エージェント用ホーム画面は、エージェントがZendeskで作業を見つけ、管理するための最新の方法です。この記事では、エージェントに最高のエクスペリエンスを提供するために、管理者がエージェント用ホーム画面はで使用できるベストプラクティスについて説明します。詳しくは「エージェント用ホーム画面の使い方」をご覧ください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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メッセージングをアクティブにする
メッセージングを有効にしてエージェント用ホーム画面を使用することを推奨します。まだZendeskアカウントでメッセージングを試したことがない場合でも、エージェント用ホーム画面はリアルタイムの会話と連動するように設計されているため、メッセージングをエージェント用ホーム画面と連動させて使用する絶好の機会となります。エージェント用ホーム画面では、エージェントがチケットタブを閉じたメッセージング会話が更新され、入力インジケータやカスタマーからの最新のコメントなどがリアルタイムで表示されます。
エージェント用ホーム画面の推奨される並べ替えオプションでは、エージェントがカスタマーとの会話を見逃すことがないよう、作業リストの一番上にエージェントのすべてのアクティブな会話をグループ化します。この1つの作業リストにより、エージェントはアクティブなメッセージングの会話を把握しやすくなります。
今後のリリースでは、未読インジケータとともに会話のステータス自体が表示され、アクティブな会話をこれまで以上に簡単に管理できるようになります。
オムニチャネルルーティング（OCR）を有効にする
エージェント用ホーム画面は、エージェントに割り当てられたすべてのオープンチケットを表示します（最新の100件まで）。ただし、エージェントが未割り当てのチケットから新しい作業を引き受けたい場合はどうでしょうか。ビューに移動し、共有受信トレイから作業を取り出すことは新しい作業を引き受ける1つの方法ですが、エージェントがビューを使用して作業を選り好みできるという欠点があります。
エージェントのチケットの選り好みを防ぐために、エージェント用ホーム画面とオムニチャネルルーティングとを組み合わせて使用することができます。この場合、エージェントには作業量に基づいて自動的にチケットが割り当てられます。
これまで、選り好みの防止はガイドモード（Playボタン）を導入することで対応されてきました。以下の例を参照してください。
エージェント用ホーム画面とオムニチャネルルーティングは、ガイドモードと同様のユースケースを解決します。ビューからチケットを提供される代わりに、オムニチャネルルーティングでは、エージェントのキューにチケットを直接入れ、エージェントの空き状況、キャパシティ、スキルセットに基づいてエージェントに直接作業を割り当てます。
ガイドモードにデフォルトの「割り当てられたチケット」ビューを含まれているため、エージェントはエージェントホームから直接カスタマーとのすべてのフォローアップ会話と非同期会話を確認することができます。また、エージェント用ホーム画面には、ライブ会話のステータスと組織のSLAによる優先順位を考慮したお勧め順の並べ替えという優れた機能があります。
サービスレベルアグリーメント（SLA）ポリシーを設定する
以下のような多くの重要な考慮事項によって、作業を並べ替え、優先順位を付ける方法もあります。
- リクエスタの元の組織。これは特にBtoBのユースケースでよく使われます。
- リクエスタのVIPステータス。
- リクエストの性質。たとえば、その場のeコマースの注文状況に関する質問は、アフターセールス保証に関する質問よりも緊急度が高いかもしれません。
このような場合、エージェントはこれまでカスタムフィールドを使用して、インバウンド作業のランク付けと優先順位付けを行ってきました。エージェント用ホーム画面は、設定可能なカスタムフィールドをサポートしていませんが、代わりに、緊急度によって作業を優先するようにSLAポリシーを設定することができます。SLAポリシーを実装するためのベストプラクティスをご覧ください。また、返信時間SLAがメッセージングでサポートされるようになったこともお忘れなく。これにより、エージェントはメッセージングでの会話を分単位で優先することができます！
ワークフロー、優先度、ポリシーについて詳細に検討することで、各エージェントが手作業で優先順位を設定するためのオーバーヘッドを最低限に抑えるSLAワークフローを作成できます。代わりに、Zendesk SLAにすべての面倒な作業を任せて、適切な作業を迅速にエージェントに提供しましょう。