Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の自動化では、エージェントが退勤処理を忘れた場合にその日を終了させるなど、特定のエージェントアクティビティを自動的に管理することができます。アカウントに複数の自動化を作成して、さまざまなタイプのエージェントのアクティビティのアクションを管理し、実行することができます。自動化を作成する際には、アカウント内のすべてのエージェントに適用するか、または特定のエージェントやチームのみに適用することができます。
WFMの自動化の作成
メモ：WFMアカウントが2023年10月19日以前に作成され、そのアカウントでルールを使用していた場合は、WFMの自動化を使用する前にルールを削除する必要があります。
WFMの管理者権限または自動化の作成権限が必要です。自動化の作成をはじめる前に、そのしくみを十分に理解しておいてください。詳しくは「WFMの自動化とその機能について」を参照してください。
WFMの自動化を作成するには
- 管理者アイコンにカーソルを合わせ、「自動化」を選択します。
- 右上にある自動化を追加アイコン（
）をクリックします。. - 一意の「自動化名」を入力します。メモ：トリガはデフォルトで出勤時刻イベントに設定されており、現在のところ変更することはできません。
- 「タスク」フィールドをクリックし、1つまたは複数のタスクまたはワークストリームを選択します。
タスク、一般タスク、ワークストリームのいずれかを選択できます。
- 「期間」フィールドで、自動化が実行されるために、エージェントがタスクやワークストリームに従事する必要のある時間を設定します。
- プリセットのリストから「実行するアクション」を選択します。
- ユーザーを一般タスクにシフトさせることを選択した場合は、表示される「一般タスク」メニューからタスクを選択します。
- 「メッセージを送信」を選択した場合は、メッセージの宛先を選択します。
選択したユーザーにはZendeskで通知されます。
- 「エージェント」タブをクリックし、自動化を適用するエージェントを選択します。アカウント内の全エージェントに自動化を適用することも、特定のエージェントを指定して適用することもできます。
- 「自動化を追加」をクリックします。
メモ：現在のところ、作成できる自動化の数に制限はありません。ただし、50以上の自動化を作成すると、パフォーマンス低下の問題が生じる可能性があります。