この記事では、チームメンバーのZendeskワークフォースマネジメント(WFM)のユーザープロフィールを表示する方法と、追跡設定を編集する方法について説明します。WFMユーザープロフィールは、Zendeskユーザープロフィールとは別のものです。
チームメンバーのWFMプロフィールで、追跡設定を編集したり、名前、メールアドレス、タイムゾーン、現在のWFMアカウントのアクセスステータス(アクティブまたは非アクティブ)を確認することができます。
許可リストまたはブロックリストを使用してZendesk WFMへのアクセスを制御できます。詳しくは「WFMアカウントのユーザーアクセスの管理」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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チームメンバーの追跡設定について
Zendesk WFMには、以下のエージェントの追跡設定があります。
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自動追跡:自動追跡を有効にすると、Zendesk WFMはエージェントの大部分のワークフローにおける勤務時間を管理します。エージェントが最初のアクティビティを行うと、自動的に出勤が記録され、その日の勤務が開始されます。この設定はデフォルトでメンバー全員に対して有効になっています。
自動追跡を非アクティブにすることで、エージェントは手動で開始と終了を行うことができます。Zendesk Supportでタブやビューを移動しても、自動的に新しいアクティビティイベントがトリガされなくなりました。詳しくは「Zendesk WFMタイムトラッカーでの勤務の開始と終了」を参照してください。
- タスクロック:他のチケットを調べている間も、別のチケットまたはタスクの時間追跡を維持することができます。エージェントが作業中のチケットの時間を追跡しながら、過去のチケットを調査する必要がある場合に、この機能は便利です。詳しくは「タスクロックの使い方」を参照してください。
チームメンバーの追跡設定を編集する
アカウントレベルの設定よりもユーザー設定のほうが優先されます。WFMチームメンバーのプロフィールで自動追跡またはタスクロックの設定を編集した場合、変更はそのチームメンバーにのみ適用されます。アカウントレベルのタスクロック設定を編集しても、既にユーザーレベルで自動追跡およびタスクロックが設定されているチームメンバーには設定変更は適用されません。
チームメンバーの追跡設定を編集するには
- Zendesk WFMで、ナビゲーションバーの管理アイコン(
)にカーソルを合わせ、「ユーザー管理」を選択します。
- 「ユーザー管理」ページでチームメンバーをクリックすると、そのメンバーの設定にアクセスできます。
- エージェントの特定のZendeskアクティビティを自動追跡しない場合は、「自動追跡を有効にする」オプションの選択を解除してください。このオプションを非アクティブにすると、出退勤の時刻を決めることができます。
- 他のチケットを開いている間もエージェントが1つのチケットまたはタスクにログインした状態を維持できるようにするには、「タスクロックを有効にする」チェックボックスを選択し、「保存」をクリックします。
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