Zendesk Suiteの使い方 — パート9：サポートアクティビティについてレポートする

このシリーズに含まれる記事

• はじめに：Zendesk Suiteの使い方
• パート1：Zendesk Suiteの管理者設定にアクセスする
• パート2：チームメンバーを追加する
• パート3：エンドユーザーアカウントがどのように処理されるかを理解する
• パート4：ユーザーアクセスのセキュリティと認証を管理する
• パート5：サポートチャネルを追加する
• パート6：受信したサポートリクエストをルーティングする
• パート7：営業時間外のサポートリクエストに対処する
• パート8：サービスレベルアグリーメントでカスタマーサポートに期待される品質を保証する
• パート9：サポートアクティビティについてレポートする
• パート10：カスタマー満足度評価を有効にする
• パート11：Zendeskの開発者プラットフォームを使用して、サポートソリューションを拡張する
• パート12：Zendesk Suiteサポートソリューションをロールアウトする

Suiteを稼働させたら、サポートがどの程度機能しているかを調べてみることをお勧めします。Suiteのビルトインレポート機能であるExploreは、すべてのチャネルにおけるサポート活動を調査するための主要ツールです。

表示または作成できるレポートの組み合わせはほぼ無限大ですが、たとえば次のような情報を表示できます。

• 作成されたチケット、オープンチケット、解決済みチケット
• ヘルプセンターのページ閲覧数
• Sellを使用して行われた取引に関する情報
• 応答されなかったコールの件数
• Zendeskメッセージングの使用状況

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ビルトインレポートを使用する
• 独自のレポートを作成する
• Suiteのその他のレポート機能

ビルトインレポートを使用する

Suiteには、すべてのチャネルのアクティビティを監視するために使用できるビルトインレポートが数多く用意されています。これらのレポートはダッシュボードに表示され、他のユーザーと共有することができます。

以下は、チケット管理に使用するダッシュボードの例です。

各ダッシュボードには、サポートアクティビティとエージェントのパフォーマンスを監視するためのベストプラクティスに基づいた多くのレポートが用意されています。これらのレポートのデータをフィルタリングして、結果を絞り込むことができます。たとえば、Supportダッシュボードは、解決済みチケットの数を表示しますが、チケットを生成したチャネル、チケットグループなどでフィルタリングすることができます。

ダッシュボードは、Suiteのほとんどの機能に用意されています。詳しくは、以下の記事を参照してください。

• Zendesk Supportダッシュボードの概要
• Zendesk Guideダッシュボードの概要
• Zendesk Talkダッシュボードの概要
• Zendesk Chatダッシュボードの概要
• Zendeskメッセージングダッシュボードの概要
• Zendesk Answer Botダッシュボードの概要
• Exploreライブダッシュボードの概要
• Zendesk Sellダッシュボードの概要

ダッシュボードの開き方とナビゲーションについては、「ダッシュボードの表示」を参照してください。

独自のレポートを作成する

既定のダッシュボードは機能面に優れていますが、既定のダッシュボードにはないレポートが必要になることがあります。そのような場合、Exploreプランのレベルによっては、自分で作成することができる場合があります。

Exploreのレポートのほとんどは、次の2つの要素で構成されています。

• メトリック：測定したい内容を表す数値化可能なデータです。レポートには必ず少なくとも1つのメトリックが含まれている必要があります。チケット数、更新回数、コメント数など。
• 属性：メトリックを属性の値で定義されるグループに「スライス」する定性的データです。日付、ユーザー・グループ、タグ、チケットの件名など。

メトリックと属性の例については、「Zendesk Supportのメトリックと属性」を参照してください。

基本的なレポートは、必要なデータを表示するために、レポートにメトリックと属性を追加することで構成されます。

まず始めに、Exploreレシピを参照してください。これらは、一般的なビジネスシナリオのレポートを作成するのに役立つ短いチュートリアルです。

作成したレポートは変更を加えることができます。たとえば、グラフのスタイルを変更したり、日付でフィルタリングしたり、上位（または下位）の結果のみを返したり、さまざまなことが可能です。

ときには、必要なメトリックや属性が見つからないこともあります。そのような場合、自分で構築できるかもしれません。たとえば、件名に「Tweet」という単語が含まれるチケットを返したい場合、以下のカスタム属性を作成できます。

IF (CONTAINS([Ticket subject],"Tweet"))THEN [Ticket ID] ENDIF

レポートを使ってできることは他にもたくさんあります。まずは、「レポートの概要」をご覧ください。

Suiteのその他のレポート機能

Exploreはレポートを作成するための主要なツールですが、Suiteにはレポートを作成できる他のダッシュボードも用意されています。以下にそれらを示します。

• Chatダッシュボード：エージェントがChatを設定し、関連情報を表示し、Chatウィンドウにアクセスすることを可能にします。
• アクティブコールダッシュボード：チームのマネージャーは、対応中のすべてのコールを確認し、エージェントの会話を聞き、エージェントがサポートやエスカレーションを必要とするときにコールに介在することができます。
• NPS®ダッシュボード：カスタマーの会社へのロイヤルティを表示します。NPSは1つの質問からなるアンケート調査で、カスタマーがあなたの会社に満足しているか、不満を持っているか、その理由はなぜかを明らかにします。