| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2024年10月9日 | 2024年10月7日 | 2024年10月14日 |
Zendeskは、エージェントCopilotを発表します。これは、エージェントの生産性を高めながら、高度なカスタマーサービスを提供することを目的とした、AIを搭載した機能です。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
機能の変更点
エージェントCopilotは、エージェントを可能な限り効率的にするために設計された、既存の、アップグレードされた、そして新しいAI機能の新しい名前です。これらの機能は、有益なインサイトを表示し、積極的に次のステップを提案して、エージェントの効率と顧客満足度を向上させます。
エージェントCopilotには、次の機能が含まれています。
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オートアシスト：大規模言語モデル（LLM）技術を活用して、届いたチケットの内容を理解し、問題の解決策をエージェントに提案します。これらの提案は、エージェントが顧客に送るべき返答や、バックエンドやサードパーティのシステムとのやり取りなど、エージェントが取るべきアクションです。オートアシストは、エージェントが承認したクションを実行することもできます。（この機能は、早期アクセスプログラムでは「エージェントCopilot」と呼ばれていました。）
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提案される初回返信：既存のマクロとヘルプセンターの記事に基づいて、生成AIを使用してチケットでエージェントの最初の返信の候補を提案します。
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提案されるマクロバッジと信頼レベル：既存のマクロ提案の機能を強化し、チケットの解決に役立つ可能性のあるマクロにエージェントの注意を向けます。
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文章スタイルを洗練：エージェントのコメントとヘルプセンターのコンテンツの内容を改善します。
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チケットの要約：チケットに追加されたパブリックコメントを要約することで、エージェントがすばやく問題を理解でき、顧客への返信がより速くなります。
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クイック回答：コンテキストパネルのナレッジベース内のエージェントの検索に対して、AIが生成した回答を提供します。（この機能は以前はエージェントワークスペースの生成検索と呼ばれていました。）
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類似チケット（早期アクセスプログラム）：エージェントが現在作業中のチケットに類似したチケットのリストを表示します。
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統合の候補：現在エージェントが作業中のチケットと統合可能なチケットが特定されます。
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インテリジェントトリアージの予測：目的、言語、センチメントなど、チケットに関する追加のコンテキストをエージェントに提供し、顧客のリクエストをより迅速に解決できるようにします。
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エンティティ検出（早期アクセスプログラム）：チケットやメッセージング会話で固有の情報を定義し、検出することができます。
詳しくは「エージェントCopilotについて」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskの使命は、エージェントを含む地球上のすべての人のために優れたサービスを提供することです。AIを活用したコンテキストと提案を提供することで、エージェントCopilotは顧客のリクエストをより迅速かつ簡単に解決できるようになります。
必要な作業はありますか？
エージェントCopilotを使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。
2024年10月9日より前に「高度なAI」を購入した場合は、エージェントCopilotに含まれている機能の旧バージョンをすでに使用している可能性があります。2025年2月6日までに新しいエクスペリエンスにアップグレードすることをお勧めします。この日までにアップグレードしなかった場合、2025年2月10日の週にこれらの機能のエクスペリエンスが自動的に変更されます。詳しくは、「新しいエージェントCopilotエクスペリエンスへの移行」を参照してください。
2024年10月9日以降に「高度なAI」を購入した場合、アカウントですでにエージェントCopilotを利用できますが、個々の機能を有効にする必要があります。詳しくは、「エージェントCopilotを有効にする方法」を参照してください。
エージェントCopilotに含まれる機能の早期アクセスプログラム（EAP）に登録した場合、2025年2月6日に猶予期間が終了するまでは、それらの機能を使用することができます。この猶予期間の終了時期を通知するメールが送信されますが、対象となる機能を引き続き使用するには、「高度なAI」アドオンを購入する必要があります。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。