| 発表日 | 移行および提供終了の日付 |
| 2025年7月30日 | 2025年9月8日 |
メッセージング用のAIエージェントによる推奨記事の提示を提供終了し、返答生成に置き換える予定です。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更の内容
2025年9月8日以降、メッセージング用のAIエージェントによる推奨記事の提示機能を提供終了し、より強力で生成AIを利用したエクスペリエンスに置き換えます。AIエージェントは、単に記事を推薦するのではなく、会話の中で人間らしい正確な回答を直接かつ自動的に提供開始するため、カスタマーが情報を選別して必要な回答を見つける必要がなくなります。
| 移行前 | 以降 |
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AIエージェントの推奨記事の提示をZendeskが提供終了する理由
推奨記事の提示は、もともとメッセージングチャネルでヘルプセンターのコンテンツを活用する方法として、AIエージェントで導入されました。その後、生成AIは大幅に進歩し、より自然で正確、効果的な応答が可能になりました。新しい返答生成機能のリリースにより、カスタマーとのやりとりが大幅に改善され、自動化率は平均で最大4倍に達しました。
Zendeskは返答生成機能に大きな自信を持っており、今後1か月間、すべてのカスタマーに対して返答生成を自動的に有効にします。ZendeskのナレッジベースとAIエージェントを使用するすべてのカスタマーは、ナレッジベースを使用するべきだと考えています。
これに伴い、推奨記事の提示も終了します。返答生成は、カスタマーエクスペリエンスと自動化率の点で推奨記事の提示をはるかに上回ります。
変更に伴う影響
この記事の内容は、2025年2月2日時点でAIエージェントを試用または公開していたカスタマーにのみ適用されます。メッセージング用のAIエージェントは、標準の応答が「AIエージェントが関連情報を見つけた場合」に「推奨記事」と設定されている場合、この変更の影響を受けます。
必要な作業
メッセージング用のAIエージェントが最も効果的なユーザーエクスペリエンスを提供するには、手動で「AIエージェントが関連情報を見つけた場合」の標準応答を「返答を生成」に切り替えることができます。詳しい手順については、「返答生成をアクティブにする」を参照してください。
応答に生成AIを使用しない場合は、2025年9月8日より前に、「記事に基づいて回答しない」を選択します。この変更は、手動で設定した回答フローには影響しません。
上記のどちらのアクションも実行しない場合、AIエージェントの「AIエージェントが関連情報を見つけた場合」の標準応答は、2025年9月8日に「返答を生成」に自動的に移行されます。
この発表に関連する質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。