| 発表日 | ロールアウト開始日 |
| 2025年3月20日 | 2025年3月20日 |
このたび、エージェントCopilotの一部であるオートアシスト機能が、タグと特定の標準チケットフィールド、ならびにカスタムチケットフィールドを読み取ることができるようになりました。オートアシストは、Zendesk Supportでこれらのフィールドの更新を提案して実行することもできます。
オートアシストが読み取り/更新できるフィールドのリストは次のとおりです。
- タグ（読み取りと更新は可能、削除は不可）
- 標準チケットフィールド（読み取りおよび更新）：タイプ、優先度
- カスタムチケットフィールド（既読）：ルックアップリレーションシップを除くすべてのタイプ
- カスタムチケットフィールド（更新）：ドロップダウン、テキスト、チェックボックス、数値、小数、日付、正規表現
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
オートアシストは、エージェントのチケット解決をサポートする際に、より多くの情報とアクションへのアクセスを可能にします。特定のチケットでサポートされているフィールドに値がある場合、これらのフィールドの名前と値はオートアシストのコンテキストで使用でき、返信やアクションの提案を生成するために使用されます。
たとえば、管理者は、オートアシストにこれらのフィールドの情報を読み取らせて、提案生成に使用したり、これらのフィールドの更新を提案したりすることができます。管理者は、手順に次の文言を追加できます。
「チケットに「VIPキュー」タグが付いている場合は、VIPステータスのため、ケースが緊急に処理されることを顧客に伝えます。チケットの優先度を「緊急」に変更し、「カジノのステータス」フィールドを「VIP」に変更します。
これにより、オートアシストはチケットの必要な情報をチェックし、エージェントが確認して承諾するための返信やアクションを提案することで、チケットに応じて対応します。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
この変更により、チケットの解決を成功させるためにこれらのフィールドの読み取りや更新が必要なチケットに対して、管理者がオートアシストを使用できるようになりました。
必要な作業
管理者は、これらの改善を活用してオートアシストの手順をさらに強化する方法を検討してください。オートアシストがエージェントにより多くの返信やアクションを提案できるように、手順に適切な文言を追加して、アイデアを手順に組み込みます。詳細については、「オートアシストの手順の作成と管理」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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