表現ベースAIエージェントの言語検出について

現在のプランを確認

アドオン	AIエージェント - Advanced

この記事は、表現ベースAIエージェントの言語サポートにのみ適用されます。広範な言語サポートの詳細については、AIエージェント（Advanced）がサポートする言語を参照してください。

言語検出は、ユーザーが話している言語を自動的に識別し、AIエージェントが同じ言語で応答できるようにするタスクです。これにより、AIエージェントのカスタマーエクスペリエンスは向上します。言語検出は、多言語AIエージェントのシークレットソースであり、109言語を識別できます。

この記事では、次のトピックについて説明します。 

• 注意事項
• CRM言語検出の設定
  • ロケール情報を取得するアクション
  • ロケール情報の設定
• 言語検出に関する注意事項
• 言語値のリセット
• 選択した言語でのウェルカムメッセージ
• Zendesk Chatのウェルカム返信の設定

注意事項

多言語AIエージェントは、会話ごとに言語を特定し、その言語で返信する必要があります。

言語はactive_languageパラメータの下の会話データに保存されています。このパラメータは、会話中にいつでもアクションを使用して変更できます。言語検出は、active_languageパラメータが空になるたびにトリガされます。これは、最初のメッセージ、または言語が保存されていない/リセットされた場合に発生します。 

AIエージェントはどのように言語を識別できますか？

• CRMから識別
• 前回のカスタマーメッセージに基づき言語検出を使用して識別

これは、ユーザーの言語を識別する方法について必要な選択です。CRMシステム、またはユーザーが最初のメッセージで送信したテキストを分析して割り当てを行うことで、情報をどこから入手しますか？

3番目のオプションでは、ボタンを使用して、最初のメッセージでどの言語で話すかをユーザーに尋ねて割り当てを行います。ここでは、最初の2つのオプションについて説明します。

CRM言語検出の設定

適切な言語で適切に返信するには、以下の2つの設定が必要です。

1. ユーザーロケールを取得するアクション
2. ロケール情報を設定

ユーザーロケールを取得するアクション

これはCRMからロケール情報を取得するためのものであり、CRMプラットフォームによって異なります。 

アクションを作成するときに、名前を付けて保存フィールドを「active_language」として定義します。

• Zendesk Chat：タグを取得

• Zendeskワークスペース - 追加の設定なしはサポートされていないため、ウィジェットにハードコードする必要があります。 

• Sunshine：ユーザーを取得

• Salesforce：会話ログからコピー

• Freshchat：サポートされていません

Zendesk Chatクライアントの場合は、訪問者情報を取得 > 現在の国を使用することもできますが、この方法はお勧めしません。ユーザのロケーから話し言葉が判別できない場合があるからです。したがって、Zendesk Chatでアクションを追加し、URLまたはカスタマー割り当て設定に基づいてタグを追加し、現在の国ではなくそのタグを取得するアクションを設定することをお勧めします。

ロケール情報を設定

言語のロケール情報が入力されていることを確認します。これは、言語を追加するときに、または後でAIエージェント設定 > 言語に移動して追加できます。CRMと同じ情報（返信のバリエーションの場合と同様）を入力します（DEやドイツなど）。

言語検出に関する注意事項

CRMのデータを使用せず、最初のメッセージに基づいて言語を識別する場合は、言語検出を使用してロケール情報を会話に割り当てます。AIプラットフォームとして、自然言語処理を活用して、記述された言語を識別します。言語検出には、カスタマーのコミュニケーションを使用して、カスタマーが記述した言語でネイティブに応答し、カスタマーにどの言語で話したいかを尋ねる必要がないため、より迅速に問い合わせを解決できる利点もあります。

留意すべき点がいくつかあります。

言語検出は、5単語以上のメッセージで最も効果的に機能し、記述された言語を正確に識別します。そのためには、チャットの記録を分析して、カスタマーが最初に送信するメッセージの内容（短いメッセージなのか、言語が混在しているのかなど）を確認することが重要です。

例えば、Ciao!My Lieferung ist late. ここでは、3言語を使用しています。Ciaoはイタリア語、My Lieferung ist lateはドイツ語と英語が混在しています。

言語を混在させるのが一般的な地域では、例えば、ヒンディー語や英語などの単語が混在し、言語検出に混乱が生じる可能性があります。 

また、スペイン語やカタルニャ語、セルビア語、クロアチア語など、密接に関連する言語は、重複する部分があるため、文によっては、高い信頼度で予測することが難しい場合もあります。

このような場合、言語検出を設定することはお勧めしません。AIエージェントが混乱し、誤った言語を設定したり、理解できない返信を送信する可能性があるためです。

言語検出では、アクティブな言語を自信を持って識別するか、AIエージェントのアクティブな言語の1つではない言語を自信を持って識別するか、低い信頼度の予測を生成します。2番目のケースでは、会話のアクティブな言語がまだロックされていない場合、AIエージェントはサポートされていない言語検出システムの返信を送信します。言語の検出が不明な場合、AIエージェントは代わりにデフォルトの言語にフォールバックします。

言語の値のリセット - ベストプラクティス

多くの人が、最も慣れ親しんだ言語と異なる場所で仕事をしたり、移動したりするため、カスタマーが好みの言語でコミュニケーションできるように、この設定を行うことをお勧めします。

訪問者の言語をリセットするには、チャット訪問者に言語をリセットするように依頼するか、または「...の言語を使用しますか」目的を作成して、サポートされていない言語の目的を使用します。この「...の言語を使用しますか」目的は、これをアクティブな言語として適用することで、AIエージェントの言語をハードリセットできます。次のように設定します。

1. 言語の目的を変更します。

2. 目的の対話ビルダーで以下を実行します。

   1. アクティブな言語を確認して、言語のオプションを表示します。

   2. AIエージェントがサポートする言語に対応するボタンを追加します。

   3. 会話データに基づいて言語を設定するアクションを追加します。

別のオプションとして、言語用のコンテンツエンティティリストを作成し、これを使用してユーザーが話したい内容を確認します。

1. 言語の目的を変更します。

2. その目的の対話ビルダーで、条件設定ブロックを追加して、エンティティリストでメッセージにオプションが含まれているかを確認します。 
   メモ - ユーザーが英語で「英語を話せない」と言った場合、言語は英語に設定されます。

3. 会話データに基づいて言語を設定するアクションを追加する
   
   

選択した言語でのウェルカムメッセージ 

ウェルカム返信を設定し、ユーザーが使用したい言語を選択するように促します。これは、前述の注意事項を考慮することで、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供できるためです。ウェルカム返信を設定すると、チャットがCRMからこの情報の取得を開始したイベントに対するAIエージェントのアクションとして、CRMから言語設定を取得するように選択できます。 

この情報に基づいて、条件設定ブロックを使用して、ユーザーを条件設定ブロックを使用した正しい返信に誘導できます。ですが、ユーザーに言語を設定するように求めることもできます。フィールドが空か、トレーニングした言語のいずれかでない場合は、ユーザーに使用言語の選択を求めることができます。

Zendesk Chatのウェルカム返信の設定

Zendesk Chatは、CRMからこれを取得している場合、正しい言語でシームレスに返信をトリガするという点では少し特殊です。まず、ウェルカム返信の前に、最初にトリガされたメッセージとなるテンプレート返信を作成します。この返信はパラメータをチェックし、正しいウェルカム返信にルーティングします。 

次に、チャットの開始時にAIエージェントアクションを作成し、システムのウェルカム返信の代わりにこの返信をトリガする必要があります。これを行うには、設定 > AIエージェントのアクション > アクションを作成に移動します。ここから、返信をトリガするZendesk Chatのチャット開始を選択し、ドロップダウンから返信を選択する必要があります。