| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2024年12月5日 | 2024年12月5日 | 2024年12月11日 |
すべての新規アカウントとトライアルアカウントで、オムニチャネルルーティングがデフォルトのルーティングになりました。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
以前は、管理者がオムニチャネルルーティングを有効にし、オムニチャネルルーティングオプションだけでなく、使用中の各サービスチャネルのチケットトリガも設定して、すべての新規チケットとオープンチケットにグループを割り当て、メールチケットにオートルーティングタグを付加する必要がありました。この手動設定は、Professionalプラン以上のカスタムキューのリリースによって多少改善されましたが、オムニチャネルルーティングの使用を開始するには、追加の手順が必要でした。
現在は、すべての新規トライアルアカウントとZendeskアカウントについて、オムニチャネルルーティングとエージェント統合ステータスがデフォルトのルーティングエクスペリエンスになりました。また、メールチケットのグループベースルーティングで使用されるオートルーティングタグも事前に設定されています。これにより、すべてのコールとメッセージングの会話が自動的にルーティングされます。管理者は、キューベースルーティングとグループベースルーティングのどちらを使用するかを決めて、製品内の指示に従ってメールルーティングの設定を行うだけで済みます。
これらの変更には、次のような利点があります。
- 管理者がチャネルごとに手動でルーティングを設定する必要がなくなります。
- メール、メッセージングの会話、コールの新規チケットとオープンチケットが、優先度の高い順に自動的にエージェントにルーティングされます。
- エージェントは、エージェントの統合ステータスを使用して、メールチャネル、メッセージングチャネル、コールチャネルに適用される単一のステータスを設定できます。また、管理者は、Professional以上のプランでカスタムステータスを定義することができます。
- チケットの優先度やSLA違反の程度に基づくチケットの割り当て、必須スキルとオプションスキル、エージェントの空き状況やラウンドロビンに基づくチケットの割り当てなど、追加のルーティング設定オプションを使用することができます。
- Professional以上のプランでは、お客様がカスタムキューを定義してチケットの優先順位を上げ、複数のプライマリグループエージェントとセカンダリグループエージェントにチケットをルーティングして、すばやく割り当てを行うことができます。
- オムニチャネルルーティングにより、エージェントがチケットやケースを「選り好み」するのを防ぎ、作業負荷を公平に分散させることができます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskの目標は、Zendeskのすべてのお客様がカスタマーサポートへの投資効果を最大限に高めるように支援することです。オムニチャネルルーティングは、それを実現する最善の方法であると考えています。オムニチャネルルーティングを簡単に使用できるようにすることで、より多くのお客様がオムニチャネルルーティングを使用して初回応答時間を短縮できるだけでなく、エージェントの作業効率と生産性を高めて、適切にSLAを遵守できるようになります。
必要な作業
すべての新規顧客とトライアル顧客が、オムニチャネルルーティングを使用することができます。オムニチャネルルーティングは、メッセージング会話とコールでは自動的に機能しますが、メールチャネルについては追加の設定が必要になります。既存のアカウントには影響しません。詳細については、「オムニチャネルルーティングの有効化と設定」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。