チケット処理以外のWFMの一般タスクの設定

アドオン

ワークフォースマネジメント（WFM）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

検証済みのAI要約◀▼

休憩や会議など、チケット対応以外の業務を追跡するために一般タスクを設定します。管理者はタスクを作成し、チームの権限を割り当て、音声通話チャネルのステータスを設定して、エージェントの時間を最適化できます。タスクは給与対象時間または生産的時間として記録するようにカスタマイズでき、ワークストリームと連携してスケジュール遵守の追跡に使用できます。これらのタスクにより、チケット対応以外のエージェントのアクティビティを管理でき、ワークフロー管理全体の改善に役立ちます。

メモ：この記事の情報は、一般タスクを使用してエージェントのアクティビティを追跡している場合にのみ適用されます。WFMでエージェントの統合ステータスの同期を有効にしている場合は、「エージェントの統合ステータスのマッピング」を参照してください。

Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の一般タスクは、エージェントのアクティビティやZendeskの外部で行われるタスクを追跡するために設定するものです。一般タスクは、コールセンターでAUXコードまたはAUXステートと呼ばれることもあります。

たとえば、ランチ、休憩、ミーティング、トレーニングといった必要なアクティビティの時間を追跡するために、一般的なタスクを設定できます。一般タスクを設定することで、チケット管理以外の作業に費やされたエージェントの時間を追跡することができます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

WFMの一般タスクを作成する

WFMの一般タスクについて

WFMの一般タスクを作成する

一般タスクを作成する前に、どのような種類の一般タスクが必要か、組織内の他の関係者と調整することをお勧めします。

一般タスクを作成するには、WFM管理者である必要があります。

管理者は、一般タスクを給与対象時間としてカウントするか、生産的時間としてカウントするかも定義できます。

一般的タスクが給与対象時間または生産的時間としてカウントされる場合、そのタスクは占有率の計算に含まれます。

一般なタスクを生産的時間として定義したいシナリオもあります。たとえば、エージェントがZendesk外でソーシャルメディア管理を行っている場合、その業務用の一般タスクを作成し、生産的時間として追跡できます。

生産的時間のタスクは、すべて給与対象時間に含まれます。

ただし、一般タスクをすべて生産的時間として定義する必要はありません。非生産的時間も、標準のカスタマーサポート業務に含まれます。トレーニングや会議への出席などのタスクは、生産的ではないと見なされる場合がありますが、給与対象時間としてはカウントされます。これらは必要なアクティビティですが、エージェントの主な業務ではありません。また、「昼食」タスクを給与対象外時間として定義することも検討してください。詳しくは「給与対象時間と生産的時間の一般タスク設定について」を参照してください。

一般タスクを作成するには

ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの「設定」をクリックし、「一般タスク」を選択します。
追加アイコン（）をクリックします。
「名前」を入力します。

エージェントのスケジュールや、Zendesk SupportのWFMタイムトラッカーアプリに表示されたときに、業務内容がひと目でわかる名前を選んでください。
（オプション）タスクの目的を説明するために「説明」を入力します。
「チームの権限」を設定します。デフォルトでは、新しいタスクはチーム全員が利用できますが、特定のチームのみにタスクを制限することもできます。
新しいタスクの色を選択します。選択した色は、「エージェントのアクティビティ」ページやZendesk Supportのエージェントに表示されます。
選択した色のプレビューが表示され、必要に応じて調整できます。
（オプション）「占有率の設定」で、「この一般タスクを給与対象時間として記録する」トグルをクリックすると、エージェントの占有率を計算する際に、このタスクを給与対象時間に含めることができます。
（オプション）タスクを給与対象時間として記録する際は、「この一般タスクを生産的時間として記録する」トグルをクリックし、エージェントの占有率計算時に生産的時間として含めるように設定します。
「Talkのステータスを設定」で、エージェントがこの一般タスクを開始した際に表示される音声通話チャネルのステータスを設定します。

たとえば、会議や昼休みなどの一般タスクでエージェントがZendeskから離れる場合、「離席中」ステータスを選択しておきます。一般タスクに音声通話のステータスを関連付けておくことで、エージェントが手動でステータスを変更する手間が省けて作業効率が向上し、エージェントの時間をより有効に活用できます。

メモ：現在、一般タスクがエージェントの音声通話のステータスと同期するのは、オムニチャネルルーティングがオフの場合にのみです。オムニチャネルルーティングがオンになっている場合、一般タスクはエージェントの統合ステータスと同期されません。

以下のオプションからTalkのステータスを選択できます。
- 変更なし
- オンライン
- 離席中
- 転送のみ
- オフライン
（オプション）「スケジュール遵守のカスタマイズ」でワークストリームを選択します。この一般タスクにワークストリームを接続することで、エージェントのスケジュール遵守を計算する際に、ワークストリームのアクティビティも考慮されるようになります。
「保存」をクリックします。