アクションビルダーは、アクションフローを使ってZendeskと外部システムを簡単に統合できる仕組みを提供します。この統合は、外部システムに接続し、接続されたシステム固有のアクションをアクションフローに追加することで実現されます。外部システムに関わるステップは、この記事では総称して「外部アクション」と呼びます。
管理者は、これらの外部システムと接続することで、複数プラットフォーム間でのシームレスな体験を維持しつつ、ワークフローの自動化やコラボレーションの向上を実現できます。たとえば、Zendeskのチケットに基づいてJiraの課題を作成するアクションフローや、Jiraの課題作成後にSlackのチャンネルに通知し、ZendeskのチケットにJiraの課題へのリンクを追加するアクションフローを定義できます。
さらに、サポートされている外部システムに関する多くのアクションは事前に定義されていますが、管理者はアクションフローに含めたい他の外部システムのタスクを定義するカスタムアクションを作成することもできます。
外部システム接続のベストプラクティス
- アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の認証情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。
- すべてのインテグレーションで、必要なスコープへアクセスできる必要があります。ただし、外部システムへの接続を許可する前に、スコープを確認し検証することが重要です。
- APIキーベースのツール（OpenAIなど）の認証情報を管理する場合、キーをセキュアな保管場所または認証情報管理ツールに保存することが最適です。
外部システムへ接続する
- Confluence
- Googleスプレッドシート
- Jira
- Microsoft Excel
- Microsoft Outlook
- Microsoft Teams
- OpenAI
- Salesforce
- Shopify
- Slack
- 管理センターで、サイドバーにある「
アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アクション」>「アクションフロー」を選択します。 - アクションフローを新規作成するか、既存のアクションフローを編集します。
- ステップサイドバーを開きます。
- 「外部アクション」のセクションで、接続する外部システムをクリックします。
- 「接続」をクリックします。
- 外部システムの指示に従って認証を行い、接続を確立します。メモ：アクションフローによって実行される外部アクションは、すべて外部システムを接続したユーザーに帰属します。したがって、各外部システムに接続する場合、個人の認証情報ではなく専用のサービスアカウントを使用することが推奨されます。
各外部システムの認証については以下の情報に留意してください。
- Confluence：アカウントの認証にAtlassianを使用します。
- Googleスプレッドシート：アカウント認証にGoogleを使用します。Google WorkspaceまたはGmailアカウントでログインします。管理環境で管理者の承認が必要になる場合があります。
- Jira：Atlassian Confluenceに接続する場合、アカウント認証にAtlassianのサインインシステムを使用する必要があります。
-
Microsoft Excel：アカウント認証にMicrosoft Excelを使用します。組織のポリシーによっては、デバイスまたはアプリのアクセス許可が必要になる場合があります。メモ：接続を成功させるには、まずMicrosoftテナントの管理者にコネクタを追加してもらう必要があります。
-
Microsoft Outlook：アカウント認証にMicrosoft Outlookを使用します。認証に使用するアカウントに、メールの送信と読み取りに必要な権限があることを確認してください。
必要なスコープ：
Mail.SendおよびMail.Read、Mail.ReadWrite -
Microsoft Teams：アカウント認証にMicrosoft Teamsを使用します。Microsoft Teamsはユーザースコープを使用するため、接続にはサービスアカウントを使用する必要があります。個人アカウントでの認証は正常に機能しません。
必要なスコープ：
ChannelMessage.Send、Chat.ReadWrite、ChannelMessage.Read.All、User.ReadBasic.All、User.Read.All、offline_access - OpenAI：アカウント認証にAPIキーを使用します。OpenAIステップを含むアクションフローをテストまたは使用するまで接続は確定されません。
- Salesforce：アカウント認証にSalesforceを使用します。
- Shopify：アカウント認証にShopify OAuthシステムを使用します。
-
Slack：アカウント認証にSlackを使用します。認証を完了するには、Zendeskコネクタアプリを招待する必要があります。
/invite @Zendesk Connector
接続が完了すると、接続していることを示すインジケーター、接続したインスタンスの詳細情報、およびその外部システムで利用可能なアクションが表示されます。
利用可能な外部アクションについて
- Confluenceのアクションを使用する
- Googleスプレッドシートのアクションを使用する
- Jiraのアクションを使用する
- Microsoft Excelのアクションを使用する
- Microsoft Outlookのアクションを使用する
- Microsoft Teamsのアクションを使用する
- OpenAIのアクションを使用する
- Salesforceのアクションを使用する
- Shopifyのアクションを使用する
- Slackのアクションを使用する
Confluenceのアクションを使用する
ConfluenceのアクションステップはConfluenceページを作成、更新、コメントを追加する際に使用できます。
-
ページを作成：指定されたタイトルとテキストベースのコンテンツを持つConfluenceのページを新規作成します。
変数 入力 space_id、title、value出力 全メタデータ -
ページを更新：Confluenceの既存のページを指定されたテキストベースの変更で更新します。
変数 入力 space_id、title、value出力 全メタデータ -
フッターコメントを作成：Confluenceの既存のページにコメントを追加します。
変数 入力 page_id、value出力 id、status -
ページを検索：Confluenceのページをタイトルで検索します。
変数 入力 title出力 id、title
Googleスプレッドシートのアクションを使用する
Googleスプレッドシートのアクションを使用すると、スプレッドシートを作成したり、アクションフロー内で作成されたシート（たとえば、AIが生成したチケット概要など）にデータを追加したりできます。こうして作成したシートは、他のユーザーと共有することも可能です。
-
スプレッドシートを作成：スプレッドシートを作成します。
変数 入力 spreadsheet_title出力 spreadsheet_id、sheet_title -
新しいシートを作成：スプレッドシートにシートを追加します。列の見出しや最初のデータ行を指定するオプションも含まれています。
変数 入力 spreadsheet_id、sheet_title出力 spreadsheet_id、sheet_title -
行を追加：アクションフロー内で以前に作成されたスプレッドシートに新しい行を追加します。
変数 入力 spreadsheet_id、sheet_title、values出力 spreadsheet_id、sheet_title、values
Jiraのアクションを使用する
Jiraのアクションを使用すると、チケットに基づいてJira課題を自動的に作成したり更新したりできます。たとえば、Zendeskのチケットで報告されたバグに対して自動的にJira課題を作成したり、Zendeskのチケットを終了する前にJira課題のステータスを確認したり、チケットの割り当てに基づいてJira課題の割り当てを更新したり、チケットの処理中にJira課題のステータスを変更したりするなど、多様な操作が可能になります。
-
課題を作成：接続中のJiraプロジェクトに新しい課題を作成します。
変数 入力 project_id、summary、issue_type_id、assignee_id、priority_id、description、labels出力 id、key、self -
課題を取得：課題の詳細情報を取得します。
変数 入力 issue_idまたはissue_key出力 課題の全メタデータ -
課題を編集：課題の詳細情報（概要、割り当て先、説明など）を更新します。
変数 入力 project_id、summary、issue_type_id、assignee_id、priority_id、description、labels出力 id、key、self -
課題を遷移：Jira課題のワークフローステータスを変更します。たとえば、作業開始時に「進行中」に変更します。
変数 入力 issue_idまたはissue_key、transition_id出力 なし
Microsoft Excelのアクションを使用する
Microsoft Excelのアクションステップは、Excelのワークブックやワークシートの作成、更新、それらのデータの読み込みに使用できます。
-
ワークブックを作成：名前を付けて新しいExcelワークブックを作成します。
変数 入力 workbook_name出力 created_date_time、http_status_code、last_modified_date_time、web_url、workbook_id、workbook_name -
ワークシートを作成：既存のワークブック内に新しいワークシートを作成します。
変数 入力 workbook_id、worksheet_name出力 http_status_code、id、name、position、visibility -
行をシートに追加：既存のワークシートに新しい行を追加します。
変数 入力 workbook_id、sheet_name、values出力 address、cell_count、column_count、column_hidden、column_index、http_status_code、row_count、row_hidden、row_index、values -
行のデータを取得：行インデックスに基づいて指定した行の値を取得します。
変数 入力 spreadsheet_id、row_index出力 row_data -
行を更新：行インデックスに基づいて指定した行の値を更新します。
変数 入力 spreadsheet_id、header_row出力 address、cell_count、column_count、column_hidden、column_index、http_status_code、row_count、row_hidden、row_index、values
Microsoft Outlookのアクションを使用する
Microsoft Outlookのアクションステップは、Microsoft Outlookでのメールの送信、返信、転送、検索に使用できます。これらのステップでは、Microsoft Graph APIを使用して、安全で信頼性の高いメールの自動化を提供し、コミュニケーションを円滑化し、手作業によるメールの処理を低減し、応答時間を迅速化します。
-
メールを検索：メールの件名または送信者の詳細に基づいて、アクションフローで使用するメールを取得します。
変数 入力 subject、from出力 body、categories、change_key、conversation_id、conversation_index、created_datetime、from_address、from_name、has_attachments、id、internet_message_id、is_delivery_receipt_requested、is_draft、is_read、is_read_receipt_requested、last_modified_datetime、parent_folder_id、received_datetime、replyTo_address、replyTo_name、sent_datetime、subject,web_link -
メールを転送：既存のメールを指定した受信者に転送します。
変数 入力 to_email、subject、body、content_type、cc_emails、bcc_emails、save_to_sent_items出力 email_id -
メールに返信：メールIDを使用して、既存のメールに返信を送信します。
変数 入力 to_email、subject、body、content_type、cc_emails、bcc_emails、save_to_sent_items出力 なし -
メールを送信：件名と本文を付けて、指定した受信者に新規メールを送信します。
変数 入力 to_email、subject、body、content_type、cc_emails、bcc_emails、save_to_sent_items出力 なし
Microsoft Teamsのアクションを使用する
Microsoft Teamsのアクションステップを使用して、ZendeskからMicrosoft Teamsにアップデートや通知を送信できます。これにより、チャネルや個人へのメッセージの投稿や、メッセージへのリアクションの追加などの自動アクションが可能になります。Microsoft Teamsでインタラクションを自動化することで、メインのワークスペースを離れることなく、コラボレーションを効率化し、チームの連携を保つことができます。
-
チャネルメッセージにリアクションを追加：チャネル内のメッセージに絵文字のリアクションを追加します。
変数 入力 external_id、team_id、channel_id、message_id、reaction出力 なし -
ダイレクトメッセージにリアクションを追加：ダイレクトメッセージに絵文字のリアクションを追加します。
変数 入力 external_id、message_id、reaction出力 なし -
スレッドを検索：チャネルまたはダイレクトメッセージからメッセージのスレッドを取得します。
変数 入力 external_id、team_id、channel_id、message_id出力 messages -
ユーザーを検索：Microsoft Teamsのユーザーに関するデータを取得し、アクションフローで使用します。
変数 入力 external_id、user_id出力 display_name、email、real_name、user_id -
チャネルにメッセージを投稿：Microsoft Teamsの指定したチャネルにメッセージを送信します。
変数 入力 external_id、team_id、channel_id、message出力 id -
ダイレクトメッセージを投稿：Microsoft Teamsの指定したユーザーにメッセージを送信します。
変数 入力 external_id、message出力 id
OpenAIのアクションを使用する
OpenAIアクションのステップを使用すると、情報量の多いチケットからAIが生成した要約をエージェントに提供したり、ネガティブな感情のトーンを含むチケットを検出して専門チームにルーティングしたり、チケットのタグとして使用できるキーワードを抽出したり、カスタマーに合わせたAIモデルでメッセージを分析したりと、さまざまな操作が可能になります。
GPT5.0はOpenAIのすべてのステップでサポートされています。GPT5.0により、コンテンツの深い理解とより自然な応答が可能になり、自動化機能が向上します。
-
センチメント分析：感情のトーンを検出します。
変数 入力 model、text出力 sentiment -
テキスト要約：大量のテキストを簡潔な要約にまとめます。
変数 入力 model、text出力 summary -
キーワード抽出：主要なトピックやエンティティを特定します。これらのキーワードはチケットのタグとして使用できます。
変数 入力 model、text出力 keywords -
プロンプト送信：OpenAI APIからカスタムプロンプトと応答を送信します。プロンプトの例：
[description] の部分は、「変数を追加」をクリックして値に置き換えます。Analyze this ticket and categorize it into one of the following: Billing, Technical Issue, Feature Request, Bug Report, General Inquiry. Ticket:[description]
変数 入力 model、text出力 content
Salesforceのアクションを使用する
Salesforceのアクションステップを使用して、チケット処理時にエージェントが実行する多くの操作を自動化できます。たとえば、アクションフローでSalesforceのアクションを使用すると、ユーザーから問い合わせを受けた際に新しいリードや他のSalesforceオブジェクトを作成したり、カスタマーとのやりとりが終了した後にSalesforceレコードにメモを追加したり、重複したデータを整理したり、Slackメッセージの送信やJira課題の作成の前にSalesforceの取引先責任者のデータを検索したり、AIスコアリングモデルで特定された高評価のリードを変換するといった操作の自動化が可能です。
-
レコードを作成：オブジェクトに新しいレコードを追加します。
変数 入力 name、phone、description出力 id -
レコードを更新：既存レコードのフィールドの値を変更します。
変数 入力 name、phone、description出力 id -
レコードを削除：Salesforceからリードやケースを削除します。
変数 入力 object_id出力 なし -
レコードを検索：メールアドレスやIDなどの識別情報に基づいてレコードを検索します。入力と出力はオブジェクトによって異なります。
変数 入力 -
取引先：
name、phone、description -
リード：
first_name、last_name、email -
取引先責任者：
first_name、last_name、email -
商談：
name -
ケース：
case_number -
キャンペーン：
name
出力 -
取引先：
id、name - リード：リードの全メタデータ
- 取引先責任者：取引先責任者の全メタデータ
- 商談：パイプラインのメタデータ
- ケース：ケースのメタデータ
-
キャンペーン：
id、name、status
-
取引先：
-
リードから商談へ：リードを商談に変えます。
変数 入力 lead_id、account_id出力 opportunity_id
Shopifyのアクションを使用する
Shopifyのアクションステップを使用すると、Zendeskから離れずに、チケットの処理時に顧客情報や注文詳細を自動的に入力したり、チケットをキャンセルしたり、返金手続きを実行したりするなど、多様な操作が可能になります。
-
注文を検索：メールアドレス、注文ID、または注文日を使用してShopifyの注文の詳細情報を取得します。
変数 入力 query出力 orders -
注文をキャンセル：Shopifyで注文をキャンセルします。返金処理、商品を在庫に戻す処理、顧客への通知といったオプションを利用できます。
変数 入力 order_id、reason、refund出力 なし -
返金を作成：Shopifyで全額返金の処理を開始します。顧客に通知するかどうかを選択できます。
変数 入力 order_id、notify_customer、notes出力 amount、id
Slackのアクションを使用する
Slackのアクションステップはアクションフロー内で使用でき、コミュニケーションを効率化し、アクションフローで実行されている他のタスクに関する情報をユーザーに提供します。たとえば、新しいチケットやJira課題の割り当てを通知するメッセージをチャンネルや個々のユーザーに送信したり、AI生成したチケットの要約をSlackのスレッドに投稿したり、ダイレクトメッセージをパブリックチャネルにエスカレーションして可視性を高めたり、リアクションを追加してメッセージを自動承認させたり、メッセージの内容を抽出して分析し、AI生成したコンテンツを返信したりするなど、多様な操作が可能になります。
-
チャネルにメッセージを投稿：パブリックまたはプライベートチャネルにメッセージを送信します。
変数 入力 channel、message出力 channel、ts、ok -
ダイレクトメッセージを送信：個々のユーザーに直接メッセージを送信します。メモ：Slackはダイレクトメッセージを最大9人までサポートしていますが、このステップではDM送信は1人しかサポートしていません。
変数 入力 email、message出力 全メッセージデータ -
メッセージスレッドに返信：スレッド内のメッセージに対する返信を投稿します。このステップでは、スレッドを作成するか、既存のスレッドに返信することができます。
変数 入力 email、message出力 なし -
スレッドメッセージを取得：スレッド内のすべてのメッセージを取得します。
変数 入力 channel、thread_ts、reply_ts出力 messages -
リアクションを追加：指定した絵文字リアクションをメッセージに追加します。
変数 入力 channel、name、timestamp出力 success -
メッセージを取得：メッセージの内容とメタデータを取得します。
変数 入力 channel、timestamp出力 text、user -
ユーザーを検索：Slackユーザーを取得し、後のアクションフローで使用できるようにします。
変数 入力 user_id出力 display_name、email、real_name、user_id