| 発表日 | 新しいプランレベルのロールアウト日 | 拡張機能のロールアウト日 |
| 2025年2月3日 | 2025年2月3～7日 |
AIエージェントの新規のお客様*：2025年2月3～7日 AIエージェントの既存のお客様*：2025年3月25日 *AIエージェントの「新規のお客様」と「既存のお客様」の定義については、以下を参照してください。 |
AIイノベーションへの取り組みの一環として、柔軟性の高い2つの新しいAIエージェントプランとAIエージェント向けの拡張機能を導入します。最先端の生成AIテクノロジーをベースとするこれらのプランは、すべてのお客様が高度な自動化機能を活用できるように設計されています。
AIエージェントの新規のお客様と既存のお客様の両方が、生成AIの拡張機能のメリットを活用できるようになります。AIエージェントの既存のお客様については、これ以降で説明するように、AIエージェントのエクスペリエンスが多少変更されます。
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
機能の変更点
次の変更が導入されます。
AIエージェントの新しいプランレベル
AIエージェントに、お客様固有のビジネス要件を満たすためのEssentialとAdvancedという2つの柔軟なプランが導入されます。2025年2月3日以降にAIエージェントの使用を開始するお客様には、Zendeskプランに付属するAIエージェントEssentialプランが自動的に適用されます。すべてのお客様がAIエージェントAdvancedプランにアップグレードできますが、追加料金が必要になります。
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AIエージェントEssentialプラン：このプランは、すべてのZendesk SuiteプランとSupportプランに付属しています。最新のAIテクノロジーを活用した返答生成機能により、数分で自動化を開始することができます。
- 2025年2月2日時点でAIエージェントのドラフト版または公開版を使用していない場合や、以前にUltimateからプランを購入した場合を除き、自動的にこのプランが適用されます。
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AIエージェントAdvancedプラン：このプランは、すべてのSuiteプランとSupportプランでアドオンとして提供されます。Essentialプランのすべての機能のほかに、会話フロー、API、高度な分析機能など、各種の高度な機能が付属しています。以前にUltimateで提供されていた機能も付属しています。
- 以前にUltimateからプランを購入した場合は、自動的にAdvancedプランが適用されます。
これらのプランレベルは2025年2月3日から適用されます。各レベルに付属する機能など、各レベルの詳細については、「AIエージェントについて」を参照してください。
AIエージェント用の拡張機能
Zendeskは、新しいプランレベルの導入だけでなく、AIエージェント機能の強化も進めています。その一環として、返答生成の基盤となるテクノロジーを、2024年にZendeskが買収したAI企業であるUltimateの最新の生成AIテクノロジーで置き換えています。この変更により、以下のようになります。
- AIエージェント設定の更新：AIエージェントを管理するためのより直感的なインターフェースが導入されました。「一般AIエージェント設定の表示と編集」を参照してください。
- 返答生成機能の拡張：アップグレードされた生成AIテクノロジーによって自動化が向上し、状況に応じた会話の処理や、ナレッジベースの記事全体のスキャンが可能になるため、応答の精度がさらに向上します。
- AIエージェントのペルソナのアップグレード：拡張された設定により、AIエージェントはビジネスを深く理解できるようになるため、一貫性のあるオンブランドカスタマーエクスペリエンスを促進する応答が可能になります。「AIエージェントのペルソナをカスタマイズして、AIが生成した応答に個性を追加する」を参照してください。
- オンボーディングエクスペリエンスの改善：AIエージェントの設定プロセスが簡素化されて設定時間が短縮し、導入が容易になります。
これらの変更は、AIエージェントの新規のお客様については2025年2月3日に適用され（2025年2月7日までロールアウトが継続されます)、AIエージェントの既存のお客様については2025年3月25日に適用されます。詳細については、これ以降の「必要な作業」を参照してください。
レガシー機能
AIエージェントの新規のお客様は、新しい生成AIエージェントエクスペリエンスに対応していない以下の機能は使用できません。これらの機能は、Essentialプランには付属していません。
2025年2月2日時点でAIエージェントのドラフト版または公開版を使用していたお客様は、引き続きこれらのレガシー機能を使用することができます。今後、これらの機能が改善されることはありませんが、重要なバグ修正と技術的なアップグレードを通じて完全にサポートされます。
AIエージェントAdvancedプランに、同様の機能が付属しています。詳細については、「AIエージェントAdvancedプランの使い方」を参照してください。
削除される機能
AIエージェント機能の強化に伴い、以下の機能が不要になりました。すべてのお客様を対象として、2025年3月25日にこれらの機能が削除されます。
- 曖昧さ回避機能：これは、特定の質問が複数の目的と一致する場合に、AIエージェントが関連する目的に優先順位を付けるという機能です。「質問が複数の目的と一致する場合」を参照してください。
- 詳細説明機能：これは、AIエージェントがユーザーのコメントを理解できない場合に、エンドユーザーに詳細な情報を求めるための自動応答機能です。「AIエージェントが説明を必要とする場合」を参照してください。
- バリエーション生成機能：これは、AIエージェントのペルソナに基づいて、さまざまな挨拶メッセージのカスタマイズや作成を行う機能です。「メッセージング用にAIエージェントの標準応答を設定する（旧バージョン）」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
以下のように変更されます。
- AIエージェントによる提供物を効率化し、自動化の成熟度パスを明確にすることにより、80%以上の自動化率を達成できるようになります。
- Ultimateから統合された最新の生成AIテクノロジーによってAIエージェントのパフォーマンスを強化することにより、処理の精度と自動化率が向上します。
- 状況に応じたスムーズな会話が可能になります。また、これまでのように最初の75語だけでなく、ナレッジベースの記事全体をスキャンできるようになります。
必要な作業
この変更による影響と必要な作業は、AIエージェントの新規のお客様か既存のお客様かによって異なります。「新規のお客様」と「既存のお客様」の定義は次のとおりです。
- Zendeskアカウントの作成時期に関係なく、2025年2月2日時点でAIエージェントのドラフト版または公開版を使用していなかった場合は、AIエージェントの新規のお客様とみなされます。
- 2025年2月2日時点でAIエージェントのドラフト版または公開版を使用していた場合は、AIエージェントの既存のお客様とみなされます。
AIエージェントの新規のお客様の場合
2025年2月3日から2025年2月7日までのロールアウト期間中に、AIエージェントEssentialプランが自動的に適用されます。このプランの使用を開始するには、以下の処理を行います。
- 最初のAIエージェントを作成します。「AIエージェントのAIエージェントEssentialの初めての使い方」を参照してください。
- AIエージェントAdvancedプランへのアップグレードを検討します。「AIエージェントAdvancedアドオンについて」を参照してください。
AIエージェントの既存のお客様の場合
2025年2月3日時点では、以前と同じ方法でAIエージェントの機能を引き続き使用することができます。現時点では、何もする必要はありません。
ただし、2025年3月25日に、上記の拡張機能を使用できるようになります。このセクションでリンクされているリソースを参照して、AIエージェントのエクスペリエンスを微調整し、自動化のメリットを最大限に高めることができます。
また、2025年3月25日に上記の機能が削除されます。これらの機能は強化された生成機能によって置き換えられるため、何もする必要はありません。
フィードバックと質問
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。