この記事では、Zendesk Talkに組み込まれている、2つのイベント間の経過時間の測定に役立つメトリックについて詳しく説明します。
ここで説明するのは、Talkのネイティブメリックについてのみです。SupportとSLAのメトリックとは、同じメトリック名でも動作が異なります。以下の記事を参照してください。詳細については、「Supportのネイティブの時間メトリックについて」および「SLAポリシーの定義と使用」を参照してください。
レッグ時間メトリックは、全コール時間メトリックに似た定義ですが、コール内の個々のセグメントイベントに特に関連するものです。詳細については、「Exploreを使用したコール関連のレポーティング」のセクションを参照してください。
Talkのメトリックと属性の詳細については、「Zendesk Talkのメトリックと属性」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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コール応答時間
- 定義：カスタマーが初めてシステムに接続してから、エージェントと初めて会話するまでの時間。転送後の待ち時間など、繰り返しの時間は含まれません。ボイスメールも数値から除外されます。
- 最初のタイムスタンプ：エンドユーザーがサポート電話番号にコールした時刻。
- 2番目のタイムスタンプ：エンドユーザーがエージェントに接続した時刻。
コール中の待機時間
- 定義：エンドユーザーがキューで待機し、エージェントと会話を始めるまでの時間。
- 最初のタイムスタンプ：自動音声応答（IVR）のメッセージが終了した後、エンドユーザーがキューに入れられた時刻。
- 2番目のタイムスタンプ：エンドユーザーがエージェントに接続した時刻。
IVRコール時間
- 定義：エンドユーザーが自動音声応答（IVR）システムに費やした時間。
- 最初のタイムスタンプ：エンドユーザーがIVRとやりとりを開始した時刻。
- 2番目のタイムスタンプ：エンドユーザーがIVRとのやりとりを終了した時刻。
コール中の会話時間
- 定義：カスタマーから見て会話していた時間またはエージェントと相談していた時間。コールが転送された場合、エージェントとカスタマーとの相談の時間すべてが含まれます。
- 最初のタイムスタンプ：エンドユーザーがエージェントと会話を開始した時刻。
- 2番目のタイムスタンプ：エンドユーザーがエージェントとの会話を終了した時刻。
コール中のコンサルテーション時間
- 定義：コンサルテーションに費やした時間。エージェント間で行われた任意の数のコンサルテーションの総時間です。
- 最初のタイムスタンプ：エージェントが他のエージェントに相談を開始した時刻。
- 2番目のタイムスタンプ：エージェントが他のエージェントとの相談を終了した時刻。
コール保留時間
- 定義：カスタマーから見たコールの保留時間。
- 最初のタイムスタンプ：エンドユーザーがコールを保留にされた時刻。
- 2番目のタイムスタンプ：エンドユーザーのコール保留が解除された時刻。
コール後処理時間
- 定義：コール終了後にエージェントが後処理ステージに費やした時間。
- 最初のタイムスタンプ：エージェントが後処理ステージに入った時刻。
- 2番目のタイムスタンプ：エージェントの後処理ステージが終了した時刻。
コール時間
- 定義：エンドユーザーからのコールが接続されてから切断されるまでの総コール時間。
- 最初のタイムスタンプ：エンドユーザーのコールが接続した時刻。
- 2番目のタイムスタンプ：エンドユーザーがコールを切断した時刻。