エージェントは、コンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用して、チケット対応中に、新しいヘルプセンター記事を作成したり、記事作成をリクエストしたりすることができます。設定に応じて、エージェントは、空白の記事または使用可能なプリセットのテンプレートからヘルプセンターの記事を作成することができます。
メモ：記事を作成またはリクエストする前に、チケットが作成され、チケットIDが付与されていることを確認してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
チケット対応中に記事を作成する
対応中のチケットから直接、ナレッジギャップを埋めるヘルプセンター記事を新たに作成できます。
チケット対応中に記事を作成するには
- 作業中のチケットで、ナレッジベースアイコン（
）をクリックしてコンテキストパネルを開きます。 - コンテキストパネルのナレッジベースセクションで、「記事を作成またはリクエストする」アイコン（+）をクリックし、「記事を作成する」を選択します。
- リストからテンプレートを選択して既存のテンプレートをベースに新規記事を作成するか、「空白の記事」をクリックして、記事をいちから新しく作成します。リストに表示されるテンプレートは、チケットリクエスタのロケールおよびチケットのブランドによって異なります。
新しいタブに記事エディターが開きます。管理者が設定を無効にしている場合は、空白の記事を作成するオプションは表示されません。また、管理者が記事テンプレートを作成していない場合は、記事テンプレートはリストに表示されません。
- 「タイトル」フィールドに、記事の名前を入力します。
- 記事の内容を入力し、記事ツールバーを使用して書式設定オプションを指定します。メモ：チケット内の情報が、記事に自動的に取り込まれることはありません。ただし、チケット内の情報を手動でコピーし、記事内に貼り付けることはできます。
- 記事を作成したら、必要に応じて記事の設定を変更します。詳しくは「ナレッジベースでの記事の作成と編集」を参照してください。
- 準備ができたら、記事を保存するか公開します。
チケット対応中に記事作成をリクエストする
対応中のチケットから直接、ナレッジギャップを埋める新しいヘルプセンター記事の作成をリクエストできます。
チケット対応中に記事作成をリクエストするには
- 対応中のチケットで、ナレッジベースアイコンをクリックしてコンテキストパネルを開きます。
- コンテキストパネルのナレッジベースセクションで、「記事を作成またはリクエストする」アイコン（+）をクリックし、「記事をリクエスト」を選択します。
-
複数のブランドについてヘルプセンターを設定している場合は、新しい記事を含めるヘルプセンターのブランドを選択します。
このフィールドにデフォルトで表示されるブランドは、作業しているチケットのブランドです。記事をアカウント内のすべてのブランドのヘルプセンターに表示させたい場合は、「すべてのブランド」を選択します。
- リクエストの「件名」に入力します。
入力したテキストは、最後に生成されるチケットのタイトルに表示されます。たとえば、リクエストの件名に「記事作成のしくみ」と入力すると、チケットのタイトルは「記事のリクエスト - 記事作成のしくみ」になります。
- 「記事をリクエスト」では、記事に含めたいコンテンツの説明を入力します。このコンテンツはチケットの「説明」に表示され、記事を作成するエージェントにコンテキストを提供するために使用できます。
- 「このチケットをリクエストにリンクする」をクリックすると、新しいリクエストに元のチケットへのリンクをオプションで含めることができます。このオプションを選択すると、次の例に示すように、リクエストの結果のチケットにリンクが表示されます。
- 「記事をリクエスト」をクリックします。
knowledge_request_articleタグを含む新しいチケットが作成され、リクエストを送信したエージェントが「リクエスタ」として表示されます。このチケットには担当者が割り当てられていません。
31件のコメント
Tetiana Gron
1265844704610 this was a product decision at the moment we built the feature. If you have suggestions, please provide feedback in the dedicated topic and see how much support it receives from other members of our community.
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Bobby Koch
1263082351589 understood, but why not?
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Tetiana Gron
1265844704610 we don't include request article events into the calculation of engagement rate.
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Bobby Koch
1263082351589 - why wouldn't agents get credit in engagement rate for requesting an article? Is that some logical decision or something i can report back to my execs with?
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Bobby Koch
why doesnt request an article show in engagement rate?
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Joanna Milner
When we use Knowledge to access articles, none of the color formatting is shown. Since our knowledge base is strictly internal, many of our articles use certain colors as a way to flag whether we can share phone numbers/emails with community members or if that information is only used internally. When creating articles, we have only used the formatting options provided on the toolbar; and we are using Copenhagen. Is there a way to fix this? We would like to avoid having to reformat 100s of articles.
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Heather Ausmus
I would also like to see the option to disable the Request Article feature as our agents should only create articles - requesting is to nice of an option to pass the content need to someone else to work on. I know I'd prefer to select it vs. create. :)
I created a feature request for this and linked it to this post/comments.
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Tetiana Gron
Hi 1265041882370,
There is no possibility to deactivate request an article from Knowledge. But I will record your feedback and we will evaluate this.
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Heather Rommel
Is there a way to deactivate "Request Article"? We have a different process for this and don't want to cause confusion. @Dane or 1263082351589?
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Tetiana Gron
Hi 1265060962030,
You will need to migrate to Agent Workspace to use Knowledge. See Migrating to the Zendesk Agent Workspace.
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