ZendeskのAI信頼

Zendeskは、信頼できる製品とソリューション全体で責任あるAIの構築に取り組んでいます。Zendesk AIは、プライバシー、セキュリティ、正確性、透明性、そして顧客によるコントロールという当社の基本原則に基づいて構築されています。

AI開発

Zendeskは、業界をリードするカスタマーサービスの専門知識に基づいてカスタマイズされたソリューションを構築し、精査した大きな言語モデル（LLM）と統合することによって、 AIソリューションを社内で開発しています。

独自仕様モデル

Zendeskは、お客様の微妙なニーズと固有のニーズを満たすために、独自のAIモデルを開発しています。これらのモデルは、カスタマーから指示された範囲で、カスタマーデータに基づいてトレーニングされます。Zendeskは、データ最小化の原則、データ サニタイズ手法の適用、スチュワードシップ内のすべてのデータに適用されるのと同じ堅牢な技術的および組織的管理の実装など、モデル トレーニングに使用されるデータを保護するための措置を講じています(「Enterprise Security Measures」を参照)。 

LLMインテグレーション

Zendeskは、定評あるサードパーティのLLMと統合することで、当社のソリューションにおける生成AIのパワーを引き出します。ZendeskでLLMを導入する前に、LLMを通じて処理されるすべての顧客データが、引き続きZendeskの強力なセキュリティ要件によって保護されることを確認しています。また、すべてのLLMを精度、バイアス、安全性などの関連基準に照らして厳密にテストします。これらのプロセスを経ずにLLMがZendesk内に展開されることはありません。

プライバシー

Zendesk Resolution Platformはプライバシーを重視して設計されています。Zendeskは、カスタマーサービスと従業員サービスの問題を解決するソリューションを構築するだけでなく、最先端のプライバシー強化ソリューションの構築にも多額の投資を行っています。

データ最小化機能

Zendeskは、プランに関係なく、チケットとエンドユーザーのデータ削除スケジュールをすぐに利用できます。より微妙なデータ削除要件を持つ高度なデータプライバシーとデータ保護のお客様には、Zendeskは高度なデータ保持ポリシーも提供しており、条件設定による削除スケジュールを作成できます。

さらに、すべてのZendeskカスタマーは標準の墨消し機能にアクセスできるため、機密性の高いチケットコンテンツを完全に墨消しすることができます。高度なデータ プライバシーとデータ保護のお客様は、AIによる墨消しの提案機能も利用できます。この機能は、エージェントがすばやく墨消しできるように、チケット内の特定のタイプのデータを自動的にハイライトします。

通知と同意の機能

Zendeskのプライバシー レイヤーは、データの最小化の一歩先を行くものです。また、ツールにシームレスに埋め込まれたネイティブの通知オプションなど、GDPRコンプライアンスをサポートする機能も提供しています。

音声カスタマー向けに、Zendeskはサービスラインに電話をかけてきたカスタマーに通知したり、同意を得るための詳細なオプションを提供しています。カスタマーは、シンプルなメッセージから選択するか、先に進むための積極的な同意を求めるかを選択できます。また、すべてのメッセージには標準のスクリプトが用意されているか、企業の音声に合わせてカスタマイズすることができます。

メッセージングをご利用のお客様の場合、Zendeskはネイティブのプライバシー通知オプションをシームレスに埋め込み、エンドユーザーがチャットを送信する際に法的条項を提示できるようにします。これにより、チャットユーザーはカスタマーのプライバシーに関する慣行を即座に通知され、よくあるプライバシーの問題を回避できます。

セキュリティ

Zendeskは、カスタマー データの保護を責任あるAI開発の基本と考え、堅牢なAIセキュリティ プログラムを構築しています。Zendeskは、定期的なセキュリティ監査を受け、ISOおよびFedRAMPから認定を受けるだけでなく、NIST AIリスク管理フレームワークをモデルにしたAIガバナンス プログラムを開発しました。このプログラムは、技術的な統制、従業員ポリシー、AI影響評価、厳格なテスト、継続的なモニタリングを、会社の経営陣が監督する総合的なガバナンス プログラムに統合します。

次の表に、Zendesk独自のモデルとサードパーティのLLMの両方に適用される特定のコミットメントに関する追加情報を示します。

独自仕様モデル	LLMインテグレーション
地域データホスティング（米国、英国、アイルランド、ドイツ、日本、オーストラリアでのホスティングが可能）	地域データホスティング（米国、EEA、スイスでのホスティングが可能）
ZendeskのSOC 2認定AWSクラウド環境でホストされるデータ	データ保持ゼロ – モデルが応答を提供するのに必要な一時的な時間を超えて、サードパーティがデータをホストしない
データをモデルのトレーニングに使用するかどうかをカスタマーが管理	顧客データはモデルのトレーニングには使用されません
カスタマーのHIPAAコンプライアンスをサポート(カスタマーはここでZendeskとBAAを締結可能)	カスタマーのHIPAAコンプライアンスをサポート（Zendeskとの署名付きBAA）

透明性と説明責任

透明性はAI信頼の基盤です。AIが生成した応答がエンドユーザーに直接表示されるため、ユーザーがやりとりしている相手が人間なのかAIなのかを常に明確にすることができます。

Zendeskは、どんなデータを収集しどのように使用しているかを含めて、AIが機能する仕組みの全容を公開しています。お客様は、AI予測を可視化したうえで、正しい情報にもとづいて自動化の意思決定を行うことができます。各AI目的、センチメント、または推奨されるマクロ予測には信頼スコアが付属しているため、リーダーは必要に応じて、精度の高い自動化と人間の監視が可能になります。AI エージェント (Advanced)をご利用のお客様には、さらに一歩進んでAIエージェントのアクションの背後にあるロジックを提供します。これにより、お客様はAIのしくみを理解し、反復と改善を継続的に行うことができます。この透明性により、当社のテクノロジーとお客様との間の信頼の基盤が築かれ、責任ある倫理的なAI使用が保証されます。

また、Zendeskは、出力の精度、関連性、品質を継続的に監視するAI搭載のネイティブ品質保証ツールも提供しています。これにより、お客様は情報に基づいた意思決定を行い、AI導入を継続的に改善するために必要な情報を入手できます。

カスタマーコントロール

生成AIテクノロジーを活用するタイミングと方法を、お客様は常に制御できます。たとえば、Copilot AIの機能は一元化AIハブにグループ化され、管理者は任意の機能を無効にしたり、再び有効にしたりできます。生成AI機能も管理センターでラベル付けされるため、カスタマーはこのテクノロジーがいつ導入されたかを正確に把握でき、必要に応じて無効にすることができます。

また、Zendesk AIは、お客様の業種やユースケースに基づくさまざまなAI導入度に対応できるように設計されています。たとえば、certAIのお客様は、Copilotの自動支援機能を活用したい場合があります。この機能を使用すると、AIツールによってエージェントの生産性を向上させることができますが、エンドユーザーと直接やりとりする前に人間の手によるレビューが必要になります。また、エージェントAIを搭載した次世代AIエージェントを導入して、ビジネス手順に基づいてエンドユーザーと直接対話することを望むカスタマーもいます。または、AI自動化を試行錯誤し、徐々に増やしていくこともできます。

また、Zendeskは、カスタマーに表示されるAI出力が、手順、ポリシー、ナレッジ ソースなどのカスタマー定義のマテリアルに基づいていることを確認します。Zendeskは、RAG(Retrieval Augmented Generationの略)などの最新のテクノロジーを使用して、さまざまなシナリオでのAIの応答をお客様が確実に制御できるようにします。

カスタマーはデータを管理することもできます。インスタンス内のデータを削除または墨消しできるだけでなく、そのデータを製品の改善目的に使用するかどうかを決めることができます。
 

リーガル

Zendeskは、AIを取り巻く法的状況の変化を理解していますが、AI製品の設計と開発に対する原則ベースのアプローチにより、変化に簡単に適応できます。Zendeskのツールは本質的に、データの最小化や透明性といった基本原則を満たすためのものです。

AI規制に関する議論の先頭に立つために、Zendeskは業界をリードするポリシーおよびアドボカシーグループであるBusiness Software Allianceに積極的に参加しています。これにより、ZendeskはグローバルなAI規制の動向について常に最新の情報を入手できます。また、業界内でのAIの導入方法や、法律制定の最も重大なリスクと機会について議員に教えることができます。

Zendeskは、EU AI法、コロラド州AI保護法、韓国のAI基本法などの新しいAIポリシーの開発状況を検討し、施行時にZendeskと当社のお客様が該当する要件を遵守する準備ができていることを確認しています。

当社の見解では、世界的なAI規制のトレンドはリスク ベースのフレームワークを中心に結集しているように見え、AIシステムにのみ適用される法的義務の大部分は「高リスク」と見なされています。Zendeskが提供する顧客とのやりとりやエージェントの生産性の機能は、通常「高リスク」とはみなされません。実際に、チャットボットは、EU AI法の下で限定的にリスクのあるAIシステムの例として言及されています(主にZendeskが既に満たす透明性の要件に従う)。Zendeskでは、お客様の業種やユースケースに合わせて、お客様ご自身で影響評価を実施することをお勧めします。

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