質問
オムニチャネルルーティングを有効にし 、 カスタムエージェントステータスを設定しました。「 オムニチャネル:統合型およびカスタムのエージェント状態の既定のダッシュボードエージェントがチャネルごとのステータスで費やした時間は、対応する統合エージェントステータスで費やした時間とは異なります。これらの期間が異なるのはなぜですか?
上のスクリーンショットの例では、メッセージングの「離席中」ステータスで費やされた時間は 1:34:44 であるのに対して、離席中の統合エージェントステータスで費やされた時間は 0:51:53 にすぎません。
回答
エージェントがチャネルごとのステータスで費やす時間は、対応する統合ステータスで費やす時間に、そのチャネルごとのステータスにマッピングされているカスタムステータスを加えたものに等しくなります。
これを実際に確認するには、次のシナリオの例を検討してください。
- メッセージングチャネルの ステータスはチャネルごとに 「 離席中」である。
- 対応する 統合エージェントステータス は、 「 離席中」とも呼ばれます。
- あなたは、「 休憩中」という カスタムエージェントステータス を作成し、メッセージングチャネルの「 離席 中」ステータスにマッピングしました。
このシナリオでは:
メッセージングの「 離席 中」ステータスで費やされた時間 | = | 統合型「 離席 中」ステータスで費やした時間 | + | 「 休憩 時」カスタムステータスでの経過時間 |
オムニチャネルを表示する場合:統合されたカスタムエージェント状態の既定のダッシュボード。このシナリオは次のようになります。
上記のスクリーンショットの例では、メッセージングチャネルの「離席中」ステータスで費やされた時間はまだ 1:34:44 であることがわかります。ただし、統合チャネルで費やした時間も合計すると 1:34:44 になります。これは、レポートが離席中の統合エージェントステータス(レポートでは統合離席中)と「 休憩 中」のカスタムエージェントステータスの両方でフィルターされているためです。
詳細については、次の記事を参照してください。
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