| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2025年3月26日 | 2025年3月20日 | 2025年6月30日 |
Zendeskの主要な年次カンファレンスであるRelate 2025で発表されたエージェントCopilotの改善点についてご紹介します。このお知らせでは、いくつかの画期的なリリースと、Copilotアドオンの一部であるZendeskエージェントCopilotの改善点についてご紹介します。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
エージェントCopilotの改善点として、以下の機能が変更されています。これらの機能は現在（または2025年第2四半期に）ご利用いただけます。
オートアシスト
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読み取りと更新が可能な標準/カスタムチケットフィールドの増加（3月20日にロールアウト）
サポートされるフィールド：- タグ（読み取りと更新は可能、削除は不可）
- 標準チケットフィールド（読み取りと更新）：チケットタイプ、チケットの優先度
- カスタムチケットフィールド（更新）：ドロップダウン、テキスト、チェックボックス、数値、小数、日付、正規表現
- カスタムチケットフィールド（既読）：ルックアップリレーションシップを除くすべてのタイプ
「オートアシストのプロシージャの作成と管理」を参照してください。
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ブランド別のプロシージャのセグメント化（3月31日の週にロールアウト開始）
プロシージャを作成または編集する際、管理者はプロシージャを1つ以上のブランドに関連付けることができます。特定のブランドに関連付けられたプロシージャは、そのブランドがチケットに設定されている場合にのみ、オートアシストによって使用されます。
たとえば、「Go-Kartyのトラブルシューティング」という名前のプロシージャがブランド「GoKarty」に関連付けられている場合は、そのブランドのチケットでのみ使用されます。
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プロシージャのインラインアクション（3月31日の週にロールアウト開始）
プロシージャを作成または編集する際、管理者はフォワードスラッシュ（/）を押すことにより、アカウントで利用可能なカスタムアクションのリストを開き、選択したアクションをプロシージャに挿入できます。プロシージャ内のインラインアクションにより、カスタムアクションの挿入が容易になります。管理者はどのカスタムアクションが特定のプロシージャに追加されているかを一目で確認できます。
最初はカスタムアクションのみを選択できますが、デフォルトアクション（チケットフィールドやタグの更新など）やShopifyアクションが近日中に利用可能になる予定です。
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オートアシストのアクションフロー（EAPは4月11日に利用可能）
アクションフローを使用すると、管理者はプロシージャ内で呼び出すことができる内部アクションと外部アクションの分岐フローを作成できます。オートアシストは、アクションフローの実行をエージェントに提案します。提案はエージェントによって受け入れられると、アクションフローエンジンによって確実な方法で実行されます。
これにより、オートアシストは内部アクションや外部アクションを複数含むフローや分岐ロジックを提案・実行できるようになります。オートアシストを使用すると、エージェントは作業時間をさらに短縮できます。
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Guideのパブリック記事を使用した返信提案の生成（第2四半期初め）
Guideをカスタマー向けのパブリックヘルプセンターとして使用している場合、記事をオートアシストに公開できます。関連するプロシージャが見つからない場合、オートアシストは関連記事を使用して返信の提案を作成します。
この改善により、オートアシストは膨大なナレッジソースにアクセスし、ビジネス状況に即した返信提案を作成できます。パブリックヘルプセンターに接続することにより、オートアシストはこれらの記事に記載されている質問の回答に基づいて応答できます。設定はほとんど必要ありません。
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エージェント向けの手順（第2四半期以降）
オートアシストは現在、2種類の提案（返信とアクション）を提供します。新たに追加された「直接指示」タイプの提案は、関連する手順をエージェントに直接提供します。
プロシージャ内の特定の手順を実行する際、エージェントが特定の操作を行うと、管理者はプロシージャ内で指示をメンションできます。オートアシストは管理者が書き込んだ指示をそのままエージェントに渡します。
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オートアシストExploreダッシュボード（第2四半期）
ビルトインのExploreダッシュボードを使用すると、オートアシストによってどの程度生産性が向上したかを極めて簡単に特定できます。管理者は最も重要なメトリックを一目で確認することも、オートアシストのデータポイントを使用してより複雑なレポートを作成することもできます。
文章スタイルを洗練する
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簡潔にする（3月17日にロールアウト）
エージェントのコメントのコンテンツを簡潔に書き換えて要点を絞ります。
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声のトーン（3月11日にロールアウト）
声のトーン（ToV）の第1フェーズでは、生成AIがエージェントを支援します。文章作成をサポートし、チケット処理時のトーン、コンテキスト、書き方に基づいてや応答方法を調整します。ToVの設定オプションは今後増える予定です。
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カスタムプロンプトを作成する（3月17日にロールアウト）
指定したカスタム手順に基づいてエージェントのコメントを変更し、コンテンツを強化・調整します。たとえば、文法の修正や箇条書きの追加を行ったり、内容を1行に要約したり、イタリア語に翻訳したりします。
「生成AIを使用したチケットコメントの文章スタイルの洗練化」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskは、エージェントの生産性やエージェントCopilot機能の柔軟性を高める方法を常に模索しています。上記の改善により、管理者はエージェントの生産性を高め、日常業務を効率化できます。
必要な作業
管理者は利用可能な上記の機能をすべてエージェントのワークフローに組み込み、これらの機能の使用方法をトレーニングできます。新機能は近日中に提供されます。エージェントの生産性をさらに高めるため、新機能をプロセスに組み込む方法を今から検討しておきましょう。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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