| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2025年8月15日 | 2025年9月22日 | 2025年11月14日 |
現在エージェントワークスペースを使用している一部のお客様向けに、オンラインチャットからZendeskメッセージングへの移行支援をお知らせします。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
- 変更内容とその理由
- 影響を受けるアカウント
- 必要な作業
- 準備ができていない場合にメッセージングの有効化を遅らせるにはどうすればよいですか？
- アップグレードすると、どのような新機能が利用できるようになりますか？
変更内容とその理由
Zendeskメッセージングは、効率的でスケーラブルな方法で企業が顧客とつながり、サポートを強化し、顧客エンゲージメントを高めることができます。
メッセージングは、Zendesk Chatの現行機能を超える機能を提供する、Zendeskの会話エクスペリエンスの未来です。
- AIエージェントへのアクセス。Zendeskボットは、サービスチャネル全体で顧客の問題解決を自動化し、増大する顧客の需要にサポート業務を対応させることができます。
- 柔軟な会話エクスペリエンス。 メッセージングでは、セッションベースのオンラインチャットエクスペリエンスを維持したり、複数のセッションに対応できるようにワークフローを更新したりできます。
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統合チャネルエクスペリエンス。エージェントはWebサイト、ヘルプセンター、モバイルアプリ、サードパーティアプリからのリクエストを1つのワークスペースで効率的に管理し、顧客にチャネル間で一貫したエクスペリエンスを提供できます。
- オムニチャネル管理:オムニチャネルルーティングやエージェントステータス統合などの機能を利用して、Support、Talk、メッセージングの各チャネルでエージェントを一元管理し、展開することができます。
影響を受けるアカウント
この移行は、現在のChatカスタマーのごく一部にのみ適用されます。アカウントがアップグレードの対象となる場合は、メールが届きます。移行候補に挙がったすべてのアカウントには、今後の移行に関する最新情報を通知する製品内バナーも表示されます 。
必要な作業
Zendeskは、お客様に代わってアカウントレベルでメッセージングを有効にし、利用開始に必要な最初のステップを完了します。管理者は、Chatからメッセージングへの移行を完了し、エンドユーザーとエージェントが利用できるようにするための一連のタスクを完了するよう促されます。
今年度の移行作業を効率化するために、お客様のチャットアクティビティやチャット設定の複雑さに応じて、移行エクスペリエンスが変わります。
非アクティブなChatアカウント
非アクティブなChatアカウントまたはWeb Widget（従来版）アカウントのうち、過去30日間にチケットのないアカウントでは、アカウントレベルでメッセージングが有効になりますが、現在のサポート業務には影響しません。
影響を受けるお客様には、変更の30日前に製品内バナーとメール通知でこの更新について通知します。お客様のサポート業務には影響しません。
アクティブなChatアカウント
過去30日間に少なくとも1つのチケットを持つアクティブなChatまたはWeb Widget（従来版）のお客様は、次のセグメントに分類されます。
- セグメント 1：トラフィック量が多く、複雑さが少ない単一ブランドのカスタマー。「低複雑度」とは、営業時間、事前チャットフォームとオフラインフォーム、または認証を使用しないカスタマーを指します。
- セグメント 2:トラフィック量が多い、または処理が複雑なシングルブランドまたはマルチブランドのカスタマー。「高複雑度」とは、これらの機能を使用するカスタマーを指します。
セグメント1と2の両方のアカウントについて、Zendeskはアカウントレベルでメッセージングも有効にします。管理者は設定を完了する必要があります。また、管理者がメッセージングWeb Widgetを起動するタイミングを正確に決定し、運用への影響を最小限に抑えることができます。
アクティブ化の準備
アクティブなChatのお客様には、有効化日の約60日前に通知メールが届き、製品内にバナーが表示されます。
アクティブ化に必要な事前のタスクはありませんが、カスタマーは、変更前にChatとメッセージングの違いを自分自身およびエージェントが理解し、機能の比較を確認し、変更の前にメッセージングを試してみることが推奨されます。
アクティブ化中
メッセージングの設定で、「アカウントでメッセージングを有効にする」を選択します。これにより、アカウントレベルでメッセージングが有効になり、トリガや営業時間などの 多くのChat設定が同等のメッセージング設定に移行され、Chatの設定ができるだけ複製されます。
どちらの顧客セグメントについても、Zendeskは顧客のアカウントレベルでメッセージングを有効にします。管理者は設定を完了する必要があります。管理者は、運用への影響を軽減するために、メッセージングWeb Widgetを起動するタイミングを正確に決定することができます。
アクティブ化後
アクティベーションが完了すると、アカウント管理者は製品内確認通知とメールによる確認通知を受け取ります。
- セグメント1および2 は、設定を完了し、個々のブランドでメッセージングをアクティブにすることが推奨されます。お客様は、データの損失を防ぐために、アクティブなオンラインチャットをすべて終了し、ピーク時間帯を避けてメッセージングWeb Widgetを起動する必要があります。
- 管理者はメッセージングWeb Widgetを起動する前に移行設定を確認するだけなので、セグメント1のセットアップタスクは最小限です。
- セグメント2は、Chatの設定がより複雑であるため、メッセージングWeb Widgetを起動する前にメッセージングの設定を完了するための一連の手順がガイドされます。このガイドは、各カスタマーのアカウント設定に合わせてカスタマイズされ、関連する手順のみが表示されます。
準備ができていない場合、メッセージングのアクティブ化を遅らせるにはどうすればよいですか？
このアカウントレベルのアクティブ化は、オンラインチャットからメッセージングへの移行に必要な最初のステップにすぎません。ただし、目標のタイムラインに間に合わないと思われる場合は、このフォームに必要事項を記入してアクティブ化を遅らせることができます。このフォームは、管理者が受け取る製品内通知およびメール通知からリンクされます。
アップグレードすると、どのような新機能が利用できるようになりますか？
メッセージングはZendeskにネイティブに組み込まれており、メッセージングに移行すると、オムニチャネルルーティングとWEMとともに、ZendeskのすべてのAI機能にアクセスできるようになります。新機能には次のものがあります。
- Zendesk AIエージェント（Essential）AIエージェントへのアクセス ― カスタマーの問題を解決し自動化するEssentialまたは拡張ボット
- プロアクティブメッセージ。カスタマーが会話を開始する前に、ボットからカスタマーにアプローチさせることができます。
- 複数のチャネルでの対応：Web、モバイル、ソーシャルメッセージングなど、さまざまなチャネルで会話を開始し、行うことができます。
- 持続的な会話。エージェントとカスタマーの両方が、1つの会話で一定期間にわたって複数のやりとりを行うことができ、詳しい背景情報を知るために以前のやりとりを参照することができます。
- コミュニケーションの移動性：カスタマーは、自宅ではWeb Widgetから会話を開始し、たとえば食料品店の列に並んでいるときにはWhatsAppで会話を続けることができます。
- チケットの作成。エージェントは、Zendesk Supportチケットを通じて、より複雑なサポートリクエストをフォローアップできます。
- エージェントワークスペースでの統合。メッセージングの会話は、メール、Webフォーム、APIなどの従来のチャネルと並行してエージェントワークスペースで処理され、生産性が向上します。