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メモ：アクションビルダーは、現在、早期アクセスプログラム（EAP）で提供されています。EAPにはこちらから登録できます。

アクションビルダーは、アクションフローを使ってZendeskと外部システムを簡単に統合できる仕組みを提供します。外部システムに接続し、そのシステム固有のステップをアクションフローに追加することで実現されます。外部システムに関わるステップは、まとめて「外部ステップ」と呼ばれます。

管理者は、これらの外部システムと接続することで、複数プラットフォーム間でのシームレスな体験を維持しつつ、ワークフローの自動化やコラボレーションの向上を実現できます。たとえば、Zendeskのおチケットに基づいてJiraの課題を作成するアクションフローや、Jiraの課題作成後にSlackのチャンネルに通知し、ZendeskのチケットにJiraの課題へのリンクを追加するアクションフローを定義できます。

さらに、サポートされている外部システムに関する多くのステップは事前に定義されていますが、管理者はアクションフローに含めたい他の外部システムのタスクを定義するアクションを作成することもできます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。
  • 外部システムへの接続
  • 利用可能な外部ステップについて
  • 接続されたシステムからのデータ出力について
関連記事：
  • アクションフローの作成（EAP）

外部システムへの接続

アクションフローに外部ステップを含める前に、統合する外部システムに接続する必要があります。アクションフローは、以下の外部システムとの接続をサポートしています。
  • Confluence
  • Googleスプレッドシート
  • Jira
  • OpenAI
  • Salesforce
  • Slack
メモ：アクションフローによって実行されるすべての外部ステップは、外部システムを接続したユーザーに帰属します。
外部システムに接続するには
  1. 管理センターで、サイドバーにある「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アクション」>「アクションフロー」を選択します。
  2. アクションフローを新規作成するか、既存のアクションフローを編集します。
  3. ステップサイドバーを開きます。
  4. 「外部ステップ」のセクションで、接続したい外部システムをクリックします。
  5. 「接続」をクリックします。
  6. 画面の指示に従ってシステムで認証を行い、接続を完了します。

    接続が完了すると、接続済みであることを示すインジケーター、接続したインスタンスの詳細情報、およびその外部システムで利用可能なステップが表示されます。

利用可能な外部ステップについて

サポート対象の各システムには、アクションフロー内で使用できる独自のステップが用意されています。アクションフローには、複数の外部ステップ（サポート対象のシステム間にまたがるものも含む）を追加できます。個々のステップの詳細や使用例については、以下の各リンク先を参照してください。
  • Confluenceのステップを使用する
  • Googleスプレッドシートのステップを使用する
  • Jiraのステップを使用する
  • OpenAIのステップを使用する
  • Salesforceのステップを使用する
  • Slackのステップを使用する
メモ：使用したい外部システムがリストにない場合は、アクションを作成して定義することで、その外部システムのタスクを独自のアクションフローに組み込むことができます。これらは、アクションビルダー上では外部ステップではなく、アクションステップとして表示されます。

Confluenceのステップを使用する

ConfluenceのステップはConfluenceページを作成、更新、コメントを追加する際に使用できます。

以下のステップを利用できます。
  • ページを作成：指定されたタイトルとテキストベースのコンテンツを持つConfluenceのページを新規作成します。
  • ページを更新：Confluenceの既存のページを指定されたテキストベースの変更で更新します。
  • フッターコメントを作成：Confluenceの既存のページにコメントを追加します。
  • ページを検索：Confluenceのページをタイトルで検索します。

Googleスプレッドシートのステップを使用する

Google スプレッドシートのステップを使用すると、スプレッドシートを作成したり、アクションフロー内で作成されたシート（たとえば、AIが生成したチケット要約など）にデータを追加したりできます。こうして作成したシートは、他のユーザーと共有することも可能です。

以下のステップを利用できます。
  • スプレッドシートを作成：スプレッドシートを作成します。
  • 新しいシートを作成：スプレッドシートにシートを追加します。列の見出しや最初のデータ行を指定するオプションも含まれています。
  • 行を追加：アクションフロー内で以前に作成されたスプレッドシートに新しい行を追加します。

Jiraのステップを使用する

Jiraのステップを使用すると、チケットに基づいてJira課題を自動的に作成したり更新したりできます。たとえば、Zendeskのチケットで報告されたバグに対して自動的にJira課題を作成したり、Zendeskのチケットを終了する前にJira課題のステータスを確認したり、チケットの割り当てに基づいてJira課題の割り当てを更新したり、チケットの処理中にJira課題のステータスを変更したりするなど、多様な操作が可能になります。

以下のステップを利用できます。
  • 課題を作成：接続中のJiraプロジェクトに新しい課題を作成します。
  • 課題を取得：課題の詳細情報を取得します。
  • 課題を編集：課題の詳細情報（概要、割り当て先、説明など）を更新します。
  • 課題を遷移：Jira課題のワークフローステータスを変更します。たとえば、作業開始時に「進行中」に変更します。

OpenAIのステップを使用する

アクションフロー内でOpenAIステップを使用すると、情報量の多いチケットからAIが生成した要約をエージェントに提供したり、ネガティブな感情のトーンを含むチケットを検出して専門チームにルーティングしたり、チケットのタグとして使用できるキーワードを抽出したり、カスタマーに合わせたAIモデルでメッセージを分析したりと、さまざまな操作が可能になります。

以下のステップを利用できます。
  • センチメント分析：感情のトーンを検出します。
  • テキスト要約：大量のテキストを簡潔な要約にまとめます。
  • キーワード抽出：主要なトピックやエンティティを特定します。これらのキーワードはチケットのタグとして使用できます。
  • プロンプト送信：OpenAI APIからカスタムプロンプトと応答を送信します。
    プロンプトの例： 
    Analyze this ticket and categorize it into one of the following: Billing, Technical Issue, Feature Request, Bug Report, General Inquiry.
Ticket:[description]
    [description] の部分は、「変数を追加」をクリックして値に置き換えます。

Salesforceのステップを使用する

Salesforceのステップを使用すると、チケット処理時にエージェントが実行する多くの操作を自動化できます。たとえば、ユーザーから問い合わせを受けた際に新しいリードや他のSalesforceオブジェクトを作成したり、カスタマーとのやりとり終了後にSalesforceレコードにメモを追加したり、重複データを整理したり、Slackメッセージの送信やJira課題の作成の前にSalesforceの取引先責任者データを検索したり、AIスコアリングモデルで高評価されたリードを変換するといった操作の自動化が可能です。

アクションフロー内のSalesforceステップは、リード、取引先責任者、取引先、商談、ケース、キャンペーンなどのSalesforceオブジェクトで使用できます。これらのオブジェクトには、それぞれ以下のステップがあります。
  • レコードを作成：オブジェクトに新しいレコードを追加します。
  • レコードを更新：既存レコードのフィールドの値を変更します。
  • レコードを削除：Salesforceからリードやケースを削除します。
  • レコードを検索：メールアドレスやIDなどの識別情報に基づいてレコードを検索します。
  • リードから商談へ：リードを商談に変えます。
メモ：EAP期間中は、Salesforceステップの日付フィールドは動的に機能しません。正確な日付を指定してください。

Slackのステップを使用する

Slackのステップはアクションフロー内で使用でき、コミュニケーションを効率化し、アクションフローで実行されている他のタスクに関する情報をユーザーに提供します。たとえば、新しいチケットやJira課題の割り当てを通知するメッセージをチャンネルや個々のユーザーに送信したり、AI生成したチケットの要約をSlackのスレッドに投稿したり、ダイレクトメッセージをパブリックチャネルにエスカレーションして可視性を高めたり、リアクションを追加してメッセージを自動承認させたり、メッセージの内容を抽出して分析し、AI生成したコンテンツを返信したりするなど、多様な操作が可能になります。

以下のステップを利用できます。
  • チャネルにメッセージを投稿：パブリックまたはプライベートチャネルにメッセージを送信します。
  • ダイレクトメッセージを送信：個々のユーザーに直接メッセージを送信します。
    メモ：Slackはダイレクトメッセージを最大9人までサポートしていますが、このステップではDM送信は1人しかサポートしていません。
  • メッセージスレッドに返信：スレッド内のメッセージに対する返信を投稿します。このステップでは、スレッドを作成するか、既存のスレッドに返信することができます。
  • スレッドメッセージを取得：スレッド内のすべてのメッセージを取得します。
  • リアクションを追加：指定した絵文字リアクションをメッセージに追加します。
  • メッセージを取得：メッセージの内容とメタデータを取得します。

接続されたシステムからのデータ出力について

接続した各外部システムは、そのシステム固有のデータを返します。以下の例を参照すると、外部ステップから出力されるデータの種類を確認できます。

Jiraのデータ出力の例

Jiraインスタンスに接続すると、以下のデータが返されます。

出力 説明 例
ID Jiraの課題、プロジェクト、またはその他のエンティティに割り当てられた一意の数値識別子。 "id": "10001"
課題キー 人間が読み取れる一意の識別子。通常、プロジェクトキーと課題番号の組み合わせです。 "key": "PROJ-123"
自分 特定のリソースに対するAPI URL。追加のAPIコールを行う場合にのみ使用します。
メモ：リソースに直接アクセスできるリンク（APIではなくWebブラウザからアクセス可能）が必要な場合は、静的なベースURLと課題キーを組み合わせてリンクを作成できます。例：https://my_connected_jira_subdomain.atlassian.net/browse/<output.key>
"self": "https://your-jira-instance.atlassian.net/rest/api/3/issue/10001"

Googleスプレッドシートのデータ出力の例

Googleスプレッドシートのアカウントに接続すると、以下のデータが返されます。

出力 説明 例
spreadsheet_id Googleスプレッドシートの一意の識別子。 スプレッドシートのURLが https://docs.google.com/spreadsheets/d/1A2B3C4D5E6F7G8H9I0J/edit の場合、一意の識別子は 1A2B3C4D5E6F7G8H9I0J です。
値 シート内の実データ。行と列による2次元配列形式で表されます。 以下の配列では、Name と Age が列見出しになり、続く各行が列の値を示します。

[["Name", "Age"],["Alice", "25"]]
http_status_code Google Sheets APIから返されるHTTPレスポンスステータスコード。 200 OK, 403 Forbidden
sheet_title Googleスプレッドシートファイル内の個々のシート（タブ）の名前。 Sheet1 または Customer List
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