オムニチャネルルーティングの一部であるエージェントステータス統合を使用することで、エージェントはSupport、Talk、メッセージングの空き状況を1つのメニューで管理できます。デフォルトのエージェントのステータスは表示専用ですが、カスタムのエージェントステータス統合は編集または削除することができます。管理者は、アイドルタイムアウトを有効にし、アイドル状態のエージェントが自動的に「離席中」または「オフライン」になるようにルールを設定することができます。
必要に応じて、管理者はUnified Agent Status APIを使用してエージェントの統合ステータスを表示および設定したり、Group Availability APIを使用してグループレベルで可用性とキャパシティデータを表示したりすることができます。
エージェントの統合ステータスを表示する
オムニチャネルルーティングを有効にすると、エージェントは自動的にチャネル間でネイティブのエージェントステータス統合を使用できるようになります。このステータスは編集できませんが、設定を確認することは可能です。エージェントのカスタム統合ステータスを追加した場合（ProfessionalおよびEnterpriseプラン）、すべてのエージェントがそれを使用できるようになります。
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。 - デフォルトのステータスがどのように設定されているかを確認するには、オプションメニューのアイコン（
）をクリックし、「詳細を表示」を選択します。 - 設定内容を確認し、「閉じる」をクリックしてリストに戻ります。
エージェントのカスタム統合ステータスを編集する
ネイティブのエージェントの統合ステータスは編集できません。カスタムの統合ステータスを作成した場合は、いつでも変更することができます。ただし、カスタムの統合ステータスを編集した時点では、そのステータスを使用しているエージェントのステータスは変更されません。変更されたステータスの名前と定義は、そのエージェントが次にそのステータスを設定するまで適用されません。このため、可能であれば営業時間外にアップデートを導入するか、オンラインのエージェントが少ない時間帯に導入することを検討してください。
カスタムのステータス統合を編集するには
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。
- リスト内で目的のカスタムステータスを探し、オプションメニューのアイコン（）をクリックして「編集」を選択します。
- 変更を加えて、「保存」をクリックします。
カスタムステータスへの変更を反映するには、エージェントワークスペースの更新が必要になる場合があります。
エージェントのカスタム統合ステータスを削除する
カスタムのステータス統合が削除された時点で、そのステータスを使用していたエージェントはオフラインに設定され、新しいステータスを設定するように促す通知が届きます。
- 管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「オムニチャネルルーティング」>「エージェントのステータス」を選択します。
- リスト内で目的のカスタムステータスを探し、オプションメニューのアイコン（）をクリックして「削除」を選択します。
- 確認画面で「削除」をクリックします。