エージェントが利用できるエージェントの統合ステータスの管理

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エージェントの統合ステータスを管理し、メール、音声通話、メッセージング全体でのエージェントの空き状況を制御します。デフォルトのステータスを確認し、カスタムステータスを編集または削除できます。カスタムステータスにより、エージェントの空き状況を柔軟に設定できます。また、アイドルタイムアウトルールを使用すると、空き状況を自動的に「離席中」や「オフライン」に切り替えることができます。APIを使用することで、エージェントやグループの空き状況を管理し、チームのステータス管理をより細かく制御できます。

ナビゲーションパス：管理センター >「オブジェクトとルール」>「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」

オムニチャネルルーティングの一部であるエージェントの統合ステータスを使用することで、エージェントはメール、音声通話、メッセージングでの空き状況を1つのメニューで管理できます。デフォルトのエージェントのステータスは表示専用ですが、カスタムのエージェントの統合ステータスは編集または削除することができます。管理者は、アイドルタイムアウトを有効にし、アイドル状態のエージェントが自動的に「離席中」または「オフライン」になるようにルールを設定することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

エージェントの統合ステータスを表示する
カスタムのエージェント統合ステータスを編集する
カスタムのエージェント統合ステータスを削除する
エージェントの統合ステータスを隠す
エージェントのステータスを並べ替える

必要に応じて、管理者はUnified Agent Status APIを使用してエージェントの統合ステータスを表示および設定したり、Group Availability APIを使用してグループレベルで可用性とキャパシティデータを表示したりすることができます。

エージェントの統合ステータスを表示する

オムニチャネルルーティングを有効にすると、エージェントは自動的にチャネル間でネイティブのエージェントステータス統合を使用できるようになります。このステータスは編集できませんが、設定を確認することは可能です。エージェントのカスタム統合ステータスを追加した場合（ProfessionalおよびEnterpriseプラン）、すべてのエージェントがそれを使用できるようになります。

エージェントの統合ステータスを表示するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。
デフォルトのステータスがどのように設定されているかを確認するには、オプションメニューのアイコン（）をクリックし、「詳細を表示」を選択します。
設定内容を確認し、「閉じる」をクリックしてリストに戻ります。

カスタムのエージェント統合ステータスを編集する

ネイティブのエージェントの統合ステータスは編集できません。カスタムの統合ステータスを作成した場合は、いつでも変更することができます。ただし、カスタムの統合ステータスを編集した時点では、そのステータスを使用しているエージェントのステータスは変更されません。変更されたステータスの名前と定義は、そのエージェントが次にそのステータスを設定するまで適用されません。このため、可能であれば営業時間外にアップデートを導入するか、オンラインのエージェントが少ない時間帯に導入することを検討してください。

カスタムのステータス統合を編集するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。
リスト内で目的のカスタムステータスを探し、オプションメニューのアイコン（）をクリックして「編集」を選択します。
変更を加えて、「保存」をクリックします。
カスタムステータスへの変更を反映するには、エージェントワークスペースの更新が必要になる場合があります。

カスタムのエージェント統合ステータスを削除する

カスタムのステータス統合が削除された時点で、そのステータスを使用していたエージェントはオフラインに設定され、新しいステータスを設定するように促す通知が届きます。

メモ：削除するエージェントのカスタム統合ステータスにアイドルタイムアウト時または切断時のステータスが設定されている場合、現在のステータスを削除すると、エージェントに以下のような変更が生じます。

エージェントがアイドルになると、現在のステータスが維持される。削除されたカスタムステータスに別のアイドル時のステータスが設定されていた場合でもこの状態になります。
エージェントが切断されると、そのステータスはオフラインに設定される。

カスタムのエージェントステータス統合の削除

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。
リスト内で目的のカスタムステータスを探し、オプションメニューのアイコン（）をクリックして「削除」を選択します。
確認ダイアログで、「削除」をクリックします。

エージェントの統合ステータスを隠す

ワークフローやその経時的な変化によっては、標準のエージェントステータスをすべて必要としない場合があり、必要に応じてカスタムステータスを導入したり廃止したりすることもできます。不要なエージェントのステータスは、エージェントワークスペースのエージェントのステータスリストで非表示にして、エージェントが選択できないようにすることができます。

エージェントのステータスを非表示にする際は、以下の点に留意してください。

すべてのカスタムエージェントステータスは非表示にできます。
一部の標準エージェントステータスも非表示にできます。具体的には、「離席中」および「転送のみ」は非表示にできますが、「オンライン」および「オフライン」は常にエージェントが利用できます。
ステータスを非表示にすると、エージェントワークスペース内のエージェントのステータスリストから削除されます。ただし、現在そのステータスを使用しているエージェントは、ステータスを変更するか、タイムアウトまたは切断が発生するまで、そのステータスのままとなります。
ステータスを非表示にすると、エージェントワークスペース内のエージェントのステータスリストからは削除されますが、アイドルタイムアウト、切断、および自動再割り当てルールの設定項目からは削除されません。
自動再割り当てルールで使用されているステータスを非表示にすると、自動再割り当てが行われなくなる可能性があります。

ステータスリストでエージェントの統合ステータスを非表示にするには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。
リスト内で目的のカスタムステータスを見つけ、オプションメニューのアイコン（）をクリックして「エージェントには非表示」を選択します。
確認ダイアログで、「ステータスを非表示」をクリックします。

ステータスの編集中に、エージェントの統合ステータスを非表示にするには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。
リスト内で目的のカスタムステータスを見つけ、オプションメニューのアイコン（）をクリックして「編集」を選択します。
「エージェントによる表示」で、「エージェントのステータスリストに表示」の選択を解除します。
「保存」をクリックします。

エージェントのステータスを並べ替える

エージェントがよく使用するステータスをすばやく選択できるように、管理者はエージェントワークスペースのエージェントのステータスリストに表示される順序を設定できます。ステータスの順序は、管理センターの「エージェントのステータス」ページで設定し、エージェントワークスペースに反映されます。

エージェントのステータスを並べ替えるには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。
グラバーアイコン（）を使用して、ステータスをドラッグ＆ドロップし、任意の順序に並べ替えます。
「保存」をクリックします。