Zendeskを使用するカスタマーサポート業務の多くは、エージェントまたはエンドユーザーに、カスタムチケットフィールド（またはフィールド）でチケットまたは問題タイプのテーマを選択することを求めています。これらのフィールドには通常、「説明」、「問題のタイプ」、「リクエストのタイプ」などの名前が付けられています。（「「詳細 情報」フィールド」を参照。）
このレシピでは、このタイプのフィールドの内容と、 インテリジェントトリアージから予測される目的を比較する方法を説明します。生成されるレポートにより、インテリジェントトリアージの予測と、既に使用しているカスタムフィールドの値とのマッピングをよりよく理解できます。この理解は、インテリジェントトリアージの目的の予測に基づいて作成した自動ワークフロー（ルーティング、トリガ、ビューなど）を微調整したり、トラブルシューティングしたりするのに役立ちます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
必要条件
スキルレベル：中級者
所要時間：10分
- Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
- 編集者または管理者レベルの権限（「ユーザーへのExploreアクセス権限の付与」を参照）
- インテリジェントトリアージが有効になっている（「 インテリジェントトリアージを有効にする」を参照）
- Zendesk Supportのチケットデータ
レポートを作成する
- Exploreで、レポートアイコン（
）をクリックします。 - レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
- 「データセットを選択」ページで、「Support」>「Support - チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
- 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
- リストから「チケット」を選択し、「適用」をクリックします。
- 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
- リストから属性を選択し、「 適用」をクリックします。
- 目的
- 目的の信頼度
- [カスタムフィールド - 問題タイプフィールド]
- 左側で「 目的」 属性をクリックし、「 除外済み 」タブに移動して「NULL」を選択し、「 適用」をクリックします。これにより、レポートがフィルターされ、「 目的」 フィールドがインテリジェントトリアージ機能によって入力されたチケットのみが表示されます。
メモ：カスタムの「質問内容」タイプフィールドに、一部のチケットで値が空白になっている場合、カスタムフィールドの属性に同じプロセスをたどることで、NULL値を除外することができます。
- （オプション）より多くのチケットを表示するには、レポートのデフォルトの日付フィルターを削除するか、日付範囲を広げます。
- （オプション）目的の 信頼度 属性をフィルターして、信頼度の 高い チケットのみを表示します。高い信頼度を使用することは、自動化プロセスまたはチケット削減のベストプラクティスです。
目的の分類方法を理解したうえで、考えられるユースケースについては、「 インテリジェントトリアージのユースケースとワークフロー」を参照してください。
ワークフローで、特定のグループまたはエージェントにチケットをルーティングするだけの場合は、従業員の教育に重点を置くことができます。一部のチケットが正しくルーティングされない可能性があり、予測がチケットの真の目的と一致しない場合は、ルーティングを修正することができることを伝えます。
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