インサイトダッシュボードでのAIエージェントのパフォーマンスの監視

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この機能はAIエージェント - Essentialの一部です。

インサイトダッシュボードは、AIエージェントのパフォーマンスに関する詳細な情報を提供します。ダッシュボードは、各種メトリック、応答パフォーマンス、およびナレッジベースの不足情報などの概要を包括的に提供することにより、AIエージェントの設定の最適化や、エンドユーザーのセルフサービスエクスペリエンスの向上に役立ちます。

ダッシュボードの情報は1時間ごとに更新されます。

インサイトダッシュボードに含まれる情報の一部は、Zendesk Exploreでも取得できます。詳しくは「記事付きのオートリプライの分析」および「ボットビルダーのアクティビティの分析（旧バージョン）」を参照してください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

• インサイトダッシュボードを開く
• ダッシュボードのメトリックの概要
• パフォーマンス改善のための次のステップ

インサイトダッシュボードを開く

インサイトダッシュボードを開くと、AIエージェントのパフォーマンスに関する情報を見ることができます。

ダッシュボードを表示するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 AI」をクリックし、「AIエージェント」>「AIエージェント」を選択します。
2. 「メッセージング用のAIエージェントの管理」をクリックします。
3. 監視するAIエージェントをクリックします。
4. ダッシュボードを表示するには、「インサイト」タブをクリックします。

   

ダッシュボードのメトリックの概要

ダッシュボードは、AIエージェントのパフォーマンスのメトリックと応答のパフォーマンスについて包括的な概要を提供します。ダッシュボードの情報は1時間ごとに更新されます。

このセクションでは、ダッシュボードの以下の領域について説明します。

• パフォーマンスのメトリック
• AIエージェントの応答（旧バージョン）

パフォーマンスのメトリック

ダッシュボード上のパフォーマンスのメトリックにより、AIエージェントの全体的なパフォーマンスを一目で確認できます。

これらには、以下のメトリックがあります。

• アクティブユーザー：メッセージを受信したり、AIエージェントが提示したオプションを選択するなどして、会話に積極的に参加したユニークユーザーの総数です。このメトリックは1時間ごとに更新され、過去30日間の解決済みおよび未解決のすべてのインタラクションが含まれます。
• エージェントに転送されたユーザーの割合：AIエージェントと会話し、人間のエージェントに引き渡され、チケットが作成されたユニークユーザーの割合。これらのインタラクションは「未解決」とみなされます。
• 自動解決：AIエージェントによって解決されたAIエージェントの会話の割合。

AIエージェントによる会話の解決の詳細については、「AIエージェントの自動解決について」を参照してください。

AIエージェントの応答（旧バージョン）

メモ：このセクションがダッシュボードに表示されるのは、2025年2月2日時点でAIエージェントを試用または公開していた場合のみです。

AIエージェントの応答グラフは、会話中にAIエージェントがエンドユーザーに提示した応答タイプの比率を分類したものです。

以下の応答タイプがあります。

• 記事を推奨：AIエージェントが、関連するヘルプセンターの記事を見つけ、その記事へのリンクを提示。
• 返信を生成：AIエージェントが、質問に対応する1つまたは複数の関連するヘルプセンターの記事を見つけ、会話中にカスタマーと要約を共有。返答生成には、最も関連性の高い記事へのリンクを含む。
• 回答を表示：AIエージェントが、カスタムの回答フローを表示。
• 応答できなかった：AIエージェントが、回答を返さない。

このグラフに示された数字は、過去30日間にユーザーに対して行われたすべての回答を表しています。ただし、「オプションを提示」ステップに対する回答（エンドユーザーがオプションを選択した場合、または提示オプションに類似したテキストをタイプ入力した場合）はカウントされていません。

パフォーマンス改善のための次のステップ

「パフォーマンス改善のための次のステップ」セクションでは、AIエージェントの設定を変更してAIエージェントの効果を高めるために使用できる情報が提供されます。

会話を確認する

「会話を確認する」セクションでは、過去30日間のAIエージェントとエンドユーザーとの会話で記録された会話ログへのリンクが提供されます。

• ～件の未解決会話を表示：AIエージェントによって解決されなかったAIエージェントの会話（未解決の会話と、人間のエージェントによって解決された会話も含む）。
• 自動解決：AIエージェントによって解決された会話。

詳細については、「AIエージェントの会話ログの確認」を参照してください。

ヘルプセンターを改善する

このセクションでは、未解決の会話で特定されたトピックにAIエージェントに対処させるための記事を作成または編集することができます。

回答のない目的を解決する（旧バージョン）

メモ：このセクションがダッシュボードに表示されるのは、2025年2月2日時点でAIエージェントを試用または公開していて、アカウントが目的モデルにマッチした場合のみです。

AIエージェントとの会話中にカスタマーから質問されたトピックのうち、既存のAIエージェントの回答がない上位のトピックを簡単に確認できます。Zendesk AIは、過去のAIエージェントとの会話から、以下の条件によって「目的の候補」と呼ばれる上位のカスタマーのトピックを特定します。

• 目的が既存の回答にリンクされていない。
• 目的が、過去30日間に少なくとも3回、カスタマーの質問またはコメントの内容に一致している。
• 目的が、質問が届いた会話型AIエージェントに特有のものである。

これは、AIエージェントのパフォーマンスを向上させるために取るべきアクションを理解するのに役立ちます。回答のない上位の目的を確認し、目的の全リストをクリックして目的の回答を作成したり、目的を既存の回答にリンクしたりすることができます。この方法によって、解決されるカスタマーサポートリクエストが増え、AIエージェントから回答が提供されない会話が減少することが期待されます。

詳細については、「AIエージェント回答のない一般的な質問に対する目的の確認と割り当て（旧バージョン）」を参照してください。