：Zendesk Suiteの使い方
• パート1：Zendesk Suiteの管理者設定にアクセスする
• パート2：チームメンバーを追加する
• パート3：エンドユーザーアカウントがどのように処理されるかを理解する
• パート4：ユーザーアクセスのセキュリティと認証を管理する
• パート5：サポートチャネルを追加する
• パート6：受信したサポートリクエストをルーティングする
• パート7：営業時間外のサポートリクエストに対処する
• パート8：サービスレベルアグリーメントでカスタマーサポートに期待される品質を保証する
• パート9：サポートアクティビティについてレポートする
• パート10：カスタマー満足度評価を有効にする
• パート11：Zendeskの開発者プラットフォームを使用して、サポートソリューションを拡張する
• パート12：Zendesk Suiteサポートソリューションをロールアウトする

カスタマーの期待と応答時間に関連するのが、サービスレベル契約（SLA）です。SLAとは、サポートチームとカスタマーとの間で、回答および解決策を提供するまでのそれぞれの平均時間を取り決めたものです。サービスレベルに基づいてサポートを提供することで、標準に基づいた予測可能なサービスを確実に提供することができます。また、問題発生時に見通しを立てやすくなります。

管理者とエージェントがサービスレベルのパフォーマンスを監視し、サービスレベル目標を達成できるように、SLAサービス目標を設定します。問題をすばやく特定し対処できるように、Zendeskではサービスレベル目標に達しなかったチケットがハイライトされます。

SupportのSLAポリシーは、ChatやTalkのようなライブチャネルには適用されません。これは、サービスの目標が異なるためです。たとえば、チャットの会話に60秒以内に応答することを目標に定めており、この目標に沿って適切な対応がなされているか知りたいと考えている企業もあるでしょう。このような場合は、SLAポリシーの代わりにExploreを用いて、レポートを作成する必要があります。

詳細については、「SLAポリシーの定義と使用」を参照してください。

次は、「パート9：サポートアクティビティについてレポートする」のセクションに進みます。