問題の内容

Talkのコールがエージェントに正しく転送されません。コールの動作に関する例を次に示します。

  • エージェントは対応可能ですが、「現在対応できるサポートエージェントはいません」というメッセージが表示されます。
  • キューにコールがあっても、エージェントがそのコールを受信しない、またはコールに応答できません。
  • コールがグループ内のエージェント間で均等に転送されません。

コールのルーティングに関する一般的な問題と解決策

コールのルーティングの問題には、いくつかの原因が考えられます。

  • エージェント間でコールが均等に転送されない
  • コールが直接ボイスメールに転送される
  • 間違った電話番号からコールが発信される
  • エージェントがコールを受信または発信できない
  • エージェントにTalkのエラーメッセージが表示される

エージェント間でコールが均等に転送されない

一部のエージェントが他のエージェントよりも多くのコールを受信する場合

  • エージェントのフォーカスモードが有効になっている場合は、フォーカスモードを無効にします。エージェントがフォーカスモードを使用している場合、アクティビティによってはコールが転送されなくなることがあります。
  • オムニチャネルルーティングが有効になっているかを確認します。ルーティングルールによっては、コールに影響する可能性があります。
  • Twilioネットワークテストで、すべてのエージェントが同じ結果を示すことを確認します。一部のエージェントがワークステーションからコールに接続する際に問題が発生する場合、コール量に不一致が生じている可能性があります。

コールが直接ボイスメールに転送される

すべてのコールがオンラインのエージェントではなく、ボイスメールに転送される場合

  • 営業時間外に着信があったかどうかを確認します。営業時間に基づいてコールを転送する場合、コールが発信された時間に基づいてルーティングが変更されます。
  • キューの最大待機時間の設定が低すぎる可能性があります。キューの最大待機時間を5分に設定して、コールを期待どおりにルーティングできるかを確認します。キューが頻繁に上限を超える場合は、優先する回線を設定して トラフィックを管理することもできます。

間違った電話番号からコールが発信される

選択した電話番号以外の電話回線からコールが発信される場合は、こちらをクリックしてください。

  • アカウントに特定のブランドに関連付けられた電話番号があるかどうかを確認します。Talkでブランドを使用すると動作が多少変わります。既存のチケットからコールを発信する場合、システムはTalk管理センター設定の「回線」タブにあるリストの最初の番号を使用します。
    • チケットが電話によって作成されたものではない場合、システムは、チケットに関連付けられているブランドの最初の電話回線を使用します。
  • 電話番号が特定のブランドに関連付けられている場合は、チケットのドロップダウンメニューを使用してコールを発信するのではなく、ダイヤルパッドに番号を手動で入力し、任意のTalk発信番号を選択します。

エージェントがコールを受信または発信できない

エージェントがコールを受信したり、発信したりできない場合

  • エージェントにTalkを使用する権限があることを確認します。すべてのTalkエージェントにTalkのエージェント権限でチームリードまたはエージェントのロールを設定する必要があります。
  • エージェントのTalkエージェントのステータスが「オンライン」 に設定されていることを確認します。
  • フォーカスモードを無効にして、これが問題の原因かどうかを確認します。
  • エージェントがTwilioネットワークテストを実行して、ブラウザのマイク権限を確認し、Zendeskがアクセスできることを確認します。問題が解決しない場合は、MacまたはWindowsのシステム権限内でWebブラウザのマイクのアクセスを許可する必要がある場合もあります。
  • ITチームまたはエージェントがコンピュータをチェックして、すべてのネットワーク要件を満たしていることを確認します。次の記事に記載されているステップを参照してください：「Talkの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？」
  • この問題を回避するには、ChromeにZendeskサブドメインをサイトとして追加すると、アクティブ状態を維持できます。
    https://support.google.com/chrome/answer/12929150#zippy=%2Ckeep-specific-sites-active
    サイトが非アクティブにされないようにするには、「これらのサイトを常にアクティブに保つ」除外リストに追加します。

    コンピュータで、Chromeを開きます。
    右上にある「その他の設定」を選択します
    左側で、「パフォーマンス」を選択します。
    「これらのサイトを常にアクティブに保つ」の右側にある「追加」をクリックします。
    ここから、次の2つのオプションを選択できます。
    現在のサイトを追加：タブで現在開いている利用可能なサイトから選択します。
    追加するサイトの左側にあるチェックボックスを選択し、「追加」をクリックします。
    戻るには、「キャンセル」を選択します。
    サイトを手動で追加
    Webアドレスを入力します。
    「追加」を選択します。
    戻るには、「キャンセル」を選択します。

エージェントにTalkのエラーメッセージが表示される

エージェントが電話に応対しようとしたときにTalkのエラーメッセージが表示された場合

  • 次の記事を確認して、エラーが解決されたかどうかを確認してください：最も一般的なTalkエラーメッセージは何ですか？
  • エージェントがTwilioネットワークテストを実行して、システムエラーがないかを確認します。MacまたはWindowsのシステム権限内でWebブラウザのマイクのアクセスを許可する必要がある場合もあります。
  • ITチームまたはエージェントがコンピュータをチェックして、すべてのネットワーク要件を満たしていることを確認します。次の記事に記載されているステップを参照してください：「Talkの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？」

解決のステップ

原因を絞り込むための最善の方法は、電話回線への発信テストを行い、ワークフローの次の点について確認することです。

  • ステップ1：サービス事象が発生したかどうかを確認する
  • ステップ2：影響を受けているエージェントの製品ロールとエージェントの空き状況を確認する
  • ステップ3：コールのルーティングのパスを確認する
  • ステップ4：ブラウザの問題とインターネットの接続を確認する
  • ステップ5：問題が解決しない場合は、Zendesk Supportにチケットを送信する

ステップ1：サービス事象が発生したかどうかを確認する

Zendeskステータスページにアクセスして、問題がサービスの停止によるものかどうかを確認します。TalkまたはSupportにおいてサービス事象が発生している場合、これが問題の原因である可能性があります。

ステップ2：影響を受けているエージェントの製品ロールとエージェントの空き状況を確認する

エージェントがTalkを使用する権限を持っているかを確認し、次の記事に記載されているステップに従います：「コールの受信」

エージェントにTalkの管理者ロールが設定されている場合、エージェントはTalkアイコンを使用してコールを受信または発信することはできません。コールを受信するには、すべてのTalkエージェントにTalkのエージェント権限でチームリードまたはエージェントのロールを設定する必要があります。

コールを受信するには、エージェントがTalkエージェントのステータスを「オンライン」に設定する必要があります。ただし、フォーカスモードが有効になっていて、エージェントが対応中のチャットチケット内にいる場合、オンラインであってもコールに応対できないことがあります。フォーカスモードを無効にして、これが問題の原因かどうかを確認します。

エージェントステータス統合を使用する場合は、エージェントのステータスに適切な Talk権限 があることを確認し、Exploreのライブダッシュボード 内でオンライン状態のエージェントのステータスを確認して、Talkコールでエージェントがオンラインとして表示されることを確認します。

ステップ3：コールのルーティングのパスを確認する

管理センターの「電話回線の設定」に移動します。Talkの設定で「Talkを有効にする」の設定が有効になっていることを確認します。

Enable_Talk_setting_in_phone_line_settings.jpg

次に、コールのルーティング方法を特定します。コールのルーティング方法には、主にグループルーティングとIVRメニューの2種類があります。コールを受信できるように、Talk回線にグループの宛先が設定されていることを確認します。

メモ：オムニチャネルルーティングを有効にしている場合、コールのルーティングの動作に影響する場合があります。詳細については、次の記事を参照してください：「オムニチャネルルーティングを使用したコールのルーティング」

ステップ4：ブラウザの問題とインターネットの接続を確認する

コール品質とルーティングの問題は、ブラウザの設定やインターネットの接続状態が原因で発生する場合があります。  影響を受けるエージェントは次の各手順を実行する必要があります。

  1. ブラウザのキャッシュとcookieをクリアします。
  2. 新しいWebブラウザでZendeskを試してみます。たとえば、現在Safariを使用している場合は、Google Chromeを使用します。
  3. Webブラウザを最新バージョンに更新します。
  4. 別のコンピュータにサインインし、同じ問題が発生するかどうかを確認します。個々のシステム設定や特定のVPNがコールのルーティングに関する問題を引き起こすことがあります。
  5. 詳細なトラブルシューティングについては、以下の記事を参照してください：
    • Talkの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？
    • 最も一般的なTalkエラーメッセージは何ですか？

ステップ5：問題が解決しない場合は、Zendesk Supportにチケットを送信する

以下の情報を収集し、サポートチーム宛てにチケットを作成します。

  • 期待どおりに転送されなかったコールの例（3つ以上）。使用可能なコールの例を取得する方法については、次の記事を参照してください：「Talkの問題を解決するために使用するコールの例をどのように共有しますか？」
  • 影響を受ける各エージェントが使用しているWebブラウザとバージョン。別のWebブラウザを試しても問題が解決しませんか？設定を確認するには、Webサイトでサポートの詳細にアクセスし、詳細を示すスクリーンショットを取得してください。
  • 影響を受けるエージェント。問題はすべてのエージェント、または特定のエージェントやグループにのみ影響しますか？影響を受けるエージェントに、WebブラウザでTwilioネットワークテストを実行するように指示し、結果を示すスクリーンショットを添付してください。このテストの結果の活用方法については、次の記事を参照してください：TalkエージェントコールのトラブルシューティングにTwilioネットワークテストを使用するにはどうすればよいですか？

コールのルーティングに関する問題の解決方法について詳しくは、次の記事を参照してください：

  • Talkの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？
  • Talkでエージェントにコールが転送される仕組みについて
  • Talkでコールのルーティングを設定するにはどうすればよいですか？
  • IVRを設定するにはどうすればよいですか？
  • コールイン時に一部のユーザーが正しく特定されないのはなぜですか？
  • エンドユーザーへのコールがスパムとして表示されないようにするにはどうすればよいですか？
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