自動トリアージチケットのルーティング

注意：この記事で説明する機能を使用するには、高度なAIアドオンが必要です。

インテリジェントトリアージを使用すると、チケットの内容（目的）、使用言語、カスタマーのメッセージがポジティブかネガティブか（印象）のいずれか、またはその3つの組み合わせに基づいて、チケットを適切なチームに自動的にルーティングできます。ルーティングは、オムニチャネルルーティングまたはトリガを使用して行うことができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ルーティングの方法を選択する
• 自動トリアージチケットをオムニチャネルルーティングでルーティングする

ルーティングの方法を選択する

インテリジェントトリアージの予測に基づくチケットのルーティングには、複数の方法があります。ルーティング方法を選ぶ際には、以下のガイダンスを参考にしてください。

• オムニチャネルルーティングを使用する：エージェントワークスペースを使用し、オンラインチャットを使用せず、エージェントの空き状況、キャパシティ、またはチケットの優先度に基づいてエージェントにチケットを割り当てる場合。
• トリガを使用する：エージェントワークスペースを使用せず、オンラインチャットを使用し、エージェントの空き状況、キャパシティ、またはチケットの優先度に基づくチケットの割り当てをしない場合。

この記事では、オムニチャネルルーティングの設定方法を説明します。トリガを使用してルーティングする場合は、「自動トリアージチケットのトリガの作成」を参照してください。

自動トリアージチケットをオムニチャネルルーティングでルーティングする

オムニチャネルルーティングでは、エージェントの空き状況、キャパシティ、およびチケットの優先度に基づいてチケットをルーティングできます。インテリジェントトリアージは、チケットの目的、使用言語、カスタマーの印象（ポジティブまたはネガティブ）を自動的に判断します。この2つの機能を組み合わせることで、エージェントの空き状況、キャパシティ、チケットの優先度を考慮しつつ、チケットの目的、使用言語、および印象をルーティングルールに組み込むことができます。

オムニチャネルルーティングの設定はトリガに依存します。したがって、インテリジェントトリアージの情報をオムニチャネルルーティングの設定に組み込むために行う設定は、「自動トリアージチケットのトリガの作成」で説明されている割り当てトリガの例と似ています。

目的や使用言語に基づくオムニチャネルルーティングのトリガを作成するには

1. オムニチャネルルーティングが有効にされ、オートルーティングタグが作成されていることを確認します。
2. 「自動トリアージチケットのトリガの作成」で説明されている割り当てトリガのうちの1つを作成します。
   メモ：オムニチャネルルーティングに使用するトリガは、グループと優先度を割り当てる必要があることを忘れないでください。
3. 作成したトリガの「条件」>「以下の条件をすべて満たす」ペインに、オートルーティングタグを追加します。