リピーターとのオンラインチャットは、オンラインチャットタイプの会話に似ていますが、チケットの解決から終了までの間にしばらく時間をおく点が異なります。これにより、エンドユーザーは、設定された時間内に会話に戻り、チケットを再オープンして、元のトピックについて議論を続けることができます。
この会話スタイルを設定する前に、解決済みのチケットを「終了」としてマークするまでの待機時間を決めておく必要があります。待機する時間の長さは、エージェントとして扱うクエリの種類、ビジネスの性質、およびカスタマーが同じ問題についての会話を続けるために戻ってくる可能性がどの程度あるかによって異なります。
オンラインチャットのリピーターのメッセージングの会話スタイルを設定するには、以下のアクションを実行する自動化を作成する必要があります。
- ステータスカテゴリが「解決済み」で、チャネルが「メッセージング」のチケットで、チケットのステータスカテゴリに解決されてからの時間数（ここでは、1営業時間）が設定されているチケットを探す。
- そのチケットのステータスカテゴリを「解決済み」に設定する。
操作を開始する前に「メッセージングの会話スタイルについて」の記事を読んで、各会話スタイルを大まかに理解しておいてください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
自動化を作成する
次の手順に従って、「解決済み」のメッセージングチケットで、1営業時間以上開いているチケットのステータスカテゴリを「終了」に変更する自動化を作成します。
自動化を作成するには
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管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「自動化」を選択します。 - 「自動化を追加」を選択します。
- 自動化の「名前」に「オンラインチャットのリピーターの会話スタイル」を入力します。ヒント：トリガの整理用に、このタイプのトリガをグループ化するカテゴリを作成できます。
- 「条件を追加」をクリックします。
- 以下の2つの条件を設定します。
- チケット > ステータスカテゴリ | = | 解決済み
- チケット > チャネル | = | メッセージング
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チケット：ステータスカテゴリが解決済みになってからの時間数 | （営業時間）次より大きい | 1
- 「アクションを追加」をクリックして、トリガの条件が満たされたときの動作を設定します。
- 次のアクションを設定します。
- チケット > ステータスカテゴリ | 終了
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- 操作を完了したら、「自動化の作成」をクリックします。
これで、「解決済み」ステータスカテゴリで、「メッセージング」チャネルのチケットで、解決されてから1時間以上経っている場合、そのチケットには「終了」のステータスカテゴリが設定されます。
ヒント：特定のタイプのチケットにリピーターのオンラインチャットの会話スタイルを適用するには、この自動化にさらに条件を追加する必要があります。