メッセージングはオンラインチャットとは異なり、カスタマーとの会話を保持することができます。この主な利点の1つは、これらの会話でさまざまな会話スタイルを採用できることです。たとえば、カスタマーがエージェントとリアルタイムで同期的に対話するオンラインチャットのようにやりとりすることも、カスタマーとエージェントとの対話が非同期に（一定期間にわたって）発生するソーシャルメッセージングチャネルのようにやりとりすることもできます。
柔軟なメッセージングでは、すべてのカスタマーの問い合わせに同じ会話スタイルで対応することも、内容によってスタイルを変えることもできます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
オンラインチャット
オンラインチャットは、エンドユーザーとエージェント間のリアルタイムの会話です。会話に関連するチケットは、解決すると即座に（またはまもなく）終了となり、そこで会話は終了します。この会話スタイルでは、カスタムトリガを使って、デフォルトのチケット解決から終了までの期間よりも先にチケットを終了します。エンドユーザーが会話を再開したり、会話に戻った場合、新しいチケットが作成されるため、最初の会話と再開後の会話が重複することはありません。
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カスタマーは、Web Widget、モバイルSDK、またはソーシャルメッセージングチャネルなどを使用して新しい会話を開始します。このときに、「新規」ステータスのメッセージングチケットが作成されます。 オムニチャネルルーティングを使用して、このチケットを空き状況、キャパシティ、およびスキルに基づいて最適なエージェントに自動的に割り当てることができます。ルーティングされたチケットをエージェントが受け入れると、チケットのステータスは「オープン」に変わります。 問題が解決され、エージェントがチケットのステータスを「解決済み」に変更するまで、カスタマーとエージェントはリアルタイムでメッセージのやりとりを続けます。 両者の間でオンラインチャットのセッションが終わったことを示すために、チケットのステータスを自動的に「終了」に設定するトリガを使用します。カスタマーが戻ってきて新しいインタラクションが始まると、新たにチケットが作成されます。 |
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詳しい説明と用例については、「オンラインチャットの会話スタイルの設定」を参照してください。
オンラインチャットの会話スタイルを使用する場合
オンラインチャットの会話スタイルからのメッセージングへの移行は容易です。両者におけるカスタマーとエージェントの操作と、エージェントが追跡するメトリックがよく似ているためです。
オンラインチャットの会話スタイルは、たとえば、フードデリバリー、ギャンブル、タクシーなどのサービスのリアルタイムの問い合わせに迅速に応答するビジネスに最適です。
リピーターとのオンラインチャット
リピーターとのオンラインチャットは、オンラインチャットの会話スタイルに似ていますが、チケットの解決から終了までの間にしばらく時間をおく点で異なります。これにより、エンドユーザーは、設定された時間内に会話に戻り、チケットを再オープンして、元のトピックについて議論を続けることができます。チケットに適用するカスタムの自動化では、オンラインチャットの会話スタイルよりも、チケットの解決と終了の間に少し長めに時間を確保します。
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これは、オンラインチャットの会話スタイルと同じ方法で開始されますが、チケットが解決済みとしてマークされると同時にチケットを終了するのではなく、マークされてから終了するまでに一定の時間を空けます。 チケットが「解決済み」ステータスになっている間に、カスタマーが戻ってきて新しいメッセージを投稿すると、チケットは再オープンされ、問題が解決するまでカスタマーは会話を続けることができます。 会話が終了するまで、このやりとりが何度も繰り返されます。 |
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詳しい説明と用例については、「オンラインチャットのリピーターの会話スタイルの設定」を参照してください。
オンラインチャットのリピーターの会話スタイルを使用する場合
この会話スタイルでは、カスタマーは再びキューで待つことも別のエージェントに自分の問題を再度説明する必要もなく、同じエージェントと同じ会話を続けることができるため、カスタマーエクスペリエンスの向上につながります。
エージェントは、同じ問題のために複数のチケットを処理する必要がないため、エージェントのエクスペリエンスもより効率的です。
オンラインチャットのリピーターの会話スタイルは、同じ問題に対する補足の質問として、カスタマーが再度問い合わせてくる可能性が高いビジネスに最適です。
会話スタイルを使用すると、成功を測定する方法も変わります。チケットの一元化は解決に時間がかかるかもしれませんが、オンラインチャットよりも、作成されるチケットの数は少なくなります。さらに、最初に応対したエージェントに元のチケットを再割り当てすることで、いくつものチケットを扱う場合に比べて、全体的には処理時間が短くなる可能性があります。したがって、メトリックを改訂して、これらの変更を反映させることを検討してください。
ソーシャルメッセージング
ソーシャルメッセージングは、長期間継続する会話です。このタイプの会話から作成されたチケットは、カスタムトリガによって終了されるのではなく、デフォルトの自動化である「ステータスが解決済みになってから4日後にチケットを終了」を使って終了されます。必要に応じて、「解決済み」から「終了」までのステータスの更新期間を最大28日間まで延長できます。カスタマーはこの期間中に再度訪問して会話を継続することができ、この期間に収集した情報を最初のチケットに追加することができます。
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この会話スタイルは、ソーシャルメッセージングのチャネルで経験するものと似ており、カスタマーとエージェントは、長い期間にわたってやりとりを継続できます。 他の会話スタイルとは異なり、チケットは自動的に終了しません。 他の会話スタイルと同じように会話は始まりますが、エージェントは「保留中」、「待機中」、「解決済み」などのチケットステータスを使用して、チケットの現在のステータスを定義します。オムニチャネルルーティングを使用している場合、チケットをこれらのいずれかのステータスに切り替えることでエージェントのキャパシティが解放されるため、進行中の会話でキャパシティ消費されて新しい仕事を受け付けられなくなることはなく、別の着信会話を受け付けることができます。 チケットがこれらのステータスのいずれかにある間にカスタマーから返答があると、チケットは「オープン」ステータスに戻り、エージェントのキャパシティを消費します。 もし会話が「解決済み」ステータスのまま28日間経過すると、自動的に「終了」ステータスに移行します。この後、カスタマーから応答があった場合には、新しいチケットが作成されます。 |
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詳しい説明と用例については、「ソーシャルメッセージングの会話スタイルの設定」を参照してください。
ソーシャルメッセージングの会話スタイルを使用する場合
このような会話スタイルは、長期間かかる問題や複雑な問題に有効です。たとえば、論争や医療問題に関する議論、あるいはそれほど緊急ではない問題などです。
カスタマーは、再びキューに並ぶことなく、同じエージェントと既存の会話を続けることができます。