WFMスケジュールの生成と公開

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WFMスケジュールを作成・公開し、予測される業務量に合わせた人員調整を行います。スケジュールの作成対象は、すべてのエージェントまたは特定のグループを選択できます。スケジュールを公開し、エージェントが変更の通知を受け取れるようにします。必要に応じて、前回公開したバージョンに戻すことができます。このプロセスにより、エージェントが自分のタスクとシフトを把握でき、人員調整のニーズを効果的に管理できます。

組織の構造を設定したら、予測に基づいてスケジュールを生成することができます。予測された仕事の負担と組織の設定を組み合わせることで、休憩時間やチャネルごとの割り当てなどを含む詳細なスケジュールを自動生成することができます。

予測に基づいてスケジュールを自動生成することで、適切なスケジュールを作成することができます。スケジュールを編集することで、人員調整をさらに最適化することができます。

エージェントのスケジュールを変更したら、それを公開してエージェントにZendeskの「エージェントスケジュール」アプリで確認させることができます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• スケジュールの生成方法を理解する
• スケジュールを作成する
• スケジュールを公開する
• 公開したスケジュールのバージョンを戻す

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• WFMの「スケジュール」ページについて

スケジュールの生成方法を理解する

スケジュールは予測に基づいて生成されます。ワークストリームに予測がない場合、スケジュールは対応範囲と所在地の要件に基づいて生成されます。

予測の生成に失敗した場合、スケジュールは生成されません。たとえば、ワークストリームにデータがない場合、予測は生成されません。

ワークストリームにデータがあっても、スケジュールの生成時にインバウンド業務量がゼロの場合、自動スケジュールはワークストリームをランダムにエージェントに割り当てます。

スケジュールを作成する

スケジュールを生成するには、管理者である必要があります。アカウント内の全エージェントのスケジュールを生成することも、グループ別、所在地別、チーム別に個々のエージェントのスケジュールを生成することもできます。

スケジュールは90日先まで生成できます。

メモ：スケジュールを生成する前に、組織の構造を設定する必要があります。詳しくは「組織の構造を設定する」を参照してください。

全エージェントのスケジュールを生成するには

1. Zendesk WFMで、ナビゲーションバーのスケジュールアイコン（）にカーソルを合わせ、「スケジュール」を選択します。

   日表示のスケジュールビューが開きます。

2. （オプション）日付メニューをクリックして、週表示または月表示に切り替えることができます。または、日付ピッカーから特定の日付または日付範囲を選択します。

   

3. 「生成」をクリックします。
4. スケジュールを作成する日付範囲を選択し、「実行」をクリックします。

   

   スケジュールの生成が開始されます。エージェントの数によっては、生成が完了するまでに数分かかる場合があります。

   スケジュールの生成が完了すると、各エージェントの横に割り当てられたシフトが表示されます。シフトには、シフト内に設定された一般タスクだけでなく、特定の時間に作業する必要があるタスクが含まれています。

   

   エージェントのシフトはハイライト表示され、シフトが非公開であることを示す黄色い点がエージェントの名前の横に表示されます（「非公開のシフトの識別」を参照）。

   次に、スケジュールを公開して、更新されたスケジュールをエージェントがZendeskの「エージェントスケジュール」アプリで確認できるようにする必要があります。

個々のエージェント、グループ、所在地、またはチーム別のスケジュールを生成するには

エージェントリスト全体のスケジュールを生成する代わりに、個々のエージェントやグループ、所在地、チーム別にシフトを生成することができます。

1. Zendesk WFMで、ナビゲーションバーのスケジュールアイコン（）にカーソルを合わせ、「スケジュール」を選択します。

   日表示のスケジュールビューが開きます。

2. エージェント、グループ、所在地、チームにカーソルを合わせ、プラス記号（）アイコンをクリックします。

   

スケジュールを公開する

スケジュールを生成したら、Zendeskの「エージェントスケジュール」でエージェントがスケジュールを確認できるように公開する必要があります。

ヒント：エージェントの名前の横に黄色い点があるハイライトされているシフトは、非公開のシフトです。

スケジュールを公開するには

1. スケジュールの生成後に、「公開」をクリックします。
2. スケジュールを公開する日付範囲を選択します。スケジュールは90日先まで公開できます。

   

3. 「エージェント」タブをクリックし、スケジュールを公開するエージェントを選択します。全エージェント、個々のエージェント、グループ、チーム、所在地ごとにスケジュールを公開することができます。
4. 「スケジュールを公開」をクリックします。

メモ：現在のところ、今後のスケジュールを公開する際の最大期間に特定の制限はありません。ただし、2年を超えるとパフォーマンスに問題が生じるおそれがあります。

エージェントのスケジュール変更が公開されると、Zendeskからプッシュ通知が届きます。

通知のハイパーリンクをクリックすると、自分のエージェントスケジュールビューに直接移動できます。

また、新しいタスクの開始予定時刻の5分前にプッシュ通知が届きます。

プッシュ通知を機能させるには、ブラウザでサードパーティのCookieを許可し、ポップアップブロッカーをオフにする必要があります。

公開済みの変更を元に戻す

スケジュールは、前回公開したバージョンに戻すことができます。この操作は、指定した期間と選択したエージェントのグループに適用され、どの変更を戻すかをコントロールすることができます。

スケジュールを戻せる期間は、一度に最大90日までです。

ヒント：すべての変更は、WFM監査ログで追跡できます。

公開済みスケジュールを元に戻すには

1. Zendesk WFMで、ナビゲーションバーのスケジュールアイコン（）にカーソルを合わせ、「スケジュール」を選択します。
2. 右上のスケジュールを最終公開分に戻すアイコン（）をクリックします。
3. 公開済みスケジュールを元に戻す日付範囲を選択します。

   

4. 「エージェント」タブをクリックし、公開済みスケジュールを元に戻すエージェントを選択します。全エージェント、個々のエージェント、グループ、チーム、所在地ごとに元に戻すことができます。
5. 「変更を元に戻す」をクリックします。