| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2024年12月9日 | 2024年12月9日 | 2024年12月16日 |
Zendesk Talk向けにSIP-IN(Session Initiation Protocol)インテグレーションがリリースされることをお知らせします。このインテグレーションは、Talkのコールフローを外部の通信事業者と統合することにより、コミュニケーションエクスペリエンスを改善するように設計されています。これは既存の通信事業者の利用（BYOC）および既存のアプリケーションの利用と呼ばれます。
SIP技術は、インターネット回線での音声通話を可能にします。言わば、インターネットベースの電話システムで通信するために使用される「言語」のようなものです。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
新機能
新しいSIP-IN回線タイプ
新しいTalk回線タイプとしてSIP-INが追加されました。PSTN回線やデジタル回線を作成する場合と同様に、管理者は管理センターでSIP-IN回線を作成および設定できます。
SIP-IN回線を使用すると、管理センターで設定されたSIP URIおよびIPアクセス制御リスト認証を使用して、コールをTalkに転送することができます。ZendeskチケットIDは、SIPヘッダーを使用してコールにリンクさせることができます。SIP-IN回線は、オムニチャネルルーティングとも互換性があります。
既存の通信事業者の利用（BYOC）のサポート
SIP-IN回線は、外部の通信事業者でホストされている電話番号からのコールを受信できます。 これにより、カスタマーは既存の通信事業者との関係を維持しながら、Zendesk Talkのメリットを享受できます。
通信事業者がTalk SIP-IN回線を統合できるかどうかは、SIPの実装仕様によって決まります。通信事業者は、テストやインテグレーションを実施するための時間が必要になる場合があります。一部の通信事業者やパートナーは、このリリースをサポートしない場合があります。ご利用の通信事業者またはパートナーに接続の詳細を必ずお伝えください。
現在はSIP-IN経由の着信コールのみがサポートされています。SIP-OUTを使用した発信コールはサポートされません。SIP-IN回線を使用している場合は、IVRとコールバックもサポートされません。
AIエージェントなどの外部アプリケーションの接続：
同じSIP-IN回線を使用して、外部AIエージェントなどの外部アプリケーションをTalkのコールフローに接続することができます。
コールの開始時に外部AIエージェントに接続するコールフローの例を以下に示します。
- エンドユーザーが公衆電話交換網（PSTN）電話回線を使用してTalk電話番号に電話をかけます。
- 対応可能なエージェントがおらず、ボイスメールがオフになっている場合、TalkはコールオーバーフローまたはIVRキープレスを使用して外部AIエージェントにコールを転送します。
- 仮想エージェントは、発信者の問い合わせに対応するか、対応できない場合は、SIP-IN回線を使用してオンライン中のZendeskエージェントにコールをエスカレーションします。
- エスカレーションの際に、仮想エージェントが収集したコンテキストは、チケット内でZendeskに渡すことができます。チケットが渡されない場合、サポートはコールのチケットを生成します。
詳細なフローについては、こちらの記事を参照してください。
SIPコールの利用料金
SIPコールはSIPレッグとエージェントレッグで構成され、1分あたり約0.01ドルで請求されます。コール料の詳細な内訳については、「Talkの電話番号の利用条件と料金体系」を参照してください。
この機能は誰が利用できますか？
SIP-IN回線は、Talkを使用するすべてのZendesk Suiteカスタマーが利用できます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
SIP-INサポートを追加することで、Talkのコールフローを外部の通信事業者やアプリケーションと統合できるため、コミュニケーションエクスペリエンスが向上します。
SIPを使用すると、コールセンターで多くのユースケースを実現できます。以下に例を示します。
- 仮想エージェントからのコールのエスカレーション：サードパーティの仮想エージェントをTalkに接続し、リクエスタからの問い合わせを仮想エージェントが解決できない場合は、Zendeskエージェントにコールをエスカレーションできます。
- 既存の通信事業者の利用（BYOC）:現地の通信事業者を利用し、SIP経由でZendeskにコールを転送することで、その国でビジネスを展開します。カスタマーは既存の通信事業者との契約を維持できます。
- コール転送：PSTNの使用料を支払わずに、SIP経由でZendeskにコールを転送できます。
- サードパーティアプリケーション（外部IVR）への転送：コールフロー中にパートナーアプリ（外部IVRなど）に接続し、複雑な統合サービスの提供を可能にします。
必要な作業
SIP回線は、Talkを使用するすべてのZendesk Suiteカスタマーが利用できます。ロールアウト後、管理センターでSIP-IN回線を設定できます。SIP-IN回線の追加を開始するにはこちらの記事を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。