組織の構造を設定したら、予測に基づいてスケジュールを生成することができます。予測された仕事の負担と組織の設定を組み合わせることで、休憩時間やチャネルごとの割り当てなどを含む詳細なスケジュールを自動生成することができます。
予測に基づいてスケジュールを自動生成することで、適切なスケジュールを作成することができます。スケジュールを編集することで、人員調整をさらに最適化することができます。
エージェントのスケジュールを変更したら、それを公開してエージェントにZendeskの「エージェントスケジュール」アプリで確認させることができます。
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スケジュールの生成方法を理解する
スケジュールは予測に基づいて生成されます。ワークストリームに予測がない場合、スケジュールは対応範囲と所在地の要件に基づいて生成されます。
予測の生成に失敗した場合、スケジュールは生成されません。たとえば、ワークストリームにデータがない場合、予測は生成されません。
ワークストリームにデータがあっても、スケジュールの生成時にインバウンド業務量がゼロの場合、自動スケジュールはワークストリームをランダムにエージェントに割り当てます。
スケジュールを作成する
スケジュールを生成するには、管理者である必要があります。アカウント内の全エージェントのスケジュールを生成することも、グループ別、所在地別、チーム別に個々のエージェントのスケジュールを生成することもできます。
スケジュールは90日先まで生成できます。
全エージェントのスケジュールを生成するには
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Zendesk WFMのWebアプリで、ナビゲーションバーのスケジュールアイコン（
）にカーソルを合わせ、「スケジュール」を選択します。日表示のスケジュールビューが開きます。
- （オプション）日付メニューをクリックして、週表示または月表示に切り替えることができます。または、日付ピッカーから特定の日付または日付範囲を選択します。
- 「生成」をクリックします。
- スケジュールを作成する日付範囲を選択し、「実行」をクリックします。
スケジュールの生成が開始されます。エージェントの数によっては、生成が完了するまでに数分かかる場合があります。
スケジュールの生成が完了すると、各エージェントの横に割り当てられたシフトが表示されます。シフトには、シフト内に設定された一般タスクだけでなく、特定の時間に作業する必要があるタスクが含まれています。
エージェントのシフトはハイライト表示され、シフトが非公開であることを示す黄色い点がエージェントの名前の横に表示されます（「非公開のシフトの識別」を参照）。
次に、スケジュールを公開して、更新されたスケジュールをエージェントがZendeskの「エージェントスケジュール」アプリで確認できるようにする必要があります。
個々のエージェント、グループ、所在地、またはチーム別のスケジュールを生成するには
エージェントリスト全体のスケジュールを生成する代わりに、個々のエージェントやグループ、所在地、チーム別にシフトを生成することができます。
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Zendesk WFMのWebアプリで、ナビゲーションバーのスケジュールアイコン（）にカーソルを合わせ、「スケジュール」を選択します。
日表示のスケジュールビューが開きます。
- エージェント、グループ、所在地、チームにカーソルを合わせ、プラス記号（
）アイコンをクリックします。
スケジュールを公開する
スケジュールを生成したら、Zendeskの「エージェントスケジュール」アプリでエージェントがスケジュールを確認できるように公開する必要があります。
スケジュールを公開するには
- スケジュールの生成後に、「公開」をクリックします。
- スケジュールを公開する日付範囲を選択します。スケジュールは90日先まで公開できます。
- 「エージェント」タブをクリックし、スケジュールを公開するエージェントを選択します。全エージェント、個々のエージェント、グループ、チーム、所在地ごとにスケジュールを公開することができます。
- 「スケジュールを公開」をクリックします。