CCとフォロワーを使用して、チケットに関するやりとりに社内ユーザー（エージェントと管理者）と社外ユーザー（カスタマーやエンドユーザー）を参加させたり、メールのチケット通知を受け取るメンバーを制御したりすることができます。
CCとフォロワーについて
- CCを使用して、チケット通知にエンドユーザーとエージェントを含めることができます。チケットのCC（コピーされたユーザー）には、社内ユーザーと社外ユーザーのどちらも追加できます。CCとして追加されたエージェント全員のメールアドレスが、スレッド内のすべてのエンドユーザーに表示されます（エージェントは個別にCCされるわけではありません）。CCに含められたユーザーは、チケット通知にパブリックに返信することも、通知からリクエスタを削除してプライベートに返信することもできます。チケットのメールCCには最大48名のユーザーを含めることができます。
- フォロワーを使用して、チケット通知に追加で社内ユーザー（エージェントまたは管理者）を含めることができます。社内ユーザーはフォロワーをチケットに追加できます。フォロワーは、自分の身元をエンドユーザーに公開することなくチケットの最新情報を受け取ることができます。チケットに含めるフォロワーの数に制限はありません。
メールから返信したときの動作が、ユーザーのタイプ（エンドユーザー、エージェント、CC、およびフォロワー）によって、どのように異なるかを理解することが重要です。詳細については、次の関連記事を参照してください。
チケットにCCを追加する
CCを使用して、チケット通知がエンドユーザーとエージェントに送られるようにすることができます。
エージェントおよびエンドユーザーは、CC行を使用して社外のエンドユーザーをチケットのメールスレッドに追加できます。チケットが特定のグループまたは組織に制限されている場合、エージェントはCC行を使用して、それらのグループまたは組織に属していない内部エージェントを追加できます。
チケットのCCには、社内ユーザーと社外ユーザーのどちらも追加できます。社内ユーザーとは、チケットを閲覧できる社内のエージェントと管理者です。チケットインターフェイスから、またはメールでチケット通知に返信するときに、CCを追加できます。社外ユーザーは、カスタマー（エンドユーザー）です。メールでチケット通知に返信するときにCCを追加できます。
CCに入れられたすべてのユーザーは次のことができます。
- チケットの会話に対してパブリックコメントを送受信する。
- CC行を使用して他の外部ユーザーを会話に追加する。
- チケットのヘッダーにメールアドレスが表示されるため、チケットの他のCCやフォロワーから見られる。CCとして追加されたエージェント全員のメールアドレスが、スレッド内のすべてのエンドユーザーに表示されます（エージェントは個別にCCされるわけではありません）。
- 通知からリクエスタを削除して、チケットの会話にプライベートコメントを送信する。
- プライベートコメントにCCユーザーが明示的に含まれている場合に、チケットの会話でプライベートコメントをやりとりする。
- チケットの会話から自分自身または他のCCを削除する
チケットにフォロワーを追加する
チケット通知に追加で社内ユーザー（エージェントまたは管理者）を含めるには、そのユーザーをフォロワーとしてチケットに追加します。
管理者が「CCに追加されたエージェントを自動的にフォロワーにする」を有効にしている場合は、社内ユーザーをCCに追加することで、チケット通知からフォロワーとして追加することができます。この場合、社内ユーザーはCCとフォロワーの両方になります。詳しくは「CCとフォロワーの権限を設定する」を参照してください。
チケットを閲覧できる社内ユーザーは、チケットにフォロワーを追加できます。チケットに含めるフォロワーの数に制限はありません。
なお、エージェントがチケット通知に回答した場合、そのエージェントはそのチケットのリクエスタまたは担当者ではなくなり、自動的にそのチケットにフォロワーとして追加されます。
フォロワーは以下のことができます。
- チケットの会話に追加されたパブリックコメントとプライベートコメントを受信する。
- プライベートコメントおよびパブリックコメントを付ける。
- プライベートコメントに返信することでプライベートコメントが作成され、同様にパブリックコメントに返信することでパブリックコメントが作成されます。
- チケットの会話から自分自身を削除する。
- メール通知では、CCされたエンドユーザーや他のフォロワーには表示されません。フォロワーの名前とメールアドレスは、他のユーザーに送信されるメール通知には表示されません。フォロワーが受信するメール通知について詳しくは、「メールクライアントでCCやフォロワーを使用する場合のベストプラクティス」を参照してください。
- 通常はアクセスできないチケットでも、フォローしているチケットであればアクセスできる。
0件のコメント