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Quick Look: 管理センター >「ワークスペース」>「エージェントツール」>「ビュー」

エージェントをエージェント用ホーム画面にアップグレードさせる場合、このレシピは、エージェントが作業管理に使用してしていた旧バージョンのエージェントダッシュボードから移行するのに役立ちます。エージェント用ホーム画面を利用するには、Zendeskエージェントワークスペースをアクティブにする必要があります。 

エージェント用ホーム画面では、未着手の作業を反映するように変更できます。新しいワークは、オムニチャネルルーティング(OCR)またはビュー内のチケットを検索することでエージェントに割り当てられます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • このレシピについて
  • ビューを作成する
  • 旧バージョンのエージェントダッシュボードと同じになるようにビューを調整する

このレシピについて

現在、ワークフローの一環としてCSATを評価するために、旧バージョンエージェントダッシュボードでチケット統計情報を確認している場合、エージェント用ホーム画面に移行するには、若干の変更管理が必要になります。エージェントの移行を支援するために、CSATダッシュボードを複製して機能を拡張し、ビューの価値をさらに高めることができます。

ビューを作成する

管理センターでこのビューを作成し、エージェントと共有することができます。

旧バージョンのCSATダッシュボードと同様のビューを作成するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「ビュー」を選択します。
  2. 「ビューを追加」をクリックします。
  3. ページ上部で、ビューの名前(「CSAT満足+不満」など)を入力します。
  4. このビューの「説明」を入力します。
  5. このビューに「アクセスできるユーザー」を選択します。

    通常、これは「すべてのエージェント」となります。

  6. 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、次の条件を追加します。

    ステータス|より大きい|待機中

    カスタムのチケットステータスを使用している場合は、ステータスの代わりにステータスカテゴリを使用します。待機中ステータスをアクティブにしていない場合は、保留中を使用します。

    チケットのステータスが解決済みになってからの時間数|より小さい|169時間

    カスタムのチケットステータスを使用している場合は、「ステータスカテゴリが解決済みになってからの時間数」を使用します。

  7. 「フォーマットオプション」で、ビューに追加する「列」を選択します。

    旧バージョンのダッシュボードには、ID、件名、リクエスタ、リクエスタ別の最新更新、グループ、および担当者の列が含まれています。

  8. 「グループ分けの基準」で、「満足度」を選択し、「降順」を選択します。
  9. 「表示順」で「リクエスタ別の最新更新」を選択し、「昇順」を選択します。
  10. 変更を保存します。

旧バージョンのエージェントダッシュボードと同じになるようにビューを調整する

旧バージョンのエージェントダッシュボードでは、CSATの「満足」と「不満」でフィルタリングすることができます。これと同等の機能として、ビューのフィルターを使用して、目的の満足度タイプにドリルインすることができます。詳しくは「ビュー内のチケットをフィルタリングして結果を絞り込む方法」を参照してください。

メモ:権限のないカスタムロールのエージェントは、ビューをフィルタリングできません。詳しくは「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
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