| 発表日 | ロールアウト日 |
| 2025年9月9日 | 2025年9月9日 |
音声通話対応のインテリジェントトリアージが導入されました。これにより、目的、エンティティ、センチメント、言語に関する体系的なインサイトを得ることができ、通話後の自動化をよりスマートにし、詳細なレポート作成を可能にし、ワークフローの継続的な改善を支援します。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
音声通話対応のインテリジェントトリアージにより、通話終了後の体験が進化します。通話の会話ログはすぐに活用できる構造化されたインサイトへと変換され、通話終了後の業務をより迅速かつ一貫性のあるものにします。
各会話ログは、目的、センチメント、言語、エンティティなどの重要なシグナルについて自動的に分析されます。これらのインサイトを使用してワークフローの効率性を改善し、すべてのインタラクションをより正確に解決することができます。さらに、レポートには通話の要因やカスタマーのセンチメントに関する詳細なデータも含まれています。
これらのインサイトを使用する例には以下のようなものがあります。
- SMSやメールでカスタムフィードバックアンケートを送信するトリガ
- フォローアップのレビューが必要なチケットをカスタマー維持チームにアラート
- 障害やセキュリティの事象といった緊急の問題をハイライト
- 製品名、注文番号、アカウント番号などの構造化されたデータの収集を自動化し、CRMと同期
- 通話後のチケットを他部門にルートし、フォローアップを依頼。例：返金リクエスト、技術者の訪問など。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
従来、通話後の後処理はエージェントにとって時間がかかり、次のカスタマー対応に移る前に手作業でのメモ取りやチケット整理が必要でした。音声通話対応のインテリジェントトリアージは、通話を自動で解析し、目的、センチメント、言語、エンティティといった重要なシグナルを抽出することで、業務を合理化します。得られたインサイトにより、チームは手作業の負担を減らし、タグ付けなどのフォローアップをトリガし、さらに詳細なデータをレポートに反映させることができます。その結果、ワークフローはより効率的になり、チケットの解決はスピードアップし、エージェントはより多くの時間を優れたカスタマーサービスの提供に充てられるようになります。
必要な作業
この新しいエクスペリエンスは、2025年9月9日にCopilotアドオンをご利用のすべてのZendesk音声通話のカスタマーに展開されます。
音声通話にインテリジェントトリアージを使用するには、音声通話チャネルでコールの会話ログとインテリジェントトリアージ予測を有効にする必要があります。詳細については、「カスタマーの目的、センチメント、言語の自動検出」および「生成AIを使用してチケットにコールの要約と会話ログを作成する方法」を参照してください。
Copilotアドオンの使用に興味をお持ちの場合は、「Copilotアドオンの購入」を参照するか、Zendeskのアカウント担当者にお問い合わせください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。