このシリーズに含まれる記事
- はじめに：Zendesk Suiteの使い方
- パート1：Zendesk Suiteの管理者設定にアクセスする
- パート2：チームメンバーを追加する
- パート3：エンドユーザーアカウントがどのように処理されるかを理解する
- パート4：ユーザーアクセスのセキュリティと認証を管理する
- パート5：サポートチャネルを追加する
- パート6：受信したサポートリクエストをルーティングする
- パート7：営業時間外のサポートリクエストに対処する
- パート8：サービスレベルアグリーメントでカスタマーサポートに期待される品質を保証する
- パート9：サポートアクティビティについてレポートする
- パート10：カスタマー満足度評価を有効にする
- パート11：Zendeskの開発者プラットフォームを使用して、サポートソリューションを拡張する
- パート12：Zendesk Suiteサポートソリューションをロールアウトする
チームメンバー以外に、Zendeskアカウントに追加するユーザーのタイプには、エンドユーザー（サポートを受ける人 = カスタマー）があります。エンドユーザーは、アカウントにインポートして追加することもできますが、エージェントが手動で追加することもできますし、設定したコミュニケーションチャネルを使ってサポートをリクエストしてきたエンドユーザーを自動的に追加することもできます。
エンドユーザーのチャネル固有のコンタクトポイント（電話番号、メッセージングのハンドル名など）がユーザープロフィールに追加されている場合、カスタマーは設定したコミュニケーションチャネルのいずれかを介して連絡を取ることができ、それらの異なるチャネルで行われたインタラクションの記録はすべて、各自のユーザープロフィールに取り込まれます。
したがって、複数のチャネルを使用して同一のカスタマーと接触した場合、そのカスタマーのユーザープロフィールが複数作成される可能性があります。たとえば、あるカスタマーが最初にカスタマーサポートにメールで連絡したとします（そのカスタマーのユーザープロフィールはそのメールアドレスを使用して作成されています）。その後、カスタマーがカスタマーサポートの電話番号に電話をかけたとき、サポート担当者はカスタマーに、サポートを受けるためにすでに連絡したかどうかを尋ねたり、メールアドレスを尋ねたりしませんでした。同様に、同じカスタマーが別のメールアドレスを使用して連絡してきた場合も、新しいユーザープロフィールが作成されてしまいます。
このようなケースを管理するために、重複するエンドユーザーアカウントを簡単に統合し、1つのユーザープロフィールですべてのサポートトランザクションを追跡することができます。詳しくは「重複するユーザーアカウントの統合」を参照してください。
エンドユーザーのアカウントを作成する際にメールアドレスは必ずしも必要ではありませんが、多くの場合、オンラインチャットや音声など他のチャネルで行われたサポートの会話をフォローアップするにはメールメッセージが最適な方法であるため、可能であれば各エンドユーザーのメールアドレスを入手しておくことをおすすめします。
1人のエンドユーザーが複数のアカウントを持つことは技術上の問題にはなりません。チャネルごとに個別のユーザープロフィールが作成されていても、どのチャネルからでもカスタマーにサポートを提供することはできます。ただし、ユーザープロフィールを1つに管理することが重要な場合は、「新規」の問い合わせをしてきたカスタマーが以前にサポートを依頼したことがあるかどうかを必ず確認し、既存のユーザープロフィールと照合するために、連絡先情報を尋ねる必要があります。
また、必要に応じてエンドユーザーを整理することもできます。たとえば、エンドユーザーを複数の組織に分け、それぞれの組織に関係するチケットのみを表示、ルーティング、およびレポートさせることができます。
エンド ユーザーアカウントの詳細については、「エンドユーザーの追加」を参照してください。
次は、「パート4：ユーザーアクセスのセキュリティと認証を管理する」のセクションに進みます。
0 コメント
サインインしてコメントを残してください。