| 発表日 | ロールアウト日 |
| 2025年8月15日 | 2025年7月30日 |
AIエージェントAdvancedアドオンをご利用のお客様は、サインアップすることで、ZendeskのAIエージェント向け品質保証(QA) を無料で利用し、ボットの会話を評価できるようになりました。この早期アクセスプログラム（EAP）は、範囲が限定されており、製品に関するフィードバックを収集することを目的としています。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
Zendesk AIエージェントAdvancedをご利用のお客様は、パイロットプログラムの一環として、AIエージェント向けQA機能を無料で利用できます。これにより、AIエージェントのやり取りを確認し、人間のエージェントと同じ基準を満たしていることを確認できます。
このパイロットプログラムに参加するには、このフォームにご記入ください。完了後にご連絡し、追加料金なしでAIエージェントのQAを利用開始できるようにします。
このEAPでは、Zendesk品質保証(QA) for AIエージェントのユーザーアクセスは、組織ごとに最大3つのアクティブライセンスに制限されています。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
AIエージェントのやり取りは、カスタマーエクスペリエンスと自動化の成功において重要な要素です。Zendesk QAを使用すると、AIエージェント がお客様との会話でどの程度うまく対応しているかを評価できます。あとで結果を分析し、この情報を活用することで、必要に応じてAIエージェントやカスタマーサービスのワークフローを変更することができます。
オートスコアリングを設定すると、以下のAutoQAカテゴリについてボットを自動的に評価できます。
- 挨拶
- 共感力
- スペルと文法
- クロージング
- 提供されたソリューション
- トーン
- 読みやすさ
- 理解力
評価結果は、会話内の「この会話をレビュー」パネル、または割り当てられたタスクのレビューセクションで確認できます。
さらに、プロンプトベースのAIインサイトとスポットライトインサイトを使用して、Zendesk QAで新しく同期された終了済み会話を自動的に表示させることができます。たとえば、
- 外れ値
- 解約リスク
- エスカレーション
- フォローアップ
- 優れたサービス
- センチメント
- SLA
- ボットのコミュニケーション効率
- ボットの繰り返し
- デッドエア（音声通話）
- 録音開示メッセージなし（音声通話）
必要な作業
まず、AIエージェントAdvancedアドオンをお持ちであることを確認してから、登録してください。EAPへの登録が確認されたら、Zendesk QAを使用してボットの会話を評価できるようになります。詳しくは「Zendesk QAを使用したAIエージェントのパフォーマンスを評価する方法」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。