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Support
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Android用のSupportモバイルアプリで、新しいエージェントエクスペリエンスをアクティブにできるようになりました。この新しいエクスペリエンスでは、エージェントワークスペースと会話型のメッセージングがサポートされます。また、チケットビューも更新され、「会話」と「詳細」の2つのタブが追加されました。これらのタブでは、任意のチャネルを通じてリクエスタやチケットに返信したり、チケットのプロパティを更新したりできます。
Google Playストアからアプリの最新バージョンをダウンロードし、新しいエージェントエクスペリエンスを入手してください。iOSをお使いの方は、今年後半に新しいエクスペリエンスに触れられるようになる予定です。詳しくは「Supportモバイルアプリでのチケットの操作」を参照してください。
メッセージング
- Slackダイレクトメッセージチャンネルでは、エンドユーザーはSlack内のハンドルにダイレクトメッセージを送信することで、Supportチケットを作成できます。作成されたチケットは、他のメッセージングチケットと同様に、トリガ、自動化、マクロを使用してZendeskのチームによって処理されます。詳しくは「Slackダイレクトメッセージチャンネルの使用」を参照してください。
- 回答フローの「エージェントへの転送」ステップでは、メッセージング会話を経由して作成されたチケットにタグを追加します。タグは、チケットのルーティングや、自動化やトリガなどのビジネスルールに使用することができます。詳しくは「ボットフローのステップタイプについて」を参照してください。
Explore
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Exploreの新しい既定のメッセージングダッシュボードとデータセットにより、Web、モバイル、ソーシャルなど、あらゆるメッセージングチャネルにおけるエージェントのパフォーマンスとカスタマー満足度を監視することができます。このデータセットを使って、メッセージングアクティビティに関する独自のレポートを作成することができます。詳しくは「メッセージングチケットの分析」および「Zendeskメッセージングのメトリックと属性」を参照してください。
Guide
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エージェントワークスペースのナレッジベースで使用するデフォルトの検索フィルターの設定をカスタマイズすることができます。このリリース以前は、検索結果はデフォルトでチケットブランドとリクエスタの言語によってフィルタリングされていました。今回のリリースで、Guideの管理者は、アカウント全体で共有されるナレッジベースのデフォルトのフィルターをカスタマイズできるようになりました。デフォルトのフィルターは、エージェントがコンテキストパネルの「ナレッジベース」セクションを開いたときに適用されます。検索を実行するユーザーは、このデフォルトのフィルターを、削除または変更することができます。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースでのコンテキストパネルの設定」を参照してください。
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コンテンツブロックに動画を埋め込むことができるようになりました。このリリース以前は、コンテンツブロックにはテキストしか追加できませんでした。今回のリリースでは、メニューを使用するか、テキストに直接URLを貼り付けて、動画を埋め込むことができます。詳しくは「記事およびコンテンツブロックに動画を挿入する方法」を参照してください。コンテンツブロックでは、次の動画配信サービスプロバイダーがサポートされています。
- Youtube
- Vimeo
- Wistia
- JWPlayer
- Brightcove
- Vidyard
- Loom
- Microsoft Stream
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エージェントは、コンテキストパネルの「ナレッジベース」セクションから直接記事のリクエストを送信することができます。チケットに対応しているエージェントは、ナレッジベース内で不足している情報を特定し、ワークフローを中断することなく、コンテキストパネルの「ナレッジベース」セクションですぐにチケットを作成できます。新たに作成されたチケットには、リクエストの説明と、エージェントがリクエストを開始したときに対応していたチケットへのリンク（オプション）が含まれます。詳しくは「ナレッジベースで記事を作成する方法」を参照してください。
