Zendesk QAでの割り当てられたタスク設定

アドオン

品質保証（QA）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

この記事では、Zendesk QAに割り当てられたタスクを設定してカスタマーサポートのやりとりを管理およびレビューする方法について説明します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

割り当てられたタスクの追加

割り当てられたタスクの設定を行えるのは、管理者、アカウントマネージャー、ワークスペースマネージャー、リードです。

割り当てられたタスクを追加するには

Zendesk QAの左下にあるプロフィールアイコンをクリックします。
「ユーザー、ボット、ワークスペース」を選択します。
ワークスペースを選択します。
「割り当て」で「割り当てられたタスクを作成する」をクリックします。
割り当てられたタスクの名前を入力します。
割り当てのサイクルの繰り返し設定（毎日、毎週、隔週、毎月）を選択します。
カスタムの開始日、時間、タイムゾーンを選択します。毎月の割り当てられたタスクについては、毎月同じ日に開始するか、特定の日に開始するか（例：毎月1日や毎第4木曜日など）を選択します。
カスタムの開始日、時間、タイムゾーンを選択します。毎月の割り当てられたタスクについては、毎月同じ日に開始するか、特定の日に開始するか（例：毎月1日や毎第4木曜日など）を選択します。

「レビュー担当者とレビュー対象者」を選択します。

会話のレビュー担当者を指定します。サポート担当者を除くすべてのワークスペースユーザー、グループまたは複数のグループ、ユーザーまたは複数のユーザーのいずれかを選択できます。

また、会話レビューの対象外にするユーザーを選択することもできます。

レビューの対象者を選択します。ボットまたはサポート担当者からレビュー対象者を選択できます。

レビュー対象者を除外する」ドロップダウンメニューを使用して、会話のレビューから除外するユーザーとボットを選択することもできます。

デフォルトでは、最も活発にサポート対応しているエージェントが選択されますが、以下のタイプのユーザーをレビュー対象者として選択することができます。

条件を選択し、適切な種類の会話（例：過去30日間に3回以上の返信があった会話など）をレビュー対象として割り当てます。

Zendesk QAへの割り当てられたタスクの条件は、会話フィルターの条件と同じです。詳しくは「フィルタータイプについて」を参照してください。

ヒント：レビュー済みのチケットを再度レビューの対象外にするには、割り当てられたタスクの条件を、レビューのステータス | = | 未レビューと設定します。

割り当てられたタスクは柔軟に設定できるので、現在のQAプロセスに合わせることが可能です。

割り当てられたタスクのアプローチ：レビュー担当者が自分で会話を選択できるようにするか、プリセットされたリストから会話を割り当てられるようにするかを選択します。
自己レビュー：レビュー担当者に自己レビューを許可するかどうかを選択します。

メモ：サポート担当者のロールは割り当てられたタスクにはアクセスできません。
会話を置き換える：レビュー担当者に、リストから提供された会話ではなく、別の会話を選択してレビューするオプションを提供するかどうかを指定します。

「レビューの目標」を設定します。

レビュー担当者は、設定された数の会話をまとめてレビューする必要がある：レビュー担当者がカバーすべき会話の実数または割合を設定します。
各レビュー担当者は設定された回数のレビューを行う必要がある：レビュー担当者全員の個人目標を明示します。
各レビュー対象者は、最低合計数の会話をレビュー済みにする必要がある：各レビュー対象者が処理した会話のうち、評価の対象すべき実際の量または割合を設定することで、各レビュー対象者の目標を定義します。
各レビュー対象者の最小レビューを指定する：この追加設定により、レビュー対象者1人あたりの最低レビュー数がカバーされるようになります。