Zendeskを使用した多くのカスタマーサポート業務では、エージェントやエンドユーザーがカスタムチケットフィールド(複数可)でチケットのテーマや課題タイプを選択することを推奨しています。これらのフィールドには、多くの場合、「情報」、「課題タイプ」、「リクエストタイプ」などの名前が付いています。(「About」フィールドを参照してください。)
このレシピでは、このタイプのフィールドを、 インテリジェントトリアージから予測される意図と比較する方法を示します。作成されたレポートにより、インテリジェントトリアージ予測が、使い慣れたカスタムフィールドの値にどのようにマッピングされるかをよりよく理解できます。この理解は、インテリジェントなトリアージ目的の予測に依存する自動化ワークフロー(ルーティング、トリガ、ビューなど)の微調整やトラブルシューティングに役立ちます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル:中級者
所要時間:10分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限(「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照)
- インテリジェントトリアージが有効(「 インテリジェントトリアージを有効にする」を参照)
- Zendesk Supportのチケットデータ
レポートを作成する
- Exploreで、レポートアイコン()をクリックします。
- レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- リストから「 チケット 」を選択し、「 適用」をクリックします。
- 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
- リストから次の属性を選択し、「 適用」をクリックします。
- 目的
- 目的の信頼度
- [カスタムのAbout/issue typeフィールド]
- 左側で「 目的」 属性をクリックし、「 除外 」タブに移動して「NULL」を選択し、「 適用」をクリックします。これにより、レポートがフィルタリングされ、インテリジェントトリアージ機能によって インテント フィールドに値が入力されたチケットのみが表示されます。
メモ:カスタムのAbout/issue typeフィールドに一部のチケットの値が空白になっている場合、カスタムフィールドの属性に対して同じプロセスを実行することで、同様にNULL値を除外できます。
- (オプション)他のチケットを表示するには、レポートのデフォルトの日付フィルターを削除するか、日付範囲を広げます。
- (オプション) 意図信頼度 属性をフィルターして、信頼度「 高 」のチケットのみを表示します。「高」の使用は、自動化されたプロセスやデータの削減に適したプラクティスです。
インテントがどのように分類されるかを確認したら、考えられるユースケースについては、「 インテリジェントトリアージのユースケースとワークフロー」を参照してください。
特定のグループまたはエージェントへのチケットのルーティングのみがワークフローに含まれている場合は、代わりに従業員の教育に集中できます。一部のチケットは正しくルーティングされない可能性があるため、予測がチケットの本来の意図と完全に一致しなかった場合に備えて、代わりにルーティングを修正できることを伝えます。
翻訳に関する免責事項:この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。