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Zendeskを使用する多くのカスタマーサポートオペレーションでは、エージェントやエンドユーザーに対して、カスタムチケットフィールドでチケットのテーマや問題のタイプを選択することを推奨しています。これらのフィールドには多くの場合、About、Issue Type、Request Typeなどの名前が付いています。（「「About」フィールドの使用」を参照）。
このレシピでは、インテリジェントトリアージによって予測された目的に対して、このタイプのフィールドを比較する方法を紹介します。結果として得られるレポートでは、インテリジェントトリアージによる予測値が、これまで使用していたカスタムフィールド値にどのようにマッピングされるかを把握できます。これにより、インテリジェントトリアージの目的予測に基づいて作成された自動ワークフロー（ルーティング、トリガ、ビューなど）を微調整したり、トラブルシューティングしたりする際に役立ちます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル：中級者
所要時間：10分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
- インテリジェントトリアージが有効になっている（「インテリジェントトリアージを有効にする」を参照）
- Zendesk Supportのチケットデータ
レポートを作成する
- Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで「サポート」>「サポート - チケット」をクリックし、次に「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- リストから「チケット」を選択し、「適用」をクリックします。
- 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
- リストから以下の属性を選択し、「適用」をクリックします。
- 目的
- 目的の信頼度
- [カスタムのabout/issue typeフィールド]
- 左側の「目的」属性をクリックし、「除外済み」タブで「null」を選択し、「適用」をクリックします。レポートがフィルタリングされ、インテリジェントトリアージ機能によって「目的」フィールドが入力されたチケットのみが表示されます。
メモ：一部のチケットのカスタムabout/issue typeフィールドにブランク値が含まれる場合、カスタムフィールド属性でこれと同じ処理を行うことで、同様にnull値を除外することができます。
- （オプション）より多くのチケットを表示するには、レポートに設定されたデフォルトの日付フィルターを外すか、日付範囲を広げます。
- （オプション）「目的の信頼度」属性をフィルタリングして、信頼度が「高」のチケットのみを表示します。「高」信頼度を使用することは、プロセスの自動化やチケット削減に役立ちます。
目的がどのように分類されるかを確認した後で、想定される使用例については、「インテリジェントトリアージのユースケースとワークフロー」を参照してください。
特定のグループやエージェントにチケットをルーティングするだけであれば、ワークフローを作り込むより、従業員の教育に力を入れる方が効果的な場合もあります。その際は、チケットによっては正しくルーティングされない場合があることと、目的の予測がチケットの本来の内容と一致しなかった場合には手動でルーティングを修正できることを、従業員に伝えてください。
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