急速に変化する現代の職場環境において、分析を活用した従業員サービスの最適化は、組織が従業員を支援し、生産性を向上させるために不可欠です。
Zendeskには、組織が自社のサポート環境を明確に把握できるよう、従業員サービス向けの強力な分析ツールが備わっています。ITチームと人事チームは、Zendeskで従業員のパフォーマンスに関する重要なメトリックを追跡し、従業員の問い合わせの傾向を特定し、サービスデスク戦略の効果を評価できます。
この記事では、Zendeskを使用してヘルプデスクのデータから有用なインサイトを導き出し、サービス提供を向上させ、従業員の満足度を高め、継続的な改善を推進する文化づくりを支援する方法について説明します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
ダッシュボードを使用して情報を一元管理する
レポーティングとフィルタリングの機能を備えたダッシュボードで、従業員サービスに関する最も重要なメトリックをすべて確認できます。ダッシュボードビルダーで、サービス管理に使用するダッシュボードを作成、カスタマイズ、共有することができます。
ダッシュボードを作成する際は、まず使用頻度の高いレポートを含むテンプレートを選択して作成します。必要に応じて、あとから他のレポートを追加できます。従業員サービス用のダッシュボードを作成する場合は、「Supportの解決時間」テンプレートを選択します。HRとITチーム向けに必要な主要なメトリックが揃っているか確認してください。
ダッシュボードが完成したら、一時的または定期的な共有を設定して、主要な関係者が重要なデータを閲覧できるようにできます。
詳細については、「Exploreダッシュボードの作成」を参照してください。
従業員サービスのメトリック
以下の表に、従業員サービスの監視に役立つレポートの作成に使用できる主要なメトリックを示します。一般的に、これらのメトリックはアカウント全体のデータを示します。ただし、レポートにこれらのメトリックを追加する場合は、チャネルやブランド、日付などの値でフィルタリングできます。
以下のメトリックは「Support：チケット」データセットに含まれています。
| メトリック | 説明 | 重要性 | ベストプラクティス |
|---|---|---|---|
| 作成されたチケット | 指定した期間内に送信されたチケットの総数。 | 通常のチケット件数の基準を設定し、急激な増加を監視するのに役立ちます。 | チケットの総数を確認し、個々のチケットの動向（特に急増時）を分析し、パターンを見付けます。 |
| 解決済みチケット | 指定した期間内に解決されたチケットの総数。 | チームが従業員の要望に対応できているかどうかを評価します。 | 作成されたチケットの総数と合計の解決時間とを比較します。迅速に解決されたチケットを掘り下げて確認し、ベストプラクティスやトレーニングの機会を特定します。 |
| 初回応答時間 | チケット作成からエージェントの最初の応答までの時間。 | 期待される応答の速さを設定し、SLAの作成に役立てます。SLAポリシーを使用して応答時間の基準を定義します。 | チケットのグループ別に表示し、応答が遅い領域を特定します。根本原因を分析し、自動化の適用を図ります。
ヒント：オムニチャネルルーティングを有効にして、チケットを最適なエージェントにすばやく割り当てることができます。
|
| 合計の解決時間 | チケットの作成から最終解決までの時間。 | チケット処理のエンドツーエンドの効率を示します。 | チケットタイプ別に分けてチケット処理効率の問題箇所を特定します。遅延が発生する箇所について指示書の改善や目的を絞ったトレーニングを実施します。
ヒント：平均値ではなく中央値の集計を使用することで、外れ値によってKPIが歪むのを防ぐことができます。
|
| 従業員のCSAT | チケット解決後のフィードバック回答。通常はサービスに満足したユーザーの割合を示します。 | サポート体験に対する従業員の満足度を測定し、改善が必要な領域を示します。 | グループ別に表示して課題を特定します。CSATスコアの低い目的のワークフローを改善します。 |
ダッシュボードを主要な利害関係者と共有する
ダッシュボードに主要なメトリックを含むレポートが追加されたら、主要な利害関係者と共有できます。
ダッシュボードの共有方法は、目的によって異なります。
- 一時的共有：共有リンクまたはメールで、一時的にダッシュボードを共有できます。
- スケジュール配信：ダッシュボードの配信スケジュールを設定する際に、配信の回数、形式、受信者、期間を設定できます。
ユーザー層によって、データの表示方法を変えることが求められる場合があります。ダッシュボードの制限を使用して、ユーザーやグループごとに閲覧できるデータをカスタマイズできます。
たとえば、HRチームに表示するデータをHRチームに関連するブランド（または他のコンテンツ）に限定することで、HRチームの閲覧を制限できます。
これにより、閲覧者が適切なコンテキストで意味のあるアクションを実行できるようになります。
その他の参考資料
さらに詳しく知りたい場合は、以下のリソースが役立ちます。
- Zendesk Guideのメトリックと属性：Guideの使用状況に基づいてレポートを作成するために使用できるメトリックと属性が掲載されています。
- エージェントの生成AIの使用状況の分析：サービスチームが生成AI機能をどのように活用しているかと、その活用が業務全体の効率にどのような影響を与えているかを理解します。
- パフォーマンスサマリーダッシュボードでの高度なAIエージェントのパフォーマンスの分析：AIエージェントに関する主要なメトリックを確認する方法を示します。
- Exploreレシピのリファレンス：Zendeskの分析機能で特定のレポートを作成する手順をステップバイステップで解説します。