プライベートチケットグループの作成とエージェントへのアクセス権の付与

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Enterpriseプランにはプライベートチケットグループという機能があり、管理者はこの機能を使用して、アクセス制限のあるチケットの閲覧を許可するグループを指定できます。チケットをプライベートグループに割り当てると、そのグループのメンバーであるエージェントのみがチケットの内容を見ることができます。ただし、エージェントがリクエスタであるか、明示的にCCまたはフォロワーとして追加されている場合は除きます。詳細については、「プライベートグループ」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• プライベートチケットグループを作成する
• プライベートグループ内のチケットにエージェントのアクセス権を付与する

プライベートチケットグループを作成する

グループは、エージェントに共通する基準に基づいてエージェントをグループ化するために使用されます。グループをプライベートにすることで、そのグループに割り当てられたチケットへのアクセスを制限することができます。グループを作成するには、管理者であるか、または作成権限を持つエージェントであることが必要です。

プライベートチケットのグループを新規作成するには

1. 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。
2. 「グループを作成」をクリックします。
3. グループ名を入力します。
4. 必要に応じて、「グループの説明」に説明を入力します。
5. このグループに追加するエージェントを選択します。

   追加されたエージェントは、グループ内のすべてのチケットにアクセスできるようになります。

6. 「このグループをプライベートにする」をクリックします。
   メモ：グループをプライベートにすると、パブリックには変換できなくなります。
7. 「グループを作成」をクリックします。

   新しいグループが作成されます。

   

既存のグループをプライベートに変換するには

1. 管理センターで、サイドバーのメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「グループ」を選択します。
2. 編集するグループの右横にある編集リンクをクリックします。
3. 「このグループをプライベートにする」をクリックします。
   メモ：既存のグループをプライベートにすると、パブリックに戻すことはできません。
4. 「保存」をクリックします。

プライベートグループ内のチケットにエージェントのアクセス権を付与する

プライベートグループ内のチケットなど、チケットへのアクセス権は、ロールレベルで設定されます。ネイティブエージェントのロールのうち、管理者とチームリーダーは、デフォルトでプライベートグループのチケットを見ることができます。カスタムロールについては、プライベートグループのチケットにアクセスできるように設定することができます。

ロールのプライベートチケットのアクセス権を編集するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。
2. アクセス権を編集したいロールの行にカーソルを合わせ、オプションアイコン（）をクリックして「編集」を選択します。
3. 「アクセス可能なチケット」で、チケットの権限に必要な変更を行います。

   

   「自組織内のエンドユーザーから依頼されたチケット」のアクセス権を持つエージェントは、所属する組織にリンクされたプライベートグループのチケットを引き続き閲覧することができます。

4. 「保存」をクリックします。