| アドオン | 高度なデータプライバシーとデータ保護（ADPP） |
アクセスログは、アカウントのデータセキュリティと管理コントロールを強化する強力なツールです。これは、チケットやユーザープロフィール、検索に関する、アカウント内のアクセスイベントを記録したものです。アクセスされたURLに基づいて、何がアクセスされたかを把握できます。これは、設定やフィールドに対する変更の詳細なログを提供する監査ログとは異なります。
アクセスログは現在、APIおよび管理センターから入手できます。
アクセスログから以下の情報を確認できます。
- エージェントがアクセスしたチケット
- エージェントが検索した情報
- エージェントが閲覧したユーザープロフィール
アクセスログは、アカウントで過去90日以内にエージェントまたは管理者がどのようなデータにアクセスしたかを記録します。エンドユーザーのアクティビティは記録しません。
アクセスログAPIを有効にする
アクセスログを表示するには、管理センターでアクセスログAPIを有効にする必要があります。有効にすると、Zendeskはアクセスイベントの収集を開始します。APIを有効にする前に発生したアクセスイベントは収集されません。
アクセスログAPIを有効にしてから、データが入力されるまで最大60分かかる場合があります。
アクセスログAPIを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーにある「
アカウント」をクリックし、「ログ」>「アクセスログ」を選択します。 - 「設定を管理」をクリックします。
- 「アクセスログAPIを有効にする」を選択します。
- 「保存」をクリックします。
アクセスログを管理センターで表示する
管理センター内の「アクセスログ」ページでは、アカウント内のアクセスイベントの詳細リストを表示できます。特定の期間と名前またはメールアドレスでログをフィルタリングすることができます。管理センターでアクセスログを表示する前に、アクセスログAPIを有効にする必要があります。
-
管理センターで、サイドバーにある「 アカウント」をクリックし、「ログ」>「アクセスログ」を選択します。
「アクセスログ」ページが表示されます。
アクセスログをフィルタリングするには
- 「アクセスログ」ページで「フィルター」をクリックします。
- 日付またはアクターでフィルタリングします。
- 日付でフィルタリングするには、「開始日」、「開始時刻」、「終了日」、「終了時刻」の各フィールドを設定します。
デフォルトの日付は、ログがデータを取得できる最大日数（90日）を反映しています。時間は、ローカライズ設定内のアカウントの現地時間を反映しています。
- エージェントまたは管理者でフィルタリングする場合は、「アクター」フィールドに名前またはメールアドレスを入力します。
- 日付でフィルタリングするには、「開始日」、「開始時刻」、「終了日」、「終了時刻」の各フィールドを設定します。
- 「フィルターを適用」をクリックします。
APIを使用してアクセスログをエクスポートする
アクセスログAPIを使用して、アクセスログをCSVファイルにエクスポートします。APIは、期間、特定のユーザー、またはチケットのような特定のリソースによってログをフィルタリングすることができます。また、スクリプトを書いて、返されたデータをさらにフィルタリングすることも可能です。
データをエクスポートするには、社内の開発者やその他の技術者と協力する必要があります。詳しくは「Exporting access logs to a CSV file」や「Zendesk API Reference:Access Logs」参照してください。
アクセスログを使用するシナリオの例
次に、以下のシナリオでアクセスログAPIを設定してみましょう。ここで、アナはデータのセキュリティとプライバシーの管理を担当するITセキュリティマネージャーです。クレアはカスタマーサービスの担当エージェントです。
アクセスログを使って権限を定義する
アナは、顧客データへのアクセス記録を必要とするデータプライバシー規制を遵守するために、アクセスログを利用して、適切なエージェントが適切なデータを閲覧していることを確認しています。
また、アクセスログを活用して、新しいカスタマーサービスチームに必要なアクセス許可を理解しています。
クレアは新しいチームのメンバーです。アナはクレアのアクティビティを参照ポイントとして使用します。クレアのユーザーIDでフィルタリングされたAPIコールを実行すると、クレアのすべてのアクセスイベント（いつ、どのIPアドレスから、どのチケットを閲覧し、検索したかなど）の記録が表示されます。
たとえば、クレア（user_id 1213456789）がチケット番号937を閲覧したことを確認できます。
timestamp: "2023-02-16T19:00:00Z",
user_id: 1213456789,
ip_address: "00.00.000.00",
url: ""/api/v2/tickets/937?[...]
method: "GET",
status: 200クレアがユーザーID 9878654のプロフィール情報も確認したことも分かります。
timestamp: “2023-02-16T19:00:00Z”,
user_id: 1213456789,
ip_address: “00.00.000.00”,
url: “/api/v2/users/9878654?[...]
method: “GET”,
status: 304
アクセスログから、クレアが他のエージェントグループに割り当てられたチケットにアクセスしていないか、他のエージェントに割り当てられたカスタマーのプロフィールを表示していないかなどを把握することができます。アナは、クレアやグループ内の他のエージェントに適切な権限を設定するためのデータを収集することができました。
アクセスログを使用してセキュリティリスクに積極的に対処する
アナは、アクセスログの検索記録を利用して、セキュリティリスクに積極的に対処しています。クレジットカードなどの個人情報や機密情報を繰り返し検索するような不審な行動を特定することができます。
この例では、クレアが「クレジットカード」を検索していることがわかります。
timestamp: “2023-02-16T19:00:00Z”,
user_id: 1213456789,
ip_address: “00.00.000.00”,
url: “/hc/api/v2/articles/search.json?[...]query=credit%20card”,
method: “GET”,
status: 200
同じような検索が繰り返されていることに気づいたアナは、クレアを追跡調査をすることにしました。
インシデントを調査していた場合には、同様にアクセスログを使用して、どのカスタマーが影響を受けたかも追跡することができます。これは、セキュリティチームが問題に対処するための適切な手段を講じるのに役立ちます。
これを行った後、アナは引き続きアクセスログを使用して、データのセキュリティリスクを積極的に特定し、カスタマーエクスペリエンスのセキュリティおよびプライバシーポリシーを改善し、データのプライバシー保護に関する法律や規制の遵守をサポートします。
6件のコメント
Sydney Neubauer
With the new addition of the access log into Admin centre, there are some key differences from the audit log.
1. The OLDEST record is at the top and you can't change the order of dates. Why would we need to see the access log from months ago opposed to today? The Audit log shows the newest entries first
2. You can only filter by name. Audit log allows you to filter by event. It is essential to filter by events - if you need to see all those who accessed an HR ticket for example. If you need to do this, you have to go to the very last page the (next, next, next) then read each event backwards.
3. You can only filter one name at a time. The audit log allows you to add multiple names which is essential if you are looking for a group of individuals to see
4. The current name you are filtering does not show at the top like it does in the audit log. So you have to click into the filter to see if you want to clear it or change it. Imagine having multiple tabs open for the access log with different filters - you can't tell on first glance like you can in Audit log
5. You cannot export the events to at least ctrl+V. Audit log has this ability
6. The access log shows you the URL but it truncates so you have to hover over the entry to see the end (there are hundreds of entries for talk but the end part is what is unique)
3
Ryan Winkler
Hey Jill, Rudolph and Karl.
Firstly, Apologies for a lack of response, but secondly, we really appreciate the feedback.
Access logs being part of our Advanced data Privacy and protection add-on was an intentional choice due to the very large volume of logs (and data) that are produced. They are unsampled network logs of all agent activity within your account, which equates to millions of records (on average), which brings some large storage considerations.
We've attempted to price and provide the offiering competitively in line with similar offerings in the market, while coupling it with some key functionality to help build value even further, with more and more to come in the future.
However, I understand that cost being a huge blocker is frustrating. While I don't have any changes on pricing to provide, I can say that we are actively listening and here for you with any feedback or concerns.
Keep us honest and continue to provide us this crucial feedback. I can't promise that I will be able to resolve every concern, but I can promise to actively cheerlead for anything need cheering for!
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Jill Bragg
Agree with Rudolph & Karl. We have hundreds of agents, so it's not even an option for us, because it's so expensive. The fact that this functionality should be included makes it worse. I could easily pull what I need in a few minutes versus opening a support ticket and having to wait hours for help. There's no need to burden Zendesk's support team with tickets when your customers could get what they needed themselves.
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Karl Maamets
I agree with Rudolph, this really feels like something that should be a part of the Suite Enterprise package at the very least. An overpriced add-on seems a bit disingenuous from Zendesk when they are pushing the Suite model to "avoid legacy systems having tons of add-ons".
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Shawna James
Hey Rudolph, thank you for providing your feedback to us on the pain points around add-ons. We have logged your concerns and appreciate again you taking the time to share with us.
0
Rudolph
This should come with an existing Suite subscription of some level. What's the point in selling something called "Suite" if so many add-ons continue to be developed? It makes moving off the old ala carte legacy model seem pointless. We're just going back to that model, which eliminates the supposed savings of Suite.
Seems like a money-grab.
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