このシリーズに含まれる記事
カスタマーの期待と応答時間に関連するのが、サービスレベル契約（SLA）です。SLAとは、サポートチームとカスタマーとの間で、回答および解決策を提供するまでのそれぞれの平均時間を取り決めたものです。サービスレベルに基づいてサポートを提供することで、標準に基づいた予測可能なサービスを確実に提供することができます。また、問題発生時に見通しを立てやすくなります。
管理者とエージェントがサービスレベルのパフォーマンスを監視し、サービスレベル目標を達成できるように、SLAサービス目標を設定します。問題をすばやく特定し対処できるように、Zendeskではサービスレベル目標に達しなかったチケットがハイライトされます。
SupportのSLAポリシーは、ChatやTalkのようなライブチャネルには適用されません。これは、サービスの目標が異なるためです。たとえば、チャットの会話に60秒以内に応答することを目標に定めており、この目標に沿って適切な対応がなされているか知りたいと考えている企業もあるでしょう。このような場合は、SLAポリシーの代わりにExploreを用いて、レポートを作成する必要があります。
詳細については、「SLAポリシーの定義と使用」を参照してください。
次は、「パート9：サポートアクティビティについてレポートする」のセクションに進みます。